IBM-新奥燃气控股集团—客户关系组研讨会

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1、新奥集团流程优化与IT规划项目客户关系组研讨会战略理解与现状分析阶段回顾–战略理解和现状分析战略理解现状分析–点（廊坊燃气的分析）新奥的业务已经从“攻城掠地”的高速扩张期进入市场“精耕细作”和新业务培育的稳健经营期。新奥必须具备“客户需求深刻洞悉和个性满足”“客户业务快速响应和协同执行”和“客户反馈及时处理和学习利用”的三种核心战略能力。新奥的客户服务的业务指导思想必须从“财务控制”的角度转型到从“客户需求”的角度。燃气控股已经建立一套比较完整的客户服务流程体系和规范。这套体系和规范是行之有效的。相对较高的客户服务水平的关键原因：高层驱动、一把手垂范和持续创新改进机制。

2、现状分析–面（成员企业的分析）目前的流程体系没有实现从“客户需求”来评价流程合理性。大多数成员企业没有严格执行控股总结先进实践提炼制定的《客户服务业务流程》，而且实际执行五花八门。“服务监督评价”只有规范，造成成员企业有的不执行，有的马虎执行。2战略理解与现状分析阶段回顾–总体挑战和初步思路如何在城市天然气作为垄断性行业的背景下，在企业中真正把“为顾客创造满意”的市场化理念溶入每个员工的日常工作中，成为工作的重点，从而实现战略落地。总体挑战初步思路执行落地3战略理解与现状分析阶段回顾–主席及高层领导期望进一步思考“以客户为中心”对整个制度意味着什么。进一步从战略角度（就

3、是即要考虑城市燃气业务，也要考虑其它竞争性业务）来思考客户服务。进一步从创造客户满意度和客户忠诚度的角度来思考客户服务。战略前瞻4业务模式LPG业务盈利模式尚处在探索之中，增值业务发展尚处思路形成阶段。客户服务流程优化高层方向性建议设计高层方向性建议设计面临的挑战信息化信息化要求相对稳定的客户服务流程，而新奥的业务和客户服务流程必须不断演进。管理与执行不同业务需要各具业务特点的客户服务流程，从而会带来管理和执行的高度复杂。成员企业成员企业处在业务的不同发展阶段，对客户服务流程的标准化和灵活性的需求不同。首先必须从整体制度的角度，提出应对这四个挑战的方向性建议。5高层方向

4、性建议设计遵循的原则兼顾战略前瞻和执行落地兼顾总体的通用稳定和局部的差异灵活兼顾提升能力和解决问题6高层方向性建议设计具备的资源客户服务流程优化高层方向性建议设计已经形成“为顾客创造满意”的企业文化已经在部分成员企业具备的呼叫中心和信息化系统已经在集团和控股形成的客户服务人力资源和组织保障已经形成的客户服务规范及监督评价手册已经形成的相对高效的城市天燃气客户服务业务流程已经在各成员企业形成的客户服务人力资源和组织保障7认知新奥业务观念从“产品型业务”转变成“服务型业务”，重新组合现有资源以解放生产力，支撑新奥的战略升级和业务转型。“为客户创造满意”8资本市场的压力要求I

5、BM必须进行转型。1501010050$1990199119921993IBM股票价格10.4-5.4-8.7-14.2每股赢利IBM在1993”从内而外“的看世界的思维业务战略各自为政责任和权利没有勾连业务定位：硬件为主员工士气低落品牌认同下降文化弱化9IBM公司从1993年开始，用十年时间，完成了从“产品型业务”公司向“服务型业务”公司的转型。计算机器第一台大型主机（Mainframe)个人电脑“随需应变”服务转型“IBM是服务”10“IBM是服务”的本质是对业务的认知观念。IBM大中华区组织结构图“IBM是服务”硬件业务软件业务PC业务技术服务业务业务服务业务金融

6、融资业务11“产品型业务能力”对比“服务型业务能力”采购交货与外部物流制造与内部物流市场与销售服务方案管理服务网络管理服务交付管理服务协议管理产品型业务服务型业务客户管理产品研发为了完成从“产品型业务”向“服务型业务”的转型，IBM公司建立了一整套相应的高效的端到端的业务能力。12供应商战略、架构、标准IT市场计划流程集成产品开发流程集成供应链管理流程采购流程交付流程客户关系管理流程客户业务流程再造阶段一（1993-2000）：聚焦与建立覆盖整个IBM运营的“通用流程”。个人电脑服务器存储设备技术软件全球服务全球金融13MarketPlanningSupplyChain

7、/OfferingDeliverySalesDemandGenerationProduct/OfferingDevelop.MarketPlanningSupplyChain/OfferingDeliverySalesDemandGenerationProduct/OfferingDevelop.价值链市场计划流程客户关系管理流程交付流程采购流程集成产品开发流程集成供应链管理流程业务流程再造阶段二（2001-2003）：聚焦于从供应商到客户的整个价值链的端到端的集成。供应商客户14十年的转型努力朝向一个目标“一个服务型的IBM”。统一的流