xx家校通客服方案及客服管理制度

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1、xx家校通客服方案及客服管理制度一、“xx家校通”业务详细介绍“xx家校通”是专门面向学校教师与家长的专业家校互动平台，致力于加强家校合作的教育信息化的应用。“xx家校通”主要有家校互动、成绩管理、学生考勤、学籍管理、教师办公、系统管理，六大功能模块。“润佳家校通”开创性地将新兴的互联网技术、现代通讯技术和先进的考勤系统引入校园网，在家庭和学校架起一座空中桥梁，为家长提供方便快捷的新沟通平台，交流起来无拘无束，畅所欲言，深受家长和教师的欢迎。它使学校教育和家庭教育紧密结合，为校务公开提供便捷的途径。“润佳家校通”的应用必将增进家长和老师之间的感情，密切学校与家庭

2、的联系，完善学校的管理，接受家长的监督，提高教学质量。通过网站教师可指导家长如何在家辅导孩子，家长可以通过网络对教师的教学提建议。推动学校家校合作工作成效的全面提升，促进校务公开。“xx家校通”携手中国联通开展“数字校园”服务，相对于中国移动、中国电信单纯的短信服务的家校连通服务，我们首次增加了学生进出校门自动考勤，并且考勤内容通过短信发送到家长的手机上面，所包含的服务内容共有：1．学生到校、离校自动刷卡功能；2．短信报平安功能；3．家校互动功能，例如：①评语▪您的孩子最近上英语课的时候经常打瞌睡，是不是晚上休息不好啊？请您给与更多的关心。▪您的孩子今天做了一件

3、好事，他是一个助人为乐的好孩子。②作业▪今日作业：数学P20练习l、2、4题。每个同学今天回家制作一张石头画。▪您的孩子最近的数学作业经常不能按时交上来，请您督促您的孩子按时完成作业。③考试成绩▪在期中考试中李明的成绩如下：语文86，数学93，英语72，较上次有所进步，希望加强英语听力的练习。④家长会▪各位家长，我校定于6月11日下午三点半在各班教室召开1－5年级家长会。请安排好工作，准时参加。⑤学校动态▪学校将从5月份开始装修食堂，为了孩子们的方便就餐，学校新增了一个临时的就餐区，请家长们放心。⑥教育理论▪家长，请带着鼓励走进孩子的心灵世界。当您的孩子犯错误的

4、时候，请少给一些批评，更多的给与一些鼓励。⑦通知提醒▪家长:有空可带孩子去趟超市，让孩子自己选购需要的东西，下周我们要安排一篇作文“自选商场”，谢谢。⑧问候祝福▪今天是您孩子的生日，她是一个快乐、自信、充满阳光的女孩，让我们一起为她祝福吧！3．免费亲情语音通话功能(可选功能)二、客户服务体系为了保证客户正常享用我公司的服务，我公司建立了长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、资费查询、申告和投诉受理渠道和机构。保证了客户的所有权益。我公司自成立以来，本着为客户带来更多方便、利益与快乐，为客户创造最大化价值的服务理念，建立了一整套客服管理体系，在

5、满足客户售前、售后咨询以及受理投诉方面起到了显著的作用，成为企业经营链条中重要的一环。在不断总结过去经验的基础上，客服正从过去被动等待客户投诉和机械式地解决客户的咨询，逐步向主动承担质量过失弥补和商业机会挖掘与创造的职能转变。我们主要围绕以下几方面开展工作：1)我公司设有7*24小时直线服务热线电话:xxxxxxxx；客服联系人及移动电话：xxx：xxxxxxxxxxx；xxx：xxxxxxxxxxx；公司邮箱：xxxxxxxx@126.com2)我公司对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传如：网页、宣传册等。保证客户在第一时间了解我公司的最新动向；3)我公司将

6、在12小时内给客户予以答复，并在72小时内解决客户投诉，保证客户服务响应的速度；4)我公司保证客服热线及客服移动电话不随意变更。我公司客服电话、客服移动电话及业务联系人的更改需提前向长沙联通申请。5)确保客户服务电话的接通率不低于80%。三、咨询及投诉流程四、客服管理制度一、请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事

7、后应向上级汇报。7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。二、安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3、严禁与客户闲聊，凡外部人员因公进入办公室，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明

8、火隐患，文件控制执行），