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时间:2019-06-16
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1、营业服务用语情景模拟培训前言现在几乎每个营业厅都有业务培训,但是很多营业厅管理人员向反映“培训效果欠佳”,咎其原因可能是你的培训内容太枯燥或与营业员素质参差不齐、接受程度不一有关,但作为营业厅业务培训的组织者,我们可以从业务培训的形式上下点功夫,除了讲授之外,还可以增加情景模拟的教学方式,让营业员互扮角色,积极参与,提高营业员的学习热情。所谓情景模拟,即让一部分营业员充当客户,一部分充当营业员,模拟某业务的办理过程,也可模拟某客户投诉处理的过程,或者模拟营业厅发生的某个典型案例。下面以服务用语为例,和大家探讨情景模拟
2、法的使用。服务用语欢迎语:欢迎光临;问候语:您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐;送别语:再见/请慢走/请走好;征询语:需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/请问您办理什么业务?/我的解释您满意吗?道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽;致谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作;礼貌语:当对客户提出要求时,用“请”字;当接到客户任何物品时,用“谢谢”;当客户提出要求我们暂时无法做到时,用“对不起”、“请稍后”;结束语:谢谢您,请慢走。情景:业务促销高峰期,客户办理业务异常拥挤
3、。值班经理:“各位客户,请不要着急,我是值班经理,现在办理业务的客户比较多,我们会马上增加坐席,请大家稍后。谢谢!”01情景:营业受理系统运行缓慢或出现死机现象。值班经理:“对不起!系统出现故障,暂时不能受理业务,请原谅。我们会尽快处理故障。”②值班经理:“对不起!系统运行缓慢,请稍后,我们会尽快处理。”营业员:“对不起!系统在短时间内暂时不能恢复,您如果不介意的话,我先受理下来,待系统恢复后,我们处理好了,会马上通知您。谢谢您对我们工作的支持。”02营业员:“先生,您好。请问有什么可以帮到您的?”营业员:“先生,您
4、好。请问有什么可以帮到您的?”客户:“我交电话费。”营业员:“先生,对不起!系统在短时间内暂时不能恢复,如果您不方便再来营业厅的话,可以购买全业务充值卡使用,也可以到附近的银行、邮政局办理交费业务。谢谢您对我们工作的支持。”营业员:“系统在短时间内暂时不能恢复,我可以帮您拨打10000号通过客服热线办理相应业务。”客户:“我想办理**业务。”情景:用户办理常规业务服务用语营业员:“您好。请问有什么可以帮您的?”客户:“我想了解一下××业务。”营业员:“非常感谢您关注中国电信业务。…营业员介绍业务”客户:“××业务这么
5、好,那就办理吧。”营业员:“欢迎您使用中国电信的业务,我马上就可以为您办理。”03情景:引导员向等候区客户推介业务客户:“我要办理××业务。”引导员:“请您先看一下这份宣传资料,是我公司正在开展有关××业务优惠的,(…营业员介绍)。您再看一下,如果您有需要的话,我现在就引导您去办理。”客户:“好的,谢谢。”引导员:“不客气,这边请。”引导员:“先生/小姐,您好,请问您在等候办理什么业务呢?”04情景:客户办理拆机业务营业员:“您好,请问您要办理什么业务?”客户:“我要将××拆了。”营业员:“您如果不介意的话,能告诉我
6、您为什么要将××拆掉呢?”客户:说明拆机原因……….。营业员:“哦,是这样的,非常感谢您长期以来您对中国电信的支持与信任,您的心情我非常理解。但是……,我建议您不妨试一试。”客户:“哦,那太好了,我要办理这项业务。”营业员:“好的,我马上为您办理。”客户:表示感谢。营业员:“不客气。”05情景:客户进入营业厅引导员:“上午/下午/您好,请问有什么可以帮您?”客户:“我想……,请问怎么办理?现在安装有优惠吗?”引导员:“我们公司正在搞促销活动,我为您详细介绍可以吗?”客户:“好的。”引导员:“请您先看一下这份宣传资料,
7、是我公司正在开展有关××业务优惠的,(…营业员介绍)。您再看一下,如果您有需要的话,我现在就引导您去办理。”客户:“好的,谢谢。”引导员:“不客气,这边请。”06情景:台席内的营业员正在给其他客户办理业务,可不起立,但应向客户点头示意。营业员:“您好,请稍等。”07情景:办理业务营业员:“您好,请问您需要办理什么业务?”客户:“我办理××业务。”营业员:“好的,请稍等,我帮您办理。”适当介绍相应业务。营业员:“请出示您的有效证件。谢谢。您的名字叫XXX。”营业员:“请稍等。”营业员把用户要办理的业务录入BSS并打印出
8、业务登记单。”营业员:“谢谢,这是您的证件,请收好。这是您办理××业务的业务登记单,请确认签字。”营业员:“您办理的××业务,××费是XXX元,××费是XXX元,一共是XXX元。08营业员:“您的业务已经办理完毕,这是您的受理业务登记单和发票,请收好。”同时告知用户办理业务开通时限。营业员:“谢谢。收您XXX元,找您XXX元。这是找您的零钱XX
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