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时间:2019-06-13
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1、前厅部管理制度一、仪态1、本部门员工除前台外均应以站立姿势服务,深夜班前厅员工不得在服务区域内坐。2、正确的站立姿势站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或体前分叉,右手放在左手上,以保持随时给向客人提供服务的状态。3、男员工:双脚平行与两肩同宽,手自然垂直(体重均匀落在双脚上,肩平,头正,双眼平视前方,挺胸,收腹)。4、女子站立时脚呈V字型,双膝和脚后跟要靠紧,5、在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩。二、仪表1、着装清洁整齐,上班要穿工作服
2、,工作服要求干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀,衣冠不整,工号牌戴在左胸前,不能将衣服裤子卷起,女员工穿裙子,不可露出袜口,忌穿深色袜子,系领带时将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪表要大方,指甲要勤修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油,发型按宾馆规定,男士不留长发,发脚不盖耳部及后领为宜,女士不能怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。3、注意个人卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准露出鼻孔,手要保持清洁,早晚刷牙,饭后濑口,勤洗澡防臭,上班前不吃异味食物和含酒精饮料。1、注意休
3、息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班面带倦容。2、女士上班施淡妆,不准佩带饰物及夸张头饰,男女均不能带有色眼镜。3、每日上班前要检查自己仪表,在公共场所需整理仪表时要到工作间,或到客人看不见的地方,上班前,前台工作人员都应检查仪表,做到着装整齐。4、必须佩戴工号牌应在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应检查仪表。三、表情1、微笑,是员工最起码应有的表情。2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋
4、,情绪饱满,不卑不亢。3、和客人交谈时,应眼望对方,频频点头称是。4、双手不得叉腰,交叉胸前,插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子,鼓击或玩弄其他物品。5、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭肘、挽手,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行。请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。6、不得哼歌曲,吹口哨,跺脚。1、不得随地吐痰,乱扔杂物。2、不得当众整理个人衣物。3、不得将任何物件夹于腋下。4、在客人面前不得经常看手表。5、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起
5、。6、不得谈笑,大声说话、喊叫,乱挥乱碰物品,发出不必要的响声。7、上班期间不得抽烟、喝酒、吃东西。8、不得用手指或笔杆为客人指示方向。9、要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。10、客人与你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。11、在为客人服务时,不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸,吐舌眨眼。12、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临,不得无所表示,等客人先开口。四、言谈1、声调要
6、自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,不要过低,以免客人听不太清楚。2、不准讲粗话,使用蔑视和污辱性的语言。3、三人以上对话,要用相互都懂的语言。1、不得模仿他人的语言语调和谈话。2、不讲过份的玩笑。3、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢谢”要不离口。4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。5、要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。6、指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。7、无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。8、客人讲“谢
7、谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。9、客人来时要问好,客人走时,注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再光临”。10、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。11、离开面对的客人,一律讲“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等“,不得一言不发就开始服务。五、举止1、举止要端庄,动作要文明,站走坐要符合规定要求迎客时走在前,送客时走在后,客人过路时要让路,同行不抢道,不许在中间穿行不在宾馆内奔跑追逐。2、在宾客前面禁止不文明的举动,如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏
8、、打哈欠、抓头、搔庠、修指甲、伸赖腰,即使不得已的情况下也尽力采取措施或回避。3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音轻,不得在宾客面前大声喧哗,打闹,吹口哨,唱小曲,走路轻、操作轻避免出响声。1、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来,无论你在做什么,都要停下,首先招呼客人。2、对客人一视同仁,切忌对一位客人过分亲热而冷淡另一位客人,与客人接触要热情大方,举止得体。3、严禁与宾客开玩笑或取外号。4、宾客之间交谈时不可旁听,也不要在一旁窥视客人行动。5、对容貌体态奇特的宾客切忌交头接耳或指手
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