项目管理（No9沟通）

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1、Chapter9:项目沟通管理2021/10/21学习要求理解沟通的定义与特征理解信息沟通的发生机理掌握听与说的技巧理解项目沟通管理四阶段的内容了解各类项目文档，或沟通模板2021/10/22学习内容9.1沟通9.2项目的沟通管理项目的沟通管理过程沟通计划信息发布执行报告正式结束9.3改善项目沟通的建议2021/10/239.1沟通2021/10/249.1.1沟通定义与特征沟通的特征本质是信息和思想的交流过程中需要准确理解沟通的定义：沟通是人们为了达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解，相互信任并适应对方的一种活动目的性方式多样化相互性2021/10/25

2、为什么要进行沟通有效沟通的好处2021/10/269.1.2沟通方式（P227）书面沟通和口头沟通正式沟通和非正式沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通单向沟通和双向沟通言语沟通和体语沟通2021/10/279.1.3有效沟通的步骤明确沟通的目的信息、解决问题、纠正错误、创意探讨端正沟通的心态平等、互惠、互动建立良好的氛围环境、坦诚、信任、对事不对人充分交流信息倾听、证实、反馈、捕捉关键信息2021/10/289.1.3有效沟通的步骤达成共识的方案共识的形式整理并确认沟通的结果对理解和支持的感谢共识的实施相互信任共同实施相互监督总结反馈2021/10/299.1.4

3、有效沟通的要点信息传递到达对象避免传而未达信息被准确理解避免沟而未通2021/10/210想法编码信息传递接收解码理解反馈干扰发送过程传递过程接收过程发送者接收者9.1.5信息沟通过程2021/10/211沟通的4种区域你了解信息你不了解信息我了解信息公开区域（你知我知）隐蔽区域（我知你不知）我不了解信息盲目区域（你知我不知）未知区域（你我都不知）传递信息可缩小此区域反馈信息可缩小此区域结果可扩大此区域2021/10/2129.1.6有效沟通的氛围建立共识鼓励不同意见以诚相待先听后说沟通时机的选择一般不宜：紧张、焦虑、愤怒、悲伤沟通地点的选择正式沟通，正式场合

4、非正式沟通，非正式场合2021/10/2139.1.7有效沟通中听的技巧（2耳1口）案例：美国在线公司客户流失的原因背景96年3月客户500万计划96年计划突破1000万增长中：流失数超过新增数对策加大广告力度、赠送免费CD、增加服务项目未能改变流失关键：未能倾听客户流失的真正原因公司按小时收费/业界按月收费（＄19.95）网络容量不足、顾客不能入网2021/10/214沟通中倾听的好处准确理解对方和其真实想法性格、经历、价值观、工作观故事：演播室的“小飞行员”的委屈的眼泪弥补自身不足减少无知、弱点、错误明确对方的关键点听话听声、锣鼓听音（话中之话、弦外之音）

5、信任感尊重感、善听者比善讲者更受人欢迎2021/10/215为什么不能倾听没有意识到倾听的重要作用心不在焉没有时间一些比倾听重要的工作占用时间？先入为主了解部分情况、已有结论性意见？急于表达自己的观点申述、无意义、有待办的要事、无理要求？2021/10/216倾听的5个层次听而不闻心不在焉、听者内部通道阻塞假装在听礼貌的掩饰有选择地听（HX、zhou）只听进感兴趣的话题、过滤器专注地听形式和内容设身处地听理解、尊重、共鸣、换位思考2021/10/217倾听的技巧使用目光接触赞许性地点头和恰当的面部表情避免分心的举动提问不要随便打断对方不要多说（倾听）全神贯注2

6、021/10/2189.1.8有效沟通中说的技巧案例：微软公司与美国在线公司破裂的谈判背景93年双方非正式会谈主题：网络服务领域的合作对话微软比尔盖茨：“我可以购买你20％的股份，也可以把你们公司整个买下，或者我自己可以进入这个领域，彻底打败你们”在线公司总裁：“我们的公司是不会出售的”问题：“合作”的方案选择意愿表达成“威胁”对“威胁”的愤怒导致谈判破裂2021/10/219德鲁克德说话4诀（1）必须知道说什么（What）目的、必须说、可以说、不能说、重点马克吐温的两句话必须知道什么时候说（When）氛围、场合、时机必须知道对谁说（Whom）角色错位内外错位

7、当事人和非当事人错位必须知道怎么说（How）2021/10/220德鲁克德说话4诀（2）必须知道怎么说（How）简明扼要信任气氛语调适当熟悉语言（行话）强调重点反馈检查多肯定，少否定不攻击、不讽刺复杂的内容多方式解释听众情绪2021/10/2219.2项目沟通管理2021/10/2229.2.1项目沟通管理过程沟通计划:确定各利益相关者所需的信息和沟通需求信息发送:即时发送所需的可用信息执行报告:搜集并发布执行信息正式关闭:产生、汇总、发布的正式信息，止到项目结束2021/10/2239.2.2沟通计划每一个项目都应有项目沟通计划，用于指导项目的有效沟通为项目

8、的沟通编制一个针对沟通的利益相关者分析