旅馆内的危机处理

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1、旅館內的危機處理劍橋連鎖旅館http://www.cambridge-hotel.com.tw/index.html董事長室副總經舒程2007年12月3日舒程Charles南榮技術學院餐旅系兼任助理教授法國華泰爾學院餐旅碩士/銘傳觀光研究所MBA碩士(雙碩士)國立高雄餐旅學院西餐廚藝系＆餐飲管理系兼任講師綠舍法國綠建築餐廳France-MaisonVerte廚藝總監微風旅行社-東鷹旅行社(國際部經理)-澄清湖旅行社國際觀光領隊TTQS(TaiwanTrainQualitySystem)國家訓練品質計畫顧問(雲嘉南地區)勞委會職訓局96產業人才投資方案–現場訪視委員勞委會職訓局『調酒』、『餐旅

2、服務』丙級技術士術科監評委員經濟部中小企業處94~96年創業圓夢計畫創業顧問美國Servsafe食物衛生經理合格認證美國旅館協會『AH&LA』-督導級主管合格認證中華民國商業職業教育學會『西餐服務人員能力測驗』監評經濟部商業司優良服務GoodServicePractice現場評核員(&英語服務標章推廣計畫評核員)ISO9000-2000UKAS主導稽核員、AdeQuaTE-ISO10015主導稽核員網頁:http://www.wretch.cc/album/shucharles法文教學網:http://tnfc.idv.st/M.P:0982-179.9072021/6/142Assista

3、ntProfessor舒程0938-011648france888@gmail.com旅館內的危機處理一、前言二、經營環境變遷三、防患未然與扭轉危機四、案例討論五、Q&A及結語2021/6/143AssistantProfessor舒程0938-011648france888@gmail.com一、前言危機發生，能妥善正確處理，可能對企業有利展現企業能力，提升知名度改善與客戶的關係必要時企業改造的契機什麼是危機：危機=危險+機會是決定性時刻，也是轉捩點工作中的挑戰學習及成長機會2021/6/144AssistantProfessor舒程0938-011648france888@gmail.c

4、om一、前言危機的定義:危機是導致企業陷入爭議、危及未來獲利或成長，進而影響存續的事件。經營層須在有限時間和不確定情境下做出關鍵性的決定。危機的產生--危機無所不在‧內、外環境的遽變，並影響企業目標的達成‧遽變化帶來的風險‧對遽變處理的時間有限且緊迫2021/6/145AssistantProfessor舒程0938-011648france888@gmail.com一、前言迎戰危機:“重要不是發生什麼事，是如何回應所發生的事”未經妥善處理的危機引發衝擊為？影響公司信譽打擊員工士氣降低營業額及獲利處理危機時的機會成本人事異動迫使產品或服務上做非自願性的改變2021/6/146Assistan

5、tProfessor舒程0938-011648france888@gmail.com一、前言危機管理:“準備應變、最好期待、最壞準備”‧危機管理基於危機意識，分析內、外因素，及早預防危機、發現危機、解決危機。若危機發生時，未能掌握現況，運用黃金時期處理危機，可能為企業帶來營運的影響。‧危機存在營運過程，是例行工作非例外工作。‧因應未來可能發生的危機，化解可能危機中的衝突。2021/6/147AssistantProfessor舒程0938-011648france888@gmail.com一、前言危機管理的方法:1.事先預防。2.最好的控制就是不要失去控制3.讓內部之運作紮實與熟練操作。4.

6、新進人員的培訓、監督。5.階層間常有差距，差距需整合。6.員工參與製定操作手冊。7.掌握員工想法，善用溝通。8.危機應變計畫書，應是人人必知，並常演練。2021/6/148AssistantProfessor舒程0938-011648france888@gmail.com二、經營環境變遷企業正面臨經濟結構重整，勞資糾紛，環保問題調適….住客問題員工問題競爭者問題不預期問題2021/6/149AssistantProfessor舒程0938-011648france888@gmail.com三、防患未然與扭轉危機防患未然:經營層要有危機意識不要為良好關係牽絆不學習的企業文化不二錯辨識危險的客戶

7、2021/6/1410AssistantProfessor舒程0938-011648france888@gmail.com三、防患未然與扭轉危機危機偵測:預警機制不怕發生，就怕不知道已要發生危機事先界定出企業危機項目，並列出管理危機處理:“短時間內必須對威脅情況作出回應與決定的措施危機處理是科學?還是藝術?”危機處理的目的:確保企業利益危機情勢在控制中2021/6/1411AssistantProfessor