凯迪拉克汽车尊享销售服务流程课件

《凯迪拉克汽车尊享销售服务流程课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

0凯迪拉克汽车尊享销售服务流程课件凯迪拉克尊享销售服务流程 1顾客提车时顾客价格谈判时顾客试乘试驾时顾客希望了解产品时顾客入座洽谈时顾客自由参观时顾客进入展厅时顾客来店时品牌区分优化印象尊崇体验人性服务轻松赏车适时切入建立信任设定标准满足需求激发欲望体现优势强化信心解决抗拒促成决定兑现承诺超越期望即使不买车，也向别人称赞凯迪拉克的服务凯迪拉克尊享销售服务流程顾客离开时优化评价回访设定凯迪拉克尊享销售服务流程 顾客来店时顾客进入展厅时顾客自由参观时顾客入座洽谈时顾客希望了解产品时顾客试试乘试驾时顾客价格谈判时顾客提车时顾客离开时22凯迪拉克尊享销售服务流程 目录凯迪拉克尊享服务销售流程执行标准及技巧提升3顾客来店时顾客进入展厅时顾客离开时顾客自由参观时顾客入座洽谈时顾客希望了解产品时顾客试乘试驾时顾客价格谈判时顾客提车时顾客来电时跟踪回访时一、接待服务标准二、产品体验标准三、签约/提车服务标准四、电话沟通标准 4顾客来店时目的建立客户良好的第一品牌印象建立客户的体验信心降低客户的心理负担，提升销售效率 5常见问题：展厅周围环境凌乱展厅橱窗不整洁，无法向客户传递展厅目前的主题活动保安人员态度冷漠询问话语冷淡、生硬迎接礼仪不正规等顾客来店时 6流程标准顾客来店时工具白手套制服对讲机车辆管理登记本停车管理卡遮阳板问候致敬为顾客开门询问来意登记发证引导停车 7顾客来店时细化流程规范语言标准动作1、问候致敬以称谓作为问候前缀—例如：您好！Xx先生好！以时间段为问候前缀—例如:中午好！以节日为问候前缀—例如：中秋快乐！欢迎光临凯迪拉克xx店站姿标准标准军礼问候礼仪2、询问来意请问有什么可以帮到您？您是看车还是办理其他业务手续？与客户保持0.5米左右距离眼神与顾客保持平视3、登记发证麻烦您稍等一下，我帮您登记下您的车辆信息这是您的停车卡，请妥善保管登记进场时间、车辆号码、车型、人数、来店事由等项目用对讲机通知销售顾问准备迎接4、引导停车停车场在这边…请将车辆停到xx车位请跟我的手势泊车引导手势清晰、方向明确注意自身安全标准手势（见附件）5、为顾客开门您慢点，下车当心别忘了关好车门窗，请您保管好贵重物品如没有销售顾问迎接，则帮顾客开门，引导顾客下车关门时轻送轻推，不可用力过猛或者摔门 8顾客来店时信息传递：保安人员与销售顾问间的信息适时共享专用停车位：通过特殊标示区分销售停车区域洗车提醒：提供免费洗车服务，也可以成为破除客户坚冰的技巧之车辆防晒处理：体现凯迪拉克品牌特色的服务温馨提示：提醒客户存放好随车物品和关好门窗，体现无微不至的服务效果提升技巧 9引导客户进入舒适区帮助客户对品牌形成初步认知提高客户赏车兴趣提高服务差异化比较顾客进入展厅时目的 10顾客进入展厅时销售顾问引领客户进入展厅后，没有主动引导客户看车一般都是客户向销售顾问提问，销售顾问才会说话，而不会主动的向客户提出问题销售顾问不知道如何与客户尽快建立关系销售顾问的销售礼仪不规范销售顾问在销售过程中缺少热情而且信心不足常见问题 11顾客进入展厅时名片欢迎牌展厅平面图服务介绍指南伞架毛巾或纸巾类主动迎接点头微笑问候关怀引导进入自我介绍递送名片索取名片介绍服务提供选择征求认可行动标准辅助工具 12顾客进入展厅时细化流程规范语言标准动作1、主动迎接以称谓为问候前缀—例如：xx先生好！以时间段为问候前缀—例如:中午好！以节日为问候前缀—例如：中秋快乐！快步迎接主动问好面带微笑点头致意2、点头微笑欢迎光临凯迪拉克xx店3、问候关怀您一路赶来辛苦了，我们这里还好找吧？天气很热（冷），到里面吹吹冷气（暖气）吧！您的技术真好，车停的多好啊!侧身以手势指引方向展厅正门处站立，出门迎接并引导顾客进入展厅4、引导进入您这边请…小心脚下台阶…5、自我介绍您好，我是（职务）（姓名）您可以叫我xx，很高兴为您服务！微笑目视顾客面部三角区语音清晰、语调自然 13顾客进入展厅时6、递送名片请多关照！配合自我介绍话术一起使用从名片夹中取出名片正面朝上，双手递给顾客，文字正对客户鞠躬１５度表示敬意7、索取名片可以留您一张名片吗？或者给我留个您的联系方式也可以微笑目视顾客面部三角区8、介绍服务我们拥有凯迪拉克全车系xx种车型，以及车辆相关的售后、保险、上牌等服务，您想了解哪些方面呢？配合合理的手势，指示所介绍的车型或区域资料正面朝向顾客，双手递送递送饮料茶水使用托盘，手势标准帮助客户扶凳入座9、提供选择我们的车辆价格从ｘｘ万到ｘｘ万之间，您可以按ｘｘ顺序来观赏。10、征求许可我们有口味纯正的现磨咖啡，您想品尝一下吗？