服务人员培训课程之顾客导向专题

《服务人员培训课程之顾客导向专题》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务人员培训课程之主讲人：中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐E-mail:topband@sohu.comTel:13069130269顾客导向专题从天堂和地狱的故事说起这是一个我们都很熟悉的地方中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐几句熟悉、也不熟悉的话己所不欲勿施于人己所欲施于人舍得买卖中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐几句问话什么是世界上最宝贵的？他（她）呢？你是否重要究竟谁说了算？你打扮得漂漂亮亮，是给自己看吗？你得出结论了吗？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐用一分钟的时间想一想你是否能让对方感受到他对你很重要？销售业绩不好，找到真正原因了吗？销售业绩很好，有多少是

2、来自于侥幸？你认为谁是你的第一顾客？（仔细想一想再回答）！！！千万不要为自己找借口，尽管这是我们每个人的通病中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐提问：道理是不是很简单？回答：很简单，因为真理往往是最简单的再问：1.你能做到吗？2.你能一直做到吗？想想这句话：人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐魅力八诀赞美声调倾听握手眼睛点头微笑身体中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔

3、滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐20%80%学会运用“二八”法则中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1顾客导向——企业生存之根本产品货币1-1顾客导向——企业生存之根本产品货币1-1顾客导向——企业生存之根本产品货币本公司所谓的忠实顾客（老顾客）同时也是竞争对手的忠实顾客本公司的命运，操纵在不依赖你也不在乎你的顾客手中店铺销售技巧五步训练法TopbandTM培训机构E-mail:topband@sohu.com中国市场营销职业认证办

4、授权讲师：陈汐学习目标如何观察客户——看的技巧如何接近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐第一步看领先顾客一步的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？……中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1如何观察顾客注意点：①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？

5、中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1-1观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度……中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1-2观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有

6、礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1-3目光接触的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-2揣摩顾客心理服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题：顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-3预测顾客需求预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-3-1顾客五种类型的需求—说出来的需求—真正的需求—没说出来的需求—满足后令人高兴的需求—秘密需求中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-4第一步的小结顾客的五种需求：说出

7、来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求目光接触的口诀：生客看‘大三角’熟客看‘倒三角’不生不熟看‘小三角’中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐第二步听拉近与客户的关系中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-1为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不说出来6个有严重问题但未发出抱怨声表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保持关系，如果迅速