客房部酒店职责和制度

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1、客房部岗位明第一章部门概述客房部由楼层客房、客房房务中心及PA三个部分组成，共55人（PA：18人）。肩负着组织生产和提供客房产品等任务。其日常管理主要有计划、组织、人员、物资设备、质量、预算和协调等七项基本管理功能。客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，也是酒店创利的重要的组成部分。客房服务工作的特点是：接待客源广泛，情况复杂；工作繁琐，机动性大；业务面广，协作性强。酒店客房服务质量有两方面：一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观怡人，设备与用品是否齐全等；二是服务水平，包括客房的卫生清洁

2、程度，服务是否周全，服务人员是否热情礼貌。客房服务质量的高低是衡量饭店“价”与“值”是否相符的主要依据。因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志之一。客房部的工作应坚持以下原则：1．履行和完成总经理交派的各项工作；2．严格执行酒店市场营销计划，努力推销，为酒店多创效益，加强与相关部门密切配合；3．做好房间清洁卫生、设施设备功能完好、请修和对客服务，为宾客提供个性化服务；4．加强对客服务技术的培训，培养一大批技术过硬的服务技术人员,保证对客服务的质量要求；5．加强服务质量的

3、管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度；6．认真抓好成本控制和设备的维护和常规保养，延长使用寿命，使其为酒店多创效益；7．努力营造一个让宾客满意的“家”。使宾客出门在外也能享受到家庭的温暖。第二章组织机构图房务总监1人PA员工16人洗杯员1人布草运送3人中心文员4人领班1人服务员21人领班5人PA主管1人客房中心文员及物质主管1人楼层主管1人客房部经理1人第三章管理人员岗位说明书一、经理岗位说明书JobDescription部门：客房部班组：姓名：直接上级：总经理岗位：经理直接下

4、级：主管班次：工作时间：08:00-12:0014:30-18:00工作职责：1．根据总经理确定的方针政策制定具体的贯彻实施计划，完成上级下达的经济、质量指标；2．负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜；3．协调与各部门的业务关系，保持信息畅通，确保酒店处于最好的清洁状态，提供最佳服务。工作原则：勤于检查、善于沟通、协调，钻研业务、正确激励、严格管理。工作内容：1．参加总经理主持的例会并主持本部主管会议，参加每日领班例会；2．负责客房部的各项工作的计划、组织、指挥和协调，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项经济指标

5、；3．制定客房部的经营和管理制度，组织和实施各项计划工作，编制和审定客房部工作程序及工作考核；4．对客房部的清洁卫生、维护保养、设备折旧、成本控制（预算）安全等负有管理之责；5．查看当日房态，了解VIP客人情况；6．查看贵宾房，拜访病客及长住客人；7．留意市场最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品及清洁用具；8．负责本部门主管、督导、员工的选聘及培训；9．公正评估下属主管工作绩效，严格实施奖惩；10．加强部门内的团结，发扬集体协作精神，调动员工的积极性；11.加强与外部门的协调与沟通，完成上级领导交办的其他事项。二、楼

6、层主管岗位说明书JobDescription部门：客房部班组：姓名：直接上级：经理岗位：楼层主管直接下级：楼层领班班次：工作时间：08:00-15：30工作职责：1．检查和指导楼层领班和客房服务员对客服务规范化；2．主持楼层的各项工作。工作原则：勤于检查、指导，善于发现和处理问题。工作内容：1．在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责；2．查看值班工作记录；3．参加部门经理主持的会议；4．查看当日房态，了解VIP情况，并指导楼层领班和服务员做好VIP接待的准

7、备工作；5．检查客房的卫生状况；设备完好情况；6．巡视楼层，检查楼层领班及客房服务员的工作执行情况，发现问题，及时处理；7．负责合理安排当日楼层人力和人员调配及每月所有楼层服务人员的班次及休假编排。处理客人投诉及员工失误；8．负责对属下员工的管理，业务培训，严格考核和选拔督导的工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务；9．经常与工程部及其他部门保持沟通，及时做好设施设备的维修保养工作，提高质量；10.配合安全部做好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身财物安全；11.定期

8、召开属下员工会议，部署工作，及时了解属下员工的工作情况。督导各班组开展Q.C.(全面质量管理）小组活动，为提高服务质量献计献策；12.检查楼层结束工作，回收主管的查房报告，对下属员工的工作成绩进行评估、考核、公正实施奖惩；13.熟悉安全知识及防火措施；14.处理客房突发事件及住店客人的投诉；15.负责楼层主管及下属员工的培训工作；