ATK上海通用汽车凯迪拉克专题报告会－销售服务

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1、凯迪拉克专题报告会－销售服务2004年4月5日Copyright©2004byA.T.KearneyThisdocumentwaspreparedbyA.T.KearneyforusebyajointShanghaiGMandA.T.Kearneyteamandmaynotbeusedforotherpurposes,ordisclosedtootherpartieswithoutthewrittenpermissionofA.T.Kearney上海通用汽车建立世界级的多品牌销售和售后服务模式销售流程销售工具包组织架构（经销商）绩效考核（经销商）培训（经销

2、商）服务定价和收益分配（销售）从销售部门接待顾客来访，至交车完毕跟踪顾客至首保，凯迪拉克的销售工作可分为如下流程)“入门接待”流程)“汽车介绍”流程)“试乘试驾”流程)“车辆选购”流程)“购车交易”流程)“交车”流程(销售和服务部门交接))“新车使用指导”流程)“电话接听”流程尤其需要售前跟进尤其需要售前跟进售前接待与服务－电话接听流程电话铃声响起是否显示以往来电记录和客户信息展厅接待员查看来电显示否是铃响三声内，展厅接待员接起电话，个性化问候铃响三声内，展厅接待员接起电话，标准问候电话系统显示的顾客信息记录信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描

3、述见下一页顾客是否明确指出要找的人员？马上将电话转接至相应人员根据顾客需求，向顾客推荐可咨询的人员否是相关人员是否及时接听？将电话转至相关人员顾客是否要转接他人？是顾客是否需要留言否接线人员记录顾客来电过程是相关人员接听电话相关人员接听电话记下顾客留言，表示将转告相关人员否是顾客来电信息记录询问顾客需求售前接待与服务－电话接听流程（续）关键行为注意事项服务建议举例铃响三声内，展厅接待员接起电话，个性化问候根据电话系统记录称呼顾客姓氏，是为了显示顾客的尊贵，应注意语音语调以避免给顾客过分热络、不够专业之感系统记录不够清晰时，不应为了显示个性化而进行猜测为保证

4、铃响三声有人接电话，应保证至少2名展厅接待员，而且，当展厅接待员不在座位时，电话可自动转接至其他分机－例如销售助理随着顾客记录的不断丰富，可适当增加一些更灵活的问候语，但在开业初期不应提倡这种方法例如，可问候“早上好，X先生，有什么可以帮忙么？”铃响三声内，展厅接待员接起电话，标准问候应保证不同人员接电话用词和语气一致标准问候语，礼貌地向顾客问好，报出公司名，可再加一句“有什么可以帮忙么？”例如，标准接听语可为：“您好，XX专营店，有什么可以帮忙？”顾客是否要转接他人？确保顾客没有“电话白打”的感觉，应让顾客感到一直被关注展厅接待员为顾客转接电话后，仍要观

5、察线路，当占线或无人应答时及时与顾客通话，先表示道歉，再询问是否要转接他人例如：可说“对不起，您找的XX现在不在，您看可不可以找其他人接电话？”根据顾客需求，向顾客推荐可咨询的人员推荐时，应以征询顾客意见的口吻，而避免给顾客随便找一个人接电话的感觉应确保推荐给顾客的人员此时可以接听电话，否则，会产生多给顾客一种选择但造成顾客反而失望的后果可安排若干当日值班顾问，责任之一是接听顾客咨询电话展厅接待员倾听顾客需求，然后表示可以让相关人员接听电话，请顾客稍等，然后转至当日值班销售顾问值班销售顾问之间应有合作，确保这类咨询电话有人接听例如，当顾客表示想咨询与车辆相

6、关的问题时，可说，“那现在请我们的销售顾问给您介绍一下如何？”记下顾客留言，表示将转告相关人员记下留言后，应确保相关人员能给顾客答复，否则将使顾客满意度下降接线人员填完留言表后，一份留底，一份交给相关人员例如，可在各销售顾问办公桌上设一个专门放留言表的夹子售前接待与服务－入门接待流程信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页看见顾客走向展厅，展厅接待员迎至门口展厅接待员是否能认出此顾客？个性化迎侯表示欢迎否来访顾客信息记录是了解顾客需求顾客来洽谈事宜顾客来看车顾客来店信息记录请顾客到洽谈间，通知服务人员倒茶，通知相关销售顾问准备接待)展厅

7、接待员将顾客转至销售顾问，进入“车辆选购”，或“购车交易”，或“交车”流程顾客是否需要销售顾问马上提供帮助？)进入“汽车介绍”流程否是展厅接待员通知合适的销售人员对此顾客表示关注，但不要直接上前打扰顾客请顾客随意看车，表示愿随时提供帮助顾客来店信息记录各销售顾问的特点记录各销售顾问接待顾客的记录展厅接待员记录顾客来店信息顾客来访通知展厅接待员对此顾客的购车可能做初步判断展厅接待员立即通知合适的销售顾问前来接待顾客展厅接待员将顾客转至销售顾问，对销售顾问把顾客来意做简短说明售前接待与服务－入门接待流程（续）关键行为注意事项服务建议举例个性化迎侯个性化迎候需

8、要强大的顾客信息记录和经销商内部快捷顺畅的沟通，而不仅仅是展厅接待