这些是您感兴趣的资料，我可以帮您介绍一下吗？建议您可以先看一下我们的ＳＬＳ，这是我们的旗舰产品。了解了他的性能您就了解了凯迪拉克的品牌精髓。我来帮您简单介绍一下好吗？ 14顾客进入展厅时效果提升技巧优化第一印象：统一的着装和标准的礼仪规范，亲切自然的笑容，统一的接待话术选择接洽时机：迎出去的主动意识与被动等待有很大的反差自我介绍：渊源、故事、容貌特征、荣誉破冰的语言：与顾客有关的寒暄话题一位开君越的男性客户进入展厅时的接待方法场景练习 15巩固前面的服务体验把握客户对完整的服务流程评分的关键阶段发现更多与顾客相关细节建立更亲近的私人关系顾客离开时目的 16顾客离开时当客户离店时，销售顾问只是把客户送至展厅门口就返回展厅了销售顾问没有按照标准礼仪规范送客户离店销售顾问没有预约客户下次来店或上门拜访的时间常见问题 17行动标准辅助工具：三表卡雨伞真诚挽留耐心答疑感谢光临温馨提示回访设定陪同到车护送上车泊出车位挥手告别目送离店顾客离开时 18顾客离开时细化流程规范语言标准动作1、真诚挽留您可以多坐会吗，我还有个问题想请教您一下呢我们这里有专门为贵宾准备的商务套餐，您还是吃完后再走吧注意目光交流始终保持微笑确定具体回访时间和方式2、耐心答疑认真细致的回答问题3、感谢光临非常感谢您，很期待下次见到您4、温馨提示请不要遗留贵重物品5、回访设定那么我在xx时间准时打电话给您确认好吗？ 19细化流程规范语言标准动作6、陪同到车陪同客户到车辆旁边陪伴在客户右后方伸右手指引方向7、护送上车请您上车，小心我来帮您关门，小心手臂右手拉开车门，左手为掌放在车框上放，做头部保护动作使用双手关门时，在车门距离门框30cm时才发力8、泊出车位专业的手势指挥客户泊出车位向左向右前进或后退停止快慢9、挥手告别挥手与客户告别。注意身体动作与眼神的配合右手臂上扬手心朝向客户方向手腕微摆10、目送离店目送顾客离店再转身回店客户车辆离开视线后才能转身回店顾客离开时 20顾客离开时请客户再多留一会巧妙的赠送礼品效果提升技巧客户表示有约会要离开场景练习 21顾客欲自行参观时放松客户的心理压力给客户时间和空间专注的欣赏车辆初步建立专业顾问形象目的 22顾客欲自行参观时销售顾问很少引导客户去文化墙或者科技中心参观和体验销售顾问与客户在文化墙或者科技中心时，不知道如何向客户去传递这些内容与客户距离过近，没有留出足够的空间距离给客户过于直接监视客户举动或对客户的召唤视而不见常见问题 23顾客欲自行参观时概述要点专业建议表示欢迎指引方向等待召唤适时反应随时关注话题转换引导入座行动标准辅助工具静态展示车辆车辆介绍指引资料架车辆介绍展架 24细化流程规范语言标准动作1、表示欢迎1、好的，您先慢慢看，感受一下我们的品牌和产品2、概述要点1、您可以注意下CTS的内饰部分，十分精致3、专业建议1、看车应该注意核心卖点与工艺细节，比方说…4、指引方向1、这边是展车区，您也可以去那边品牌展示区看一下手掌平伸，四指并拢，拇指自然伸张。手臂微屈成120度5、等待召唤1、有需要您随时叫我，我就在这边等您顾客欲自行参观时 25顾客欲自行参观时6、随时关注用眼角的余光关注顾客动态7、适时反应有什么可以帮您？您对这个功能很感兴趣啊，我来帮你介绍一下吧…看到顾客召唤，第一时间上前提供服务看到客户的目光停留在某一位置，主动上前提供服务8、话题转换您真的很有眼光，这是这辆车最值得关注的要点，它由3个重要的功能组成。您也站的蛮久了，我们到旁边坐下来，我给您详细解释一下，顺便请您尝尝我们的手磨咖啡，您看这样好吗？你看的这台车的价格是ｘｘ万元，但是这款车有３个配置等级，其中功能和价格的差距都比较大…用手势指示洽谈区方位引导并陪同顾客走去洽谈区9、引导入座您这边请… 26顾客欲自行参观时效果提示技巧专业的浏览方案：按车型：可以先从SUV凯雷德看起…按价格：可以先从我们这里最高端的xx车开始欣赏按功能：可以先欣赏一下我们科技最为领先的xx车型按顺序：由左至右开始欣赏展厅的布局：我们中心展台上的车辆是最具代表性的车型，您可以先从这里开始核心卖点推荐：这个车系的核心卖点是xxx，您可以在欣赏的过程中慢慢体会场景联系来店顾客表示希望随便看看时，销售顾问通过积极的专业赏车方案推荐，赢得客户信任和好感 27顾客入座洽谈时目的与客户建立信任关系收集信息，为产品介绍和促进成交打好基础确定客户需求，适度引导客户的购车需求 28顾客入座洽谈时常见问题洽谈区物品摆放凌乱、清洁不及时没有提供饮品或没有主动让客户选择饮品没有遵守接待标准礼仪没有使用辅助洽谈工具直接进入产品介绍环节，对客户关心不够，没有主动收集客户购车信息销售人员讲话时间过多，或话题失控 29顾客入座洽谈时提供饮品入座洽谈寒暄关怀引导入座了解背景需求探寻需求引导总结归纳行动标准工具饮品清单免费饮料服务器皿专用洽谈区休息家具 30细化流程规范语言标准动作1、引导入座您这边坐，这个角度最适合您看车了帮顾客拉开椅子等顾客坐下后再后撤离开让顾客坐在最适合赏车的位置2、提供饮品我们这里有手工现磨咖啡，还有红茶、绿茶、花茶以及可乐、橙汁等饮料，您需要哪种？