2011年ITAT服务终端管理手册

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1、ITAT服务终端管理手册G-1销售服务终端服务程序（终端零售服务程序有十一个环节组成，它要求终端服务人员必须按照此程序服务，形成统一的零售终端服务模式）1）仪容仪表服务统一着工装，保持工装整洁无油渍、异味。统一化淡妆，严禁浓妆艳抹，女士长发盘起，短发梳理整齐，男士发型前不过眉后不过衣领，严禁怪异发型发色。严禁配戴夸张首饰，配饰品严禁超出三件以上，手表、婚戒除外。严禁留长指甲，涂有色指甲油。备注：仪容仪表是体现一个团队的精神面貌，一个连锁经营模式企业的员工必须时刻注意自己的仪容仪表和个人形象。公司监察部、营运部、陈列部会在不

2、定期或定期检查员工仪容仪表，如发现个人形象仪容仪表未达到公司标准，将实施警告或处罚。店务职责做一名优秀导购销售服务G-服务手册顾客的分类法统一暗语切忌在店铺做以下几点不雅动作不可在卖场打哈欠；不可在卖场抠鼻子；不可在卖场补妆；不可在卖场相互聊天；不可在卖场的沙发上休息；不可在卖场以身体倚靠在货架上休息；不可在卖场销售区放私人物品（如：水杯）；不可在卖场脱鞋；店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务2）迎候服务固定迎宾位，使用迎候服务用语。固定迎宾位必须两人以上包含两人，最多不可多于四人。

3、服务用语：“早上好、上午好、下午好、晚上好。”“欢迎光临ITAT，请随便看一下。”“我们商品种类很多，需要什么我可以帮你介绍一下”备注；服务用语分为主语和传接语，主语为迎候人员接待顾客是所有，传接语为卖场内服务人员所用，卖场的氛围和人员的激情在服装零售卖场具有很重要的位置，在迎候服务环节要能够营造出富有活力的马卖场气氛。卖场入口的迎候人员分属各个区域的服务人员按时间轮流完成，各店店长在开市后半小时必须在卖场入口迎候顾客。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务迎客步骤分为6点：1友好的与

4、顾客打招呼。2让顾客置身与商品中。3初次接触要注意私人空间。四种社交礼仪及社交距离：私人礼仪（0.5M—1.5M），社交礼仪（1.5M—2.5M），礼节礼仪（2.5M—3.5M），公共礼仪（3.5M—5M）4第二次接触可采用主动法和选择法。5如有异议简单介绍商品与顾客保持距离。6从始至终保持微笑。了解顾客需求阶段1调查研究。对准顾客的一个资格分析：有权（决策力）、有钱（支付力）、有需求。2细心观察。积累工作经验。3引导提问。提问的好处：1）提问让顾客参与其中，调节气氛，2）了解对方的兴趣与欲望增加顾客对商品的认识。3）探明

5、对方的思想与感情。4）可消除对方的顾虑。提问有两种：封闭式和开放式。封闭式：得到的答案只有是或不是。开放式：会让对方有足够的空间把想说的表达出来。能够充分了解顾客需求。4扩大成果店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务3）介绍服务走在顾客身后保持1-1.5米之间的距离。留意顾客的兴趣所向，掌握有利时机向顾客推荐商品。向顾客传达专业的商品信息。不要过度热情，与顾客保持距离。严禁传达错误的商品信息或有意欺骗顾客。根据顾客的年龄、体型、以及肤色、气质向顾客推荐是和顾客的商品。掌握专业的色彩、面

6、料知识。备注；介绍服务是引起顾客兴趣的主要手段，在介绍服务中不仅要体现服务人员的个人精神面貌更要体现服务人员的专业性和信服性，在日常的工作中，终端零售人员要提高判断能力和观察能力，以便在做介绍服务时基本准确把握顾客信息。介绍服务时严禁随意的工作方式，更不能像防扒手似的紧紧跟随顾客，保持一定距离，留给顾客一定的购物空间和挑选、认识商品的时间。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务介绍产品五指并拢、身体微斜（小姐！请这边看一下）；小姐！这套衣服挺适合您。要不试穿一下；当顾客不满意货品，走向

7、别的区域其它店员须跟顾客打招呼（小姐！下午好！）应站在顾客右手（背后）离顾客一至一点五米距离。留意顾客的兴趣所向，掌握有利时机向顾客推荐商品。向顾客传达专业的商品信息。不要过度热情，与顾客保持距离。严禁传达错误的商品信息或有意欺骗顾客。根据顾客的年龄、体型、以及肤色、气质向顾客推荐是和顾客的商品。掌握专业的色彩、面料知识。了解基本的色彩知识，对人体体型标准有基本的认识。具有一定的目测能力，能基本准确判断出顾客的穿衣码数。左手置放商品，右手指引方向。向顾客传达专业的商品信息（面料、版型、色彩、搭配技巧等）注意服务细节的体现，

8、提醒顾客注意随身携带物品。服务用语一般有：“您好，如果喜欢可以试穿一下。”　　“这是适合您的码数，麻烦您到试衣间试穿一下”为顾客整理试穿服装，并提出专业建议。推荐适合顾客的其他产品。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务推荐商品阶段1介绍公司品牌2介绍商品FAB法则