质量管理和质量改进专题

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1、质量管理和质量改进质量管理和质量改进第一章认识质量和质量管理一、质量的概念1、质量的定义朱兰：质量就是产品的适用性。石川馨：质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量。ISO定义：质量——一组固有特性满足要求的程度。2、质量定义的理解1）要求—要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。（1）“明示的”要求是指规定的要求。（2）“通常隐含的”要求是指习惯上不明说也应知道的。（3）“必须履行的”是指法律法规要求的或其他强制性标准要求。（4）要求可以由不同的相关方提

2、出，但对同一产品的要求可能是不同的。（5）要求可以是多方面的，当需要特定要求时，可以使用限定词表示。质量管理和质量改进2）特性——是指区分的特性。（1）特性可以是固有（或永久）的或赋予的。（2）赋予的特性不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。（3）不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的。（4）特性有各种类别，如：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。3）程度——质量是对满足要求程度的一种描述，满足程度越高，质量就越好。3、质量的经济性、广义性、时效性和相对性质量的经济性——要求包含了对物品

3、价值的需求或期望，价廉物美实际上反映了人们的价值取向，物有所值表明质量有经济性的表征。质量的广义性——顾客或相关方对组织的产品、过程或质量体系都可能提出的要求。质量的时效性——顾客或相关方对组织的产品、过程或质量体系的需求和期望是不断变化的。质量的相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的不同功能或同一功能提出不同的需求。质量管理和质量改进二、质量的形成过程——五个方面的质量理念：1、质量有一个产生、形成和发展的过程——新产品开发的全程包括：市场研究、产品开发、设计、生产技术准备、制定制造计划、采购、测试装置配置、生产

4、制造、工序控制、检验、测试、销售服务共13个环节——上述环节的全部活动称为产品质量形成的全过程。（朱兰质量螺旋曲线）质量管理和质量改进2、质量以需求的变化为中心，不断改进和提高——质量形成的若干环节以产品的适用性—需求为轴心，构成循环结构。企业根据用户使用信息进行产品改造或二代产品开发，就要开始第二次循环。一次循环接一次循环，周而复始，但每一次循环都不是对上一次的简单重复，而是一个质量不断提升、不断提高的过程。3、质量的形成取决于每一个环节——形成过程是一个系统，其总目标的实现取决于每个环节的质量。必须注重过程的管理，运用过

5、程办法，确保过程质量。4、质量形成过程与社会环境密切相关——不只是企业内部行为的结果，它还与社会、环境密切相关。5、质量形成的最根本的影响因素是人——过程的有效性直接取决于人员的意识、能力和主动精神。应以人为本，全员参与，重视人的因素。质量管理和质量改进三、质量概念的演变1、符合性质量概念——以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。但“落后”的标准即使符合，也不能认为是质量好的产品。2、适用性质量的概念——是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。3、广义的质量概念——综合了符合性和适用性的定义。质量既要符合标准的要求，也反映了质

6、量要满足顾客的需求。4、质量概念具有以下特点：★广泛性——不单指产品质量，还指服务、工程、体系质量等。★综合性——是综合指标，要求产品在使用性能、外观设计、价格、维修性、安全性、用后处置等都满足要求。★动态性——是一个动态、变化、发展和相对的概念，随时间、使用对象、环境的变化和人们认识上的深化而变化的。★系统性——一项系统工程。★世界性——产品采用国际标准已成为潮流。★朱兰——“20世纪是生产力世纪”，“21世纪是质量的世纪”。★提高质量是企业的社会责任——扩展到社会生活的一切方面，把技术、绿色和精神标准相结合，追求寿命周期

7、费用的最佳。★顾客成功是质量的核心——由追求“符合性质量”转向追求“适用性质量”，以顾客为关注焦点。★注重过程管理——由注重结果转向注重过程——过程方法。★节约能源，保护环境，质量概念向生态化发展——可持续发展。质量管理和质量改进四、质量管理的概念1、管理——指挥和控制组织的协调的活动。管理职能包括：计划、组织、领导和控制等活动。★计划——确立组织目标，制定实现目标的策略。★组织——确定组织机构，确定职责权限，提供和分配资源。★领导——激励并管理员工，组建团队，创造员工充分参与实现组织目标的内部环境。★控制——检查、监督和评

8、估执行情况，保证系统按预定要求运作。★相互关系——计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。2、质量管理定义——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。1）通过建立质量方针和目标，并为实现更大的目标进行的质量策划、控制、保证以及质量改进等活动实现的。2）质量管理是组织各项管理内容中的一