咖啡要加奶和糖吗？您稍等，先看下资料，我马上帮您拿过来语调舒缓，关注顾客反应2、提醒注意饮品温度3、入座洽谈这是您的xx（咖啡…），您慢用您看我坐在这里帮您介绍可以吗？使用托盘端送茶饮从顾客右侧递送杯子放杯子前先把杯垫放下4、寒暄关怀您这么晚才来，一定有点累啦吧我们的咖啡都是手工现磨的，比普通咖啡店的咖啡正宗多了，您尝尝看您是哪里人啊？口音像是我老乡呢坐下时坐满凳子2/3的位置保持标准坐姿不要过早介入业务话题顾客入座洽谈时 31顾客入座洽谈时5、了解背景您现在的车用了多久了？您是通过什么方式知道我们的？您的朋友们都在开什么车啊？目光注视顾客面部三角区以微笑和目光加强与顾客的沟通积极倾听并鼓励客户多讲一点随时将顾客需求与兴趣点记录在笔记本上对客户的汽车知识和他目前所用车型表现出尊敬之意。决不要贬低竞争对手！6、需求探寻您之前看过的车型有哪些呢？您觉得哪些车型不错呢？您觉得它的哪些方面给您的印象最深刻？嗯，还有呢？对，我也觉得不错（确实是），您真专业（真细心…)您的意思是…？7、需求引导看来您对xx方面很注重，是吗？这样看来，我认为xx样的车子才是您想要的，您觉得呢？8、总结归纳我帮您总结一下，您的购车需求基本上有以下几点….，您看是吗？还需要补充什么吗？我们这里有一款车型应该能够满足您的需求，您介意我简单为您介绍一下吗？ 32顾客入座洽谈时效果提升技巧关怀寒暄：与顾客的话题和背景资料产生共鸣，提高客户对销售人员的信任度需求探寻：通过客户背景资料分析归纳购车需求和标准需求引导：激发客户的潜在需求，结合产品卖点进行话题的展开场景练习顾客入座后通过关怀寒暄的话题，让顾客打开话匣子在基本了解客户购车需求的基础上，积极引导客户对购车的购买标准激活客户潜在的需求，为后期产品介绍和报价成交打好基础 33顾客希望了解产品时目标建立客户对产品的信心建立客户对销售人员的信任完善客户的购买标准唤起客户对观赏产品的购买欲望常见问题逼迫客户做出决定千篇一律的介绍介绍缺乏吸引力讨论价格主动提及竞争品牌忽略同行人员的影响 34顾客希望了解产品时总结需求概述流程归纳卖点绕车介绍功能详解演绎卖点引导操作抗拒处理总结强化邀请试驾行动标准辅助工具：产品资料产品图片视频设备演绎工具白手套 35细化流程规范语言标准动作1、概述流程接下来我们用15分钟左右的时间来了解下您需要的功能，您看可以吗？找到客户最感兴趣的功能作为介绍切入点条理清晰，使用先概括再分解的介绍方法，引导客户了解产品的思路2、总结需求前面您说了，比较看重车辆的操控性和安全性，我们就从您最感兴趣的功能开始说起吧3、归纳卖点在安全方面我们的凯迪拉克配备了主动安全和被动安全系统，并且通过了美国的最高安全碰撞测试4、绕车介绍请您到这边来看，这个方位可以清晰了解到车辆的操控配置和设计理念您试一下…感觉怎么样？注意使用讲解手势帮助客户调整电动座椅时使用标准蹲姿介绍驾驶室和后座时应征求客户同意，再坐到客户身旁进行介绍5、功能详解您觉得这个功能不错吧？有了这个大容量的存储硬盘，您可以把您所有喜欢的音乐放进去，随时随地想听什么听什么，可以在阳光很好的下午放点轻音乐，与朋友一起在海边或者宿营地开心娱乐，再也不会有想听却忘了带CD的遗憾了6、演绎卖点顾客希望了解产品时 367、引导操作您可以亲手操作，其实方便使用的，您觉得呢？8、抗拒处理您提的问题非常好，这是很多车主都共同关心的，我来为您详细分析下原因好吗？认同客户感受不辩解、不承认、不承诺9、总结强化您看，您的xx需求，有xx功能完全满足。而且，它的xx功能还能让您xx，怎么样？是不是觉得这辆车就是为您专门打造的？10、邀请试驾您对我们的车已经有了较深的了解，是不是也想亲自开上一圈，来体验一下呢？好产品一定要试一试才知道优势在哪里开上凯迪拉克，体验迅猛的加速度和拉风的感觉是很多人梦想，您想不想体验一下啊？