4、前厅部管理制度

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1、前厅部管理制度一、仪态1、本部门员工除前台外均应以站立姿势服务，深夜班前厅员工不得在服务区域内坐。2、正确的站立姿势站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前分叉，右手放在左手上，以保持随时给向客人提供服务的状态。3、男员工：双脚平行与两肩同宽，手自然垂直（体重均匀落在双脚上，肩平，头正，双眼平视前方，挺胸，收腹）。4、女子站立时脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。二、仪表1、着装清洁整齐，上班要穿工作服

2、，工作服要求干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，工号牌戴在左胸前，不能将衣服裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，忌穿深色袜子，系领带时将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪表要大方，指甲要勤修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发型按宾馆规定，男士不留长发，发脚不盖耳部及后领为宜，女士不能怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，手要保持清洁，早晚刷牙，饭后濑口，勤洗澡防臭，上班前不吃异味食物和含酒精饮料。1、注意休

3、息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班面带倦容。2、女士上班施淡妆，不准佩带饰物及夸张头饰，男女均不能带有色眼镜。3、每日上班前要检查自己仪表，在公共场所需整理仪表时要到工作间，或到客人看不见的地方，上班前，前台工作人员都应检查仪表，做到着装整齐。4、必须佩戴工号牌应在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪表。三、表情1、微笑，是员工最起码应有的表情。2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋

4、，情绪饱满，不卑不亢。3、和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是。4、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或玩弄其他物品。5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肘、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚。1、不得随地吐痰，乱扔杂物。2、不得当众整理个人衣物。3、不得将任何物件夹于腋下。4、在客人面前不得经常看手表。5、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起

5、。6、不得谈笑，大声说话、喊叫，乱挥乱碰物品，发出不必要的响声。7、上班期间不得抽烟、喝酒、吃东西。8、不得用手指或笔杆为客人指示方向。9、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。10、客人与你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。11、在为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌眨眼。12、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。四、言谈1、声调要

6、自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，不要过低，以免客人听不太清楚。2、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性的语言。3、三人以上对话，要用相互都懂的语言。1、不得模仿他人的语言语调和谈话。2、不讲过份的玩笑。3、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢谢”要不离口。4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。6、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。7、无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。8、客人讲“谢

7、谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。9、客人来时要问好，客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再光临”。10、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。11、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等“，不得一言不发就开始服务。五、举止1、举止要端庄，动作要文明，站走坐要符合规定要求迎客时走在前，送客时走在后，客人过路时要让路，同行不抢道，不许在中间穿行不在宾馆内奔跑追逐。2、在宾客前面禁止不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏

8、、打哈欠、抓头、搔庠、修指甲、伸赖腰，即使不得已的情况下也尽力采取措施或回避。3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音轻，不得在宾客面前大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小曲，走路轻、操作轻避免出响声。1、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来，无论你在做什么，都要停下，首先招呼客人。2、对客人一视同仁，切忌对一位客人过分亲热而冷淡另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体。3、严禁与宾客开玩笑或取外号。4、宾客之间交谈时不可旁听，也不要在一旁窥视客人行动。5、对容貌体态奇特的宾客切忌交头接耳或指手