《BPM流程管理讲义》PPT课件

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1、以顧客為導向的『工作流程管理與改善』講師：李傳政亞碩國際管理顧問股份有限公司總經理BPM企業流程管理實務1我們需有的約定準時到教室電話關機要尊重聽取他人發言要積極參與發言,分享學習2瞭解流程管理與改善的基本概念有效運用流程管理與改善技巧認知流程管理與改善的手法與活用要點課程目的3李傳政現職:亞碩國際管理顧問股份有限公司總經理曾任：‧中國生產力中心資深顧問兼事業群經理‧中華民國國家產品形象獎評審委員日本亞洲生產力組織全面品質經營中華民國國家專家/中華民國國家標準評審委員/中華民國國家磐石獎評審委員/中華民國品質優良案例獎評審委員/中華

2、民國產品品質提升計劃推動負責人4學習夥伴請找到學習夥伴,分享以下事項:姓名部門名稱,工作內容5什麼是顧客？什麼是價值？顧客就是我們為之做事的人，每個人都有顧客；價值來自顧客的需求，即顧客需要我們為他做些什麼。6你知道顧客會有那些要求？第一，顧客要求要正確（Quality）。第二，顧客要求要便宜（Cost）。第三，顧客要求要快（Speed）。第四，顧客要求是要創新價值（Value）。7流程改善重要性流程改善：做同一件事，做得比競爭對手又好又快。流程是管理的終端，所有的管理需要通過流程來實現，流程體現了企業所有的管理風格和經營模式。管理的

3、好壞展現在流程上。日本：生產流程改善創造了及時生產系統、全面品質管制，解決了產品品質和成本的問題，實現了品質好、成本低。美國：電腦領域的戴爾公司滿足顧客及時需求。8流程管理與改善工具改善(KAIZEN)業務流程管理(BPM)全面品質管理(TQM)業務流程在造(BPR)企業資源規劃(ERP)供應鏈整合(SCM)電子商務(EC)六標準差(SixSigma)9虛擬特性--面向全球化新經濟，企業必須成功的整合服務特性--客戶需求變化是企業的主要事件協調特性--組織構成的協調能力資訊特性--資訊技術是企業運作的基礎總體競爭優勢--成功的策略管理

4、有競爭力的流程--持續改善的過程現代企業特徵10競爭優勢企業的競爭優勢首先來自於企業本身相對於其他競爭者所創造出來產品附加價值的差異性與滿足消費者及時滿足顧客需求的流程。隨著對於顧客需求的增加，產品創新與流程整合的迫切與重要。11流程的三大策略流程管理：基礎建設將功能的監督和方向，轉換成橫向能提供價值給顧客與股東的工作流程流程改善：尋找特定的解決方案制定清楚的解決方案，從而除去問題的根源。流程設計再設計：打造更好的創意主要目的不是修正而是換個新流程，應用創造與顧客需求緊密相關、經過測試與驗證的新產品和服務，來結合產品與服務設計。12

5、自主簡化授權流程的改變13流程的意義流程：為了達到某一特定結果所必須之一系列作業活動之串連，這些作業活動集合了所須之人員、設備、材料並運用特定的作業方法，以達成該預期之結果。流程的特徵可衡量的投入可增加附加價值的作業活動可衡量的產出可重複的過程14流程的基本模式投入資料物料顧客需求資源設備說明標準教育產出(硬體)產品(軟體)服務資訊增加附加價值的作業活動作業活動作業活動作業活動衡量衡量衡量衡量投入投入投入產出產出產出15流程管理與改善四個基本觀念所有權/責任(OWNERSHIP/RESPONSIBILITY)需求(REQUIREMEN

6、T)衡量(MEASUREMENTS)改善行動(CORRECTIVEACTION)16關鍵流程改善8流程標準化委員會持續關心並給予指導2提出流程計畫3建立“現行”流程模式4邀請相關部門提供需求5擬定改善方案6檢討“應該”流程7細部設計與執行1關鍵流程選定17供應鏈環境下的流程——價值鏈（Porter）採購生產製造銷售服務採購內部價值鏈：零售商分銷商製造商供應商外部價值鏈：研發18流程分類核心價值鏈流程企業的產品研發和銷售到服務的增值流程，以產品（服務）的實現過程為中心。1、各項作業活動:包括調查顧客需求、滿足需求、開發產品、信用評估、接

7、受訂單、採購物料、製作加工、包裝運送、產品服務等。2、管理活動:包括組織、計畫、指揮、協調、控制和預算，以確保作業流程以最小成本及時準確地運行。3、資訊系統:通過提供必要的資訊技術以確保作業活動和管理活動的完成。19訂單流程(新)產品與製程設計開發流程生產流程客訴抱怨處理與服務流程顧客的要求的轉變1.訂單確認(交期/價格/品質要求)時間越來越短(即時)2.交貨期間越來越短3.允許改單插單4.訂單採購發包生產包裝儲存運送即時掌握5.少量多樣訂單企業內流程會有那些要求20支援流程包括：設施的維護、人員培訓、後勤支援、資金等，以支

8、援和保證核心流程正常運轉。21公司流程盤點產出及提供(服務業)出貨、收款及售後服務設計產品及服務市場及營業產出及運送(製造業)研擬策略瞭解市場及客戶人力資源發展及管理資訊管理環境管理計劃之執行公共關係管理財務及實體資源管