强调试驾乐趣唤起试驾欲望顾客希望了解产品时 37顾客希望了解产品时效果提升技巧顺序、步骤六方位：车前４５度－－外形、品牌、理念、历史驾驶室－－科技、操控、工艺、主动安全后座－－空间、舒适、音响车后方－－造型、环保车侧方－－被动安全、悬挂、轮胎发动机室－－发动机特性、参数、燃油经济 38顾客希望了解产品时内容功能集合：安全、操控、舒适、品牌、外观、工艺、空间、动力、配置、售后方法悬疑设定——产生兴趣功能描述——了解作用利益冲击——带来的好处参考标准——准确定位买点的概念购买产品能给客户带来最大利益的功能例：对于车辆的安全问题我们配备了主动安全系统和被动安全系统场景练习介绍SLS和CTS 39顾客试乘试驾时目的创造客户暂时的拥有感强化客户对产品的信心解决客户对产品的抗拒激发客户的购买冲动常见问题准备不足流程过于复杂手续不齐全抗拒预防处理不当安全措施不得力 40顾客试乘试驾时讲解流程检验证件签订协议试乘体验领取套件试驾感受反馈意见抗拒处理赠送礼品邀请成交行动标准辅助工具：试驾车辆试驾协议试驾反馈表试驾礼品 41顾客试乘试驾时细化流程规范语言标准动作1、检验证件请您提供身份证和驾驶证，我来帮您办理试驾手续登记证件并复印存档双手接过证件身体略有前倾2、讲解流程我利用3分钟的时间为您讲解试驾流程，这样可以让您更深切的体验我们凯迪拉克的卓越性能您看可以吗？我们的试驾路线是xx，时间需要xx，其中在xx地方需要注意路况比较复杂。我们在xx地点换手由您亲自试驾…利用路线图认真讲解认真回答客户提问3、签订协议如果您对我们流程和协议没有异议，请在这里签字确认为顾客提供签字笔并将笔帽摘除，同时笔尖指向客户身体外侧双手奉上4、领取套件请您稍候我去帮您领取试驾车套件，您先休息下。我很快回来用试驾协议和顾客证件副本换取试驾车行驶证和车匙、放行条等5、试乘体验请您先在副驾驶体验下我们产品的乘坐舒适性和考究的工艺水平，我带您熟悉一下试驾路况后，再由您亲自驾驶好吗？这样的座椅位置可以吗？您可以操作这几个按钮自行调整请您系好安全带，谢谢注意帮客户调好座椅鼓励顾客自己动手操作提醒系好安全带 42细化流程规范语言标准动作6、试驾感受好啦，到了这里您可以亲自驾驶车辆，感受它精准的操控性能啦您感觉现在座位和方向盘的位置可以吗？后视镜的位置可以吗？您可以自行操作这几个按键调整协助客户调好座椅和后视镜、方向盘高度提醒客户系好安全带并注意驾驶安全自己上车系好安全带后再启动车辆7、反馈意见您对我们这次的试驾有什么感受？希望我们在哪些方面有所完善呢？邀请客户填写试驾反馈表并协助顾客回忆试驾感受8、抗拒处理您提的这个问题很专业，以前都没有客户提出来过。我来为您说明它产生的原因好吗？这个问题是很多车主都提出过的疑虑，其实也很简单的保持微笑同时认同客户情感9、赠送礼品这份是我专门为您准备的礼品，希望您以后也能够生意兴隆，财源广进啊关注客户的眼神身体略向前倾，双手奉上10、邀请成交我觉得这部车非常适合您，我来帮您计算下总的购车预算吧既然您这么喜欢这部车，干脆今天就开回去好啦保持微笑，充满自信准备销售工具包顾客试乘试驾时 43顾客试乘试驾时效果提升技巧抗拒预防：通过流程设计，降低客户对产品功能的期望引导话术：将客户的注意力逐渐引导向销售方有利的产品特性演示卖点：配合道具强化产品演示效果，给客户留下深刻记忆场景练习关于发动机噪音比较大的预防关于MRC的演示 44顾客价格谈判时目的强化客户购买信心促进购买决定消除客户对购买产品的抗拒消除客户对购买后服务的担心常见问题过早使用压力销售技巧报价信心不足产品价值传递不足或不准确情绪过于激动或过于冷静 45顾客价格谈判时抗拒处理顾客抵延成交卖点总结引用需求邀请成交强调价值技巧报价深度议价签订文件流程介绍真诚挽留需求总结问题设计回访设定行动标准辅助工具：相关报价文件报价工具合同文件牌证文件 46细化流程规范语言标准动作1、卖点总结这是您最希望拥有的动力系统，280匹马力推动1.8吨的巨无霸车身百公里加速还不到7秒。有了这样动力澎湃的座驾，您一定能够成为朋友中瞩目的焦点刚才您也在试驾体验中给我们的车辆动力性能打了很高的分数，不是吗？关注客户眼神，表现出自信坚定的态度注重情绪感染使用试驾反馈表和客户需求2、引用需求您看这是我为您记录的需求要点，关于动力和操控您是最注重的这也很符合您的处事风格和雷厉风行的个性利用需求统计表使用客户试驾反馈表3、邀请成交如果您同意，我就向您详细说明一下我们的购车预算，这样的话您也可以更加清晰地知道，应该如何来购买您的座驾自然过渡，实现流程互换软着陆4、强调价值拥有世界上反应最快的悬挂系统、传承百年的品牌文化、领先时代的外观设计和非凡的工艺水平，还有让你放心的主动安全系统。可以说这是一台价值超凡的座驾您说是吗？利益集中冲击自信、坚定、热情顾客价格谈判时 47细化流程规范语言标准动作5、技巧报价只需要投入40万不到就能够拥有价格60万豪华车型的享受，还有什么比这个更实在呢？现在购买还可以享受我们公司专门为您准备的装潢方案条例清晰简单明了利用书面文件6、抗拒处理您的顾虑我很理解，因为我的几个老客户也提出过这样的问题，但是最后还是选择了我们，这是因为认同客户感受提供以往案例参考7、深度议价如果您已经确定要拥有这部车，那么我们来确定下您需要的保险和装潢等服务项目吧保险计算表、装潢清单8、签订文件这是我们的购车文件，您可以认真看看，如果有什么疑问我可以随时为您解答。