人际沟通与交往第五章倾听

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1、倾听聽倾听：凭借听觉器官接收口头和非语言信息，确定其含义并对此作出反应的过程聼：耳、王（关注对方，以对方为主）、目、心别人心里想的100%别人嘴上说的80%你听到的60%你听懂的40%你行动的20%沟通漏斗说三分，聼七分倾听42%听阅读15%读说话32%说书写11%写第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突

2、然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯聆听同理心地聼主动积极地聼心不在焉被动消极聼

3、的四个层次考虑其他事情，或一味想反驳，迫不及待想说，危险的方式错过体态语言所表达的意思，导致误解激发对方的注意，却难以引起共鸣用心听，寻找感兴趣部分，感同身受，带着理解和尊重意义增强沟通效力——让对方感受到被尊重与理解增强解决问题的能力——有助于发现对方不愿表露的，或没有意识到的的改善人际关系——人们喜欢善听者甚于善说者。防止主观误差——获得更多信息，使判断更为准确有助于个人的发展：钢盔的诞生主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后

4、，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？故事请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”五、有效倾听的障碍（一）环境因素引起的障碍——最重要的因素之一。包括主观与客观客观因素：不同场合人们的心理压力和情绪以及交谈氛围大不相同。主观因素：心情、性格、衣着、谈话人数、话题灯（二）观点不同每个人内心有自己的观点，很难接受别人的观点，如果出入大，还容易产生抵触情绪——反感、不信任、甚至是不正确的假设。比如：你的观点没什么新意，你不用说，我都知道怎么回事（三）心理定势有自己的好恶，根深蒂固的心理定势和成见，与看似不喜欢或不信任的人交流时很难客观、冷静。比如：这个人

5、没什么能耐，或者产生了隔阂，会认为他所作的一切都是冲着你来的。（四）急于表达自己的观点（五）心智时间差大脑运转速度极高，每分钟处理500字以上，而说话的速度是150个字左右，产生了心智时间差。为了弥补这一空白，大脑自然会游走到其他想法上去。互动：你说我来画测测你的倾听指数游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子你画对了吗？图一图二你又画对了吗？有效倾听的技巧耳到、眼到——判断口头语言的真正含义、心

6、到——体会对方的处境和感受、脑到——分析对方的动机，了解弦外之音。创造良好的倾听环境适宜的时间：重要的汇报安排在早晨。适宜的地点平等的氛围保持目光交流——表示我在全神贯注听你讲话。及时用语言、动作和表情给予呼应自然开放的姿态代表接受、容纳、尊重与信任。如用赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触。抑制争论的念头学会控制自己的情绪，抑制争论的冲动，听对方把话说完，再表达自己的看法和见解。倾听的关键是多给别人耳朵，少给声音，目的是为了了解而不是反对和争论。有效的倾听者不会随意打断对方的谈话，更不会轻易动怒或争论。为什么对方的话激怒了你？你内心的哪个伤疤被触动了？准确理解听清全部的信息整

7、理出关键点和细节听出对方的感情色彩，如语调和重音，语速注意谈话者的潜台词克服习惯性思维。（三）好的和差的倾听者的特性好的倾听者：1.适当地使用目光接触。2.对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。3.容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。4.使用语言和非语言表达来表示回应。5.用不带威胁的语气来提问。6.解释、重申和概述讲话者所说的内容。7.提供建设性（语言和非语言）的反馈。8.移情（起理解讲话者的作用）。9.显示出对讲话者外貌的兴趣。10.展示