销售技能与技巧培训内容

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1、销售技能与技巧一．导购的礼仪和妆容；1、基本的着装及身体要求：1）、服装：穿公司制服，保持干净整洁，烫平整；2）、手：始终保持整洁，不留长指甲；3）、鞋子：穿黑色低跟皮鞋，注意保持鞋子的整洁；4）、头发：定期理发，保持整洁，长发应束起；5）、脸：应化淡彩妆，不宜过浓；6）、身体：保持身体清洁，无汗味、异味；7）、口腔：保持口腔卫生，无异味和剩菜；8）、袜子：保持干净，勤换勤洗，不能用烂袜子；严禁行为：1）、勾鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠、不停看表；2）、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物；3）、对着顾客喝水、大声说话、粗言烂语、聊天、吃零食、咳嗽、打喷嚏、吐痰等；2、微笑服务：微笑的好处

2、：1）、微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好印象；2）、微笑有利于自己保持良好的工作状态；3）、微笑是和顾客感情沟通的最好方式；微笑要注意的方面：1）、微笑是发自内心的真诚，只有笑出感情，才能亲切；2）、不能给顾客“练出来的笑”，要自然；3)、不能在顾客一转过身去，就停止微笑；4）、工作中保持良好的心态，不能有个人情绪。第23页共23页一．导购员服务时的基本姿势：1．服务时的基本站立姿势：1）、头部放松，双眼平视前方；2）、双肩放松，呼吸自然，腰部直立；3）、双臂自然下垂，双手叠放在腹部之前或相握于身后；4）、两腿立正并拢，双脚呈V状，稍微分开。2．服务时的接待姿势：1）、面带微笑，头部微微侧向自

3、己的服务对象；2）、双脚一前一后成“丁字”型，手臂可持物也可自然下垂；3）、全身呈自然放松状态，身体应以顾客为主做适当的调整。4）、取货时不要完全背向顾客，下蹲时注意仪态。5）、不要弯下腰取货，避免以臀部朝向顾客。二．导购员必须遵守的礼仪：1、仪表大方整洁：2、举止文雅，有敬业精神：取货轻拿轻放，动作干净利落，不能把商品扔到柜台上，应递送到顾客手中，不论是否购买商品，都要礼貌地和顾客告别：“欢迎您再次光临！”3、充分发挥语言的魅力：多使用礼貌用语，锻炼培养自己的语言表述能力，口齿清晰，表述清楚。4、服务的基本要求：主动、热情、耐心、周到。第23页共23页必须做到：在顾客进门时，主动招呼，热情问

4、候，耐心介绍商品的性能；对顾客态度和蔼，语言礼貌，百拿不厌，百问不烦，为顾客当好参谋；讲究职业道德，做到买与不买一个样，为顾客着想，对顾客一视同仁，不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵，做到微笑服务，文明服务。一．什么叫销售：销售的定义是指企业或导购员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。归纳起来，主要是三点：1．销售是导购员与顾客之间的双向沟通，也是双方感情交流及心理活动的过程；2．销售核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为；3．销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标。二．销售的前提：作为导购员不

5、能光有微笑的面孔，还必须了解商品和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”。在上岗销售前，首先就应当懂得商品知识。1、了解公司商品的特性：商品名称、产地、面料、构造、性能、使用方法、价格、售后服务和承诺等。2、了解公司商品知识的途径：1．通过公司培训学习；2．通过商品本身的包装、说明；3．向有经验的同事学习；4．从自身的经验中学习；3、了解竞争品牌产品：4、了解与公司产品风格相近的品牌服装。三．销售由始至终的五个阶段：1、售前准备：1．打扫专柜卫生，保持地面、货柜、货架商品的清洁；第23页共23页1．查看商品陈列是否充足、醒目，并整理和补充商品；2．检查价格标签和POP牌是否齐全准确，所

6、放置的位置是否合适，检查有无妨碍顾客通行的物品，确保专柜走道畅通；3．换好工作服装，佩戴好工号牌，参加班前会，以饱满的情绪开始一天的工作。2、接待顾客：1．当看到顾客出现在专柜时，要以明朗、自然的表情向顾客打招呼：“欢迎光临迪士尼公主”。在没有看到顾客时，要时刻注意顾客的到来，利用这段时间，可以整理货品，而不要离开专柜。如果有顾客光临，要马上放下手头上的工作来接待顾客，即使自己不能马上接待顾客也要招呼其他的同事来接待。2．看到顾客时，应用目光注视顾客，面带微笑，并点头致意。当顾客的视线离开商品并寻找并走近导购员时，应马上迎上去主动地打招呼：“小姐，请问我有什么可以帮忙的吗？”。3．看到熟客时，

7、应笑脸相迎，并亲切地与顾客说一些融洽的话如“×小姐，你今天好漂亮！”等。当正在接待顾客而又有其他顾客要招呼时，要暂时放下手里的事情，将视线转向后来的顾客，以抱歉的表情点头致意，请她稍等一下或请她先看看新到的商品。4．当我们不能回答顾客的询问时，要诚恳地向顾客解析自己不能回答的原因，并对顾客说：“对不起，我刚接这个工作，还不是很熟悉，我找个熟悉的人来回答您好吗？”（事后马上向同事请教相关知识！）※接