请您在这个位置签名确认购车协议、委托书、保险协议、装潢协议9、流程介绍在您购车之后，我们会按照这样的流程协助您办理办证和提车业务。您看可以吗？利用流程说明手册顾客价格谈判时 48细化流程规范语言标准动作10、抵延成交处理您需要时间再考虑一下是可以理解的，买车是件大事。应该多方参考和家里人商量决定大多数车主都会这样做。但是买车本身就是一件很快乐的事情，不要让自己压力太大看到眼花缭乱会一时冲动买了不适合自己的产品，这种经验我们都有过情绪稳定，帮助客户放松心情表示认同感受和愿意提供帮助的意愿11、真诚挽留您可以多坐会嘛，我还有个问题想请教您一下呢我们这里有专门为贵宾准备的商务套餐，您还是吃完后再走吧表示珍惜和客户的交谈机会12、需求总结这里是我为您整理的购车需求和关注要点，您可以带回去看看。希望可以为您的购车提供有用的参考整理归纳客户需求要点，提供书面的文件13、问题设计另外您所关注的车辆操控和稳定性，跟悬挂系统是有很大关系的，您可以留意其它车型是否也有配备MRC电磁悬挂。这对价格的影响也是很大的表现专业销售风范14、回访设定我会准备些关于您关注车型的资料，大概要2~3天时间，您看到时候给发短给您还是电话通知您过来？或者我也可以帮您送过去明确回访时间和方式获取客户认可顾客价格谈判时 49顾客价格谈判时效果提升技巧火柴效应：一个场景描述，激发起客户立刻拥有的决定强调价值：价值主要体现在历史、文化、工艺、流程、服务等方面情绪影响：过于激动或太平静的态度都是促进成交的障碍临行赠语：亲切温馨的临行送别，可以赢得客户真诚的肯定，可能会成为最后的成交机会场景练习凯迪拉克品牌价值的传递练习 50顾客提车时目的兑现服务承诺超越客户期望创造忠诚客户规避客户投诉延续品牌服务常见问题无法兑现销售时的承诺不能按时交车交车服务与购买时差异较大交车手续过于繁琐，交接清单杂乱无章急于结束交车流程车辆准备不足 51顾客提车时资料准备车辆准备预约来店热情接待尾款结算车辆检验功能讲解文件交接服务介绍交车仪式送别赠语回访设定行动标准辅助工具：资料交接清单验收所有随车文件结算单仪式场地相机交车礼品 52顾客提车时细化流程规范语言标准动作1、资料准备交车清单、结算单、验收单、牌证资料、随车资料、保险文件、服务流程指引2、车辆准备外观确认、装潢验收、车牌及标示安装、交车装饰、随车工具核实、出厂检测3、预约来店xx先生您好，我是xx凯迪拉克的xx有个好消息要告诉您，您的车辆手续已经办理完成，随时可以过来提车啦。您看什么时间过来提车，我为您提前准备好一切工作有几个人同来呢，我好为您准备好相应的礼品好的，我们就确定在xx时间，到时恭候您大驾光临确定客户来店时间确定来店方式确定客户来店人员 53顾客提车时细化流程规范语言标准动作4、热情接待xx先生您好，我在这里等候您很久啦，恭喜您今天提车之喜啊。来，里边请您今天真是人逢喜事精神爽啊，气色真好您可是真准时啊，时间刚刚好客户来店预约时间前5分钟出去展厅门口等待与保安人员沟通，及时通报客户来店情况，出门迎接5、尾款结算xx先生，这是我为您准备的购车款项结算清单，您核实一下如果没有异议，我们就共同到财务室去结算一下尾款吧财务人员恭喜客户提车之喜请财务人员协助办理新车出库手续6、车辆检验请您确认下车辆外观，随车工具、车辆装潢等项目如果没有异议请在车辆验收单上签字确认。谢谢7、功能讲解您的驾车经验很丰富，对于这辆新车您最需要了解什么操作功能呢？您也可以动手操作一下，其实是很简单方便的咨询顾客需求重点根据顾客要求进行讲解动手操作并引导顾客进行二次操作根据功能讲解清单逐项讲解并请顾客签名确认 54顾客提车时细化流程规范语言标准动作8、文件交接请您按清单认真核对一下，如果没什么问题请在这里签名确认按清单认真交接随车资料、牌证资料、保险文件、保修证明等请客户核对并签名确认9、服务介绍凯迪拉克品牌的售后服务流程是这样的…保险服务的规定主要有以下几个方面…在市区范围内您可以享受我们免费的24小时救援服务…对车辆售后服务、保修范围、保养内容、保险理赔和24小时救援等认真详细的进行讲解。并回答客户提问10、交车仪式这是专门为您举办的交车仪式，这边请我为您介绍下陪同人员和仪式流程专用交车区、陪同人员、相机、交车礼品、鲜花、音响设备11、送别赠语您的新车正处于磨合期，可能会出现xx问题，不用担心。做过首保后就没问题啦在新车使用过程中有什么问题，都可以随时联系我我们已经为您的爱车加满油了，请您放心使用。新车问题回家路途注意事项12、回访设定我会在24小时内电话回访您的车辆使用情况，到时候您可以跟我反馈一下您的感受和建议，您看什么时间比较方便？