常见配镜不适的投诉处理

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1、常见配镜不适的投诉处理医生，这副眼镜没配好，要不得！”这是每位眼视光工作者最怕听到的一句话。然而这类问题却时有发生。这对于视光工作来讲其实是一种挑战，我们要勇敢的认真面对，分析问题，找出问题所在，热情的去解决。这里向各位推荐一种解决投诉的处理流程与方法，供同仁们参考。第一，了解问题是什么眼镜是顾客花钱配的，配戴不适、不能使用，顾客抱怨投诉是合理的。所以遇到投诉要热情接待，然后耐心聆听，找出顾客为什么会抱怨；是视力问题（过矫或不足）还是舒适问题，是美观问题（镜片太厚或镜架大小与脸型不符）还是适应不便（像双光、渐进多焦点

2、）。第二，是不是处方问题检查顾客的配镜单，查看所配眼镜的处方，先用焦度计检查眼镜与处方是否一致。（再好的视光师也难免出错，如正镜配成负镜、左眼配成右眼。当然，谁也不愿犯这种错误。）再检查戴镜的矫正视力，重新验光检查。有时候眼镜的处方的确需要更改。如验光错误或屈光不正处于不稳定状态（包括糖尿病、手术恢复期等）；有时候处方是正确的，但矫正视力不佳，没有达到患者对视力的期望。如弱视、白内障及黄斑病变等。处理方法：处方错误，重新配镜，并向顾客表示歉意。处方没问题做下一步检查。第三，是不是有棱镜效应这种现象多出现在有戴镜史的顾

3、客，新眼镜与原旧镜的光心距不同产生了棱镜效应，使顾客视物变宽或变窄。分析这方面问题要取得三方面的资料：1，顾客的瞳孔距离。2，旧镜的光心距离。3，新眼镜的光心距离。处理方法：若以上三项数据接近一致，那可以排除此项。要是新眼镜与原镜的光心距不同，产生了棱镜效应。例如顾客的瞳距为62mm，旧眼镜光心距为70mm，新眼镜光心距为62mm，顾客因适应了错误的光心距不能接受新镜。此时需要跟顾客详细讲明，再采用取中间值的方法重新配镜。（中间值，即将其瞳距加原旧镜光心距后除以2的值做新眼镜光心值。）第四，是不是镜片问题有时候因为镜

4、片的材质（本人在02年时遇到过一位配戴树脂镜片过敏的顾客）或设计不同（减反射膜、非球面设计等），甚至是新眼镜的镜表弯度不同于原来眼镜的基弯，会使少数高度患者难以适应，尤其是镜片中有高度散光者。处理方法；讲清可能存在的原因，给出有问题保证解决到底的承诺。要求患者多适应一段时间。万一不能适应再更换与原镜相同的镜片。第五，是不是物理性问题这类问题包括：镜片太厚、眼镜太重、镜片划痕缺损、有色眼镜透光过弱导致夜间视力下降等。处理方法：用一切可能的方法为使用者选择更理想的镜架或镜片。第六，是不是美观的问题爱美之心人皆有之，人们对

5、美观的关注常常隐含在他的投诉中，这需要仔细地分析。像高度患者的类似啤酒瓶底般的镜片，虽然明知可改善视力但是心里却难以接受。有时候可能是因为爱人、邻居大婶不喜欢镜架的式样或眼镜颜色与全身着装不相协调等。处理方法：将眼镜做美薄处理或改用高折射的镜片，多做顾客的思想工作并适当给予鼓励。在镜片、光心距允许的情况下更换其喜欢的镜架。第七，是不是多焦眼镜使用习惯不便的问题并不是每个人都能很快适应使用双光眼镜和渐进镜。双光眼镜仅适合那些经常改变注视距离的人使用。若使用者要求有较大的活动范围就不太合适了，多数的双光眼镜的投诉者都是说

6、看不清走路；而多数渐进镜的投诉者都是说近读区感觉太小等。处理方法：根据顾客实际情况选择最合适的眼镜，向其明确解释单光、双光、渐进镜的优点和缺点。并叮嘱其正确的配戴使用（如渐进多焦点眼镜看周边要动头，看近莫低头等）。第八，是不是顾客心里问题心里问题在投诉中也是常见的。有些人认为眼镜没能达到他的期望值。另一些人是经济问题，认为眼镜不值那么多钱。处理方法：耐心解释，问心无愧，听其自然。