确定回访时间及方式内容 55顾客提车时效果提升技巧邀约预热：提前一点时间兑现承诺：清晰明了，更加透明超越期望：增加点客户没有期望的服务服务延续：从现在开始享受凯迪拉克的尊崇服务场景练习交车仪式的设计资料交接和服务介绍 56顾客来电时目的建立客户良好的服务体验邀约来店洽谈了解收集客户信息常见问题介绍服务和品牌时表述不清晰缺乏服务热情没有及时准确记录重要通话内容不能有效邀约客户来店洽谈 57顾客来电时亲切问候表示感谢自我介绍询问需求细心解答认真记录巧妙提问热情邀请承诺确认衷心感谢行动标准辅助工具：电话来电登记本即时贴三表卡仪容镜 58顾客来电时细化流程规范语言标准动作1、亲切问候以称谓为问候前缀—例如：您好！xx先生好！以时间段为问候前缀—例如:中午好！以节日为问候前缀—例如：中秋快乐！铃声三响内拿起话筒2、表示感谢感谢您致电凯迪拉克xx店欢迎您来电垂询语速适中保持匀速3、自我介绍我是（职务）（姓名），很高兴为您服务4、询问需求请问有什么可以帮到您？5、细心解答您觉得是哪方面的问题呢？是这样吗？现在您清楚了吗？您还有其他问题吗？确认核心问题点认真解答客户提问谋求客户认同 59顾客来电时细化流程规范语言标准动作6、认真记录您提的这个问题很专业，我记录一下，之后帮您准备好相关的资料您能说得更详细点吗？告知客户记录动作鼓励顾客详细表述7、巧妙提问您还看过其他车吗？（您还对其他品牌或车型感兴趣吗？）您是通过什么渠道了解到我们的呢？您的购车预算是多少呢？您的准备什么时候订购呢？您是准备自己购买车辆还是公司使用呢？（5W2H)关心客户的购车计划初步了解客户购车需求判断客户所处购买周期判断客户所处销售流程阶段8、热情邀请我们店正在举办xx活动，欢迎您来参与，我可以帮您预留名额，恭候您的到来！我们现在刚好有现车，您可以来店观赏您想要试驾一下我们的凯迪拉克吗？我们这里有可供试驾的专车。欢迎您亲自过来体验争取客户来店看车为客户来店接待做好铺垫强化客户对品牌和服务的认知度9、承诺确认那么您是准备xx时候到店，对吗？您是xx个人来？那我就在xx时间，准时在门口恭迎您大驾光临重复客户话术强调客户承诺10、衷心感谢再次感谢您的来电，您对我的服务还满意吗？非常感谢您对我服务的肯定非常感谢您给我提出的宝贵意见等顾客电话挂断以后再挂线 60顾客来电时效果提升技巧接听电话：重要的第一声节奏语气微笑接电话情绪是可以通过声音传递的场景练习顾客来电咨询新款CTS车辆的相关信息 61跟踪回访时目的延伸品牌服务收集服务和产品反馈信息处理客户抗拒和疑虑邀请客户转介绍常见问题目的不清晰，通话内容没有主题选择不合适的时间处理客户抗拒过于草率，缺乏耐心没有预约下次回访时间和方式 62跟踪回访时目的设定时间选择概述来意征求许可话题展开解答疑问抗拒处理记录归纳回访设定始终微笑问候致意自我介绍行动标准辅助工具：电话记录本仪容镜基盘客户信息管理卡 63跟踪回访时细化流程规范语言标准动作1、目的设定1、业务话题2、感情沟通3、问题回复2、时间选择1、选择上次预约时间2、提前短信确认3、选择合适的时间3、问候致意1、xx先生您好2、xx总中午好3、xx老板在哪里发财啊4、自我介绍1、我是xx凯迪拉克的xxx5、概述来意1、这次电话是想告诉您一个好消息，就是想关心一下您的车辆使用情况，同时提醒您一些注意事项6、征求许可1、大概需要2分钟的时间，可以吗？ 64跟踪回访时细化流程规范语言标准动作7、话题展开1、您的新车现在的使用状况还好吗？2、有什么使用方面不清楚的地方吗？8、解答疑问1、这个问题是新车磨合期普遍出现的现象，您真的很细心啊。不用担心。只要做过首次保养后就会好啦2、您提出的问题产生的原因是这样的。并且在使用手册中有注明9、抗拒处理1、哦，这样的问题我也是第一遇到，具体的原因我还无法解释。我建议您回厂诊断一下2、其实在新车磨合期间出现些异常现象也是比较普遍的现象，不用担心3、感谢您对我们的服务提出的宝贵意见，给您造成的影响我也表示遗憾，我会尽快向领导反映这个问题，给您一个合理的答复，请您放心1、耐心处理2、积极倾听3、情感认同10、记录归纳1、帮您记录一下问题，再咨询下我们的高级维修顾问。看看是什么原因造成的这种现象2、请您重复一下，我正在帮您记录3、您稍微说慢点，我帮您把问题记录下来1、记录重点，注明客户的具体反应，方便进行事后的处理11、回访设定1、您看我在什么时间再和您联系好呢？2、针对您提出的问题我会在24小时内答复您，您看在什么时间会比较方便呢？3、我会用短信的方式与您确认，您看可以吗？ 65跟踪回访时效果提升技巧节日祝贺:活动邀请:促销预留：个性服务：场景联系客户违章罚款的处理通知与代理业务公司周年店庆活动邀请 66凯迪拉克尊享服务销售流程准备工作目的使自己变得更加专业、自信建立客户的信任加强识别性提升服务体验提升销售效率 67凯迪拉克尊享服务销售流程准备工作硬件准备——环境准备——人员准备——话术准备—— 68准备—硬件车辆静态展示：提供展示车辆和特色展台，对产品的功能特性和产品特质进行有形化展示。保持车辆整洁，展区内摆放与车辆有关的宣传资料。展车的颜色和布局要协调统一。轮胎下铺垫专用地毯并保持品牌logo端正动态体验：准备可供客户试乘试驾体验的产品车，要求进行保持车内清洁和功能完整。调教好时间、音响设备、空调设备等。确保有足够的燃油和电池电量 69准备—硬件销售演示工具空间演示：灯光演示：功能展示背景板：产品资料：图片资料：视频展示：服务设备休息区：相对独立的休息区域接待设备：有3套以上的接待桌椅套间，保持2米以上的间隔产品展示设备：特色展台或特殊功能展示工具 70准备—硬件外部设备停车指引：方向指示牌和标示牌功能区划分标志：车位划线或隔离杆等设备停车场：销售店为顾客提供可供车辆停放的场地专用停车区域：专供销售客户停放的车位，有明显的区别标志 71准备—氛围准备听觉效果：背景音乐：舒缓流畅，能体现品牌文化和个性的器乐噪音控制：对容易产生噪音的施工车间进行密封隔离，使用专业音响视听室，避免与展厅音乐相互影响。控制工作电脑等音量禁止喧哗：工作人员禁止大声喧哗或闲聊视觉效果：整洁度：创造并保持环境的整洁光线效果：营造符合品牌特质的空间效果和光线效果，展厅的陈列力求达到与产品和谐统一的美感。并能突出产品视觉冲击力展车布置：商品车陈列应错落有致，避免单一的摆放和枯燥乏味的展示。要有产品鲜活的个性和活力，我们展示的有生命的艺术而不是会动钢铁。要让产品自己和客户交流 72准备—氛围准备嗅觉效果：新车处理：去除新车保护胶纸，进行除臭处理展厅空气：保持通风换气设备的正常运作，及时清理展厅异物吧台区：咖啡的清新香味销售人员：保持自身体味的自然清新，不喷洒过于浓重的香水或摩丝等触觉效果：产品体验：保持产品的光鲜整洁，去除车身的氧化物和污渍服务体验：夏天提供冰毛巾或湿纸巾等功能测试：体验产品的独特功能如加热或制冷 73准备—氛围准备味觉效果：提供饮品：5种以上的冷热饮品选择糖果甜点：提供符合当地客户群口味的糖果和其他甜点餐饮温度：注意提醒客户餐饮服务的温度，并提供相应的温度选择 74准备—人员知识：持续拓展销售和产品知识，提升职业素养：品牌知识：品牌历史、文化、设计理念、荣誉产品知识：核心卖点、功能配置、技术参数行业知识：行业规则、行业格局市场知识：市场趋势、流行趋势、产业方向流程知识：销售流程、服务流程、牌证流程背景知识：奢侈品、其他行业知识、社会新闻 75准备—人员技能：掌握销售技能，并灵活应用沟通力：建立信任，信息交换核心一：沟通思想，获取一致核心二：沟通感情，获取拥护核心三：沟通目标，获取认可说服力：咨讯共享，谋求认同，获取信赖核心一：权力核心二：定位核心三：业绩核心四：礼貌影响力：通过沟通与说服，积极影响客户心理和行为核心一:观念核心二：资历核心三：职位议价能力：对于价格谈判的控制能力。节奏、氛围、情绪 76准备—人员态度：主动积极的态度是成功销售的开始主动：积极：乐观：负责：坚持：计划：详尽的工作计划和应对方案，是提高销售效率的有效手段年度：根据部门年度销量分解到个人业务目标月度：根据区域特点和销售时段，灵活调整月度计划周计：根据月度目标和潜在客户等级质量，精确定位目标日计：对当日工作细节进行分解，分时段进行管理跟进任务分解与资源整合： 77准备—人员工具：完备的销售工具支持，在销售流程中能起到攻城拔寨的作用。售前文件：合同、服务清单、附件清单、保养预览表、三表卡等售中文件：牌证手续文件等售后文件：基盘客户管理表、维修保养记录等形象:仪容：男——头发、面部、手部、女——头发、面部、手部仪表：男——西服、衬衫、领带、皮鞋、配饰；女——西服、衬衫、领带、皮鞋、配饰仪态：男——坐、立、行、；女——坐、立、行服务标准：称呼、握手、鞠躬、眼神交流、名片交换、提供饮品、服务手势、保护动作、语音语调 78准备—人员仪容:男——头发：长度不超过6cm；前不过眉，后不压领，鬓角不盖耳。不染过于艳丽的发色和不做过于奇异的发型；使用适当的摩丝固定发型面部：干爽、清洁、不留胡须手部：干爽、清洁，指甲长度不能超过2mm女——头发：短发不过肩，长发应梳成发髻；不染过于艳丽的发色和不做过于奇异的发型；使用适当的摩丝固定发型面部：干爽、清洁、化适当的淡妆手部：干爽、清洁，指甲长度不能超过2mm，不染过于夸张的指甲油 79准备—人员仪表：男西服：3扣西装扣上面两颗纽扣，外形平整、清洁；西裤要有明显的裤线衬衫：外观平整、清洁，袖口和领口的长度要长于西装袖口和领口2cm左右领带：领带打好后应该外侧略长于内侧，标准长度应当是下端正好触及腰带扣的上端；领带结要端正、挺括、成倒三角型皮鞋：黑色系带商务皮鞋和与皮鞋同色的袜子配饰：不在清理车辆时佩戴戒指和手表等饰品 80准备—人员仪表：女西服：保持西装扣扣上，外形平整、清洁；西裤要有明显的裤线；裙装长度要盖过膝部衬衫：外观平整、清洁，袖口和领口的长度要长于西装袖口和领口2cm左右丝巾：整齐、大方、简洁皮鞋：黑色商务皮鞋，黑色或肉色高筒丝袜；禁穿凉鞋或拖鞋配饰：不在清理车辆时佩戴戒指和手链等饰品，不佩戴过大或过于夸张的耳环；不佩戴脚链 81准备—人员仪态：男坐：落座后，人体重心垂直向下，挺胸收腹，保持上身的正直；头部平正，双肩平正放松。双手自然放在双膝或扶手上。双腿可以并齐靠拢或略微分开（不能超过肩宽）立：身体保持正直、挺拔，头、颈、身躯、双腿应与地面垂直，两肩相平，双臂和手在身体两侧自然下垂或交叉放在腹前。右手成空拳状，左手自然放在右手手腕处。双脚成V字站立，脚跟并拢成60度角，或双脚微微张开但不要超过肩宽行：双脚跟内侧交替前进在一条直线上，双脚尖稍微外展（不要超过30度）。步度保持本人一脚之长度，双臂自然摆动 82准备—人员仪态：女坐：入座前应将裙装用手背向前拢一下。落座后，人体重心垂直向下，挺胸收腹，保持上身的正直；头部平正，双肩平正放松。双手自然放在双膝或扶手上。双腿必须靠拢，双脚跟紧贴立：女式站立时，身体保持正直、挺拔，头、颈、身躯、双腿应与地面垂直，两肩相平，双臂和手在身体两侧自然下垂或交叉放在腹前。膝部和脚跟应紧贴，且双脚成45度站立。身体重心应尽力提高，双手相扣微提放在腹前行：双脚掌要交替踏在同一条直线上，人体重心垂直向下，步幅保持本人一脚之长度，双臂自然摆动 83准备—人员服务标准:称呼：性别称谓--xx先生/xx女士职务称谓--xx总经理行业称谓—xx老师辈分称谓—xx阿姨握手：保持一步左右的距离，手掌略向下方伸直，拇指与手掌分开，其余四指并拢。握手时虎口相碰，然后用手掌和五指与对方相握。身体略微向前倾，头略低，面带微笑目光注视对方。握手时间1—3秒钟。可以微微摇摆表示热情力量型握手—握手的力量略重，表示热情有活力伸张型握手—离握手人较远时就手臂伸直，五指张开，表示热烈欢迎手套型握手—两只手抓住对方的手。表示对对方的热情和谢意 84准备—人员鞠躬：面对受礼者距离约二、三步远，以腰部为轴，整个肩部向前倾15度—60度。鞠躬时间为2秒至5秒钟之间；迎接客户时建议使用15度礼节，送别客户时使用30度礼节，表示歉意使用45度礼节眼神交流：注视时间：保持目光注视时间，占到交流沟通时间的30%至60%左右注视区域：初次见面时应注视“许可空间”——上至对方的额头，下至上衣的第二颗纽扣，左右以两肩为准的方框里。在沟通交流时应注视“社交注视区”——看对方双眼到嘴巴的“三角区”注视方法：避免直视对方，应采用散点柔视的方法名片交换：面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方。双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。身体略微前倾成15度角。接受名片后应表示十分珍惜，并现场浏览名片10秒—30秒时间，然后根据名片上的职务称呼一下对方，随后郑重其事的将名片放入自己的名片盒或名片夹中提供饮品：准备5种以上的冷热饮品可供客户选择 85准备—人员指引手势：方向：手臂上扬，大臂与小臂保持120度夹角，4指并拢拇指自然与手掌分开保护动作：上下楼：保持走在客户的下方，并提醒客户注意脚下安全，双手作搀扶动作上下车：左手放在车门框上，右手拉车门把手或扶门边，提醒客户注意头顶出入门：在客户右侧后方，右臂微屈指引前进方向，左手做护送或扶门动作起落座：帮助客户扶椅，或做请入座的手势，待客户入座后再请求入座停车指引标准：向前：双臂举起，大臂与身体成90度，小臂垂直于地面，双手掌朝向身体内侧方向，小幅度前后摆动小臂和手腕。——表示可以前进向后：双臂举起，大臂与身体成90度，小臂垂直于地面，双手掌朝向身体外侧方向，小幅度前后摆动小臂和手腕。——表示可以后退向左：双臂举起，大臂与身体成90度，小臂垂直于地面，双手掌朝向对间隔一肩距离，小幅度左右摆动右手小臂和手腕。——表示可以向左向右：双臂举起，大臂与身体成90度，小臂垂直于地面，双手掌朝向对间隔一肩距离，小幅度左右摆动左手小臂和手腕。——表示可以向右停车：将左手垂直于右手放置，——表示停止快慢：调整摆动的幅度和频率——表示快慢服务手势 86准备—话术自我介绍：品牌介绍：企业介绍：服务介绍：产品介绍：介绍 87准备—话术常见产品抗拒应对话术：常见服务抗拒应对话术：常用客户议价应对话术：常见投诉应对话术：应对：对区域客户集中体现的抗拒，准备好具有说服力的应对话术