管理人员EQ培训教材

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1、管理人员的EQ督导培训系列课程之二1有句话听过吗？冲动是魔鬼冲动的情绪其实是最无力的情绪，也是最具破坏性的情绪。许多人都会在情绪冲动时做出使自己后悔不已的事情来，因此，应该采取一些积极有效的措施来控制自己冲动的情绪。2能力不好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功.當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上,那種和諧的關係無形中就被破壞掉了,就好像是被打破的镜子一般,就算接合後也是會有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.3什么叫EQ?EQ=EmotionQuotient就是情绪的反映，特别是体现在人际交往中的各种情绪。4什麼是情緒?請列舉愤怒悲伤恐惧怨恨压力

2、羞恥快乐喜悅爱惊喜情緒列舉如下:5情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5种可以学习的能力组成：1、了解自己情绪的能力。能立刻察觉自己的情绪，了解情绪产生的原因；（刘邦和项羽）2、控制自己情绪的能力。能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑忧郁以及控制刺激情绪的根源（林黛玉与王熙凤）3、激励自己的能力。能够整顿情绪，让自己朝着一定的目标努力，增强注意力与创造力；4、了解别人情绪的能力。理解别人的感觉，察觉别人的真正需要，具有同情心；5、维系融洽人际关系的能力，能够理解并适应别人的情绪。（唐僧与诸葛亮）6人们生活和工作中太多的问题，其实跟不了解自己和他人的性格直接相关.在当今社会，

3、要做一个现代人，成为一个成功人士必须是：IQ+EQ+财商=100%成功。其中EQ占了80%，可见情商的重要。什么是情商？情商就是与人打交道的能力，自理情绪和情感的能力。所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同时还要理解别人，才能建立人脉。有这么一句话，叫做：了解别人是聪明，了解自己是智慧。性格分析7我们为什么提出EQ，因为这对人的生活和工作以及事业发展的影响实在太大了。为什么？8有人专门做了调查分析，一个人成功20％靠智商，80％靠情商，也就是说，高情商的人有80％的把握成功。9在中国社会过于注重智商，而忽略了情商的培养。我们来看以下案例分析，当初在学校念

4、书时那些成绩顶尖的学生今天干什么？而那些倒数几名的学生今天又干什么？更有趣的是，科学家分析，那些在学习成绩前5名的学生往往今天过着默默无闻的生活，而那些倒数几名的调皮学生今天却取得了惊人的成就。10当然我们不是鼓吹大家要让自己的孩子成绩倒数几名，才表明以后有出息，而是反映我们的教育机制的严重失衡，学校里产生了大量高分低能的人，是教育资源的浪费，也是人才资源的浪费。11在当今社会里，EQ又跟酒店服务有什么关系呢？让我们来看以下几点：12一、服务人员的情绪控制需要EQ人是社会的产物，必然在各种社会关系中穿梭，特别是酒店行业从业人员因为工作需要和不同的人打交道，因此各种关系就会对

5、人产生各种积极和消极的影响我们需要和什么样的人打交道呢？比如家庭问题，恋爱问题，这些问题都可能带入工作中，对工作造成影响。昨晚的家庭纠纷可能让你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至为了某些小事情跟同事大吵大闹，我们说，这种心情可以理解，但是不适宜带到工作当中，这就是EQ不高的表现。13二、处理服务中的突发事件需要EQ我们在生活和工作中都会遇见一些突发事件，这就要考验我们处理问题的能力，服务中，顾客可能投诉，可能大发雷霆，如果我们能临危不乱，从容自如的去面对和解决，这就是情商的修炼。但是，我们往往容易惊慌失措，大呼小叫，就是不能很好处理这样的特殊事件。是因为你的EQ还有待提高

6、。14服务行业具有其特殊性，因为服务是和消费同时发生的，这就对服务的控制产生了相当的难度，服务员往往是服务效果直接影响者，一旦出现顾客不满，服务员往往是第一时间的接受者，这就要求服务员具备处理这些问题的基本素养，技巧是一方面，但是，更重要的是EQ的问题。例如，在某城市做了个实验，问一女大学生发生了抢劫第一时间怎么办，她对答如流，当果真就在她身边发生了一件抢劫，她吓得不知所措…。所以，平时嘴巴所说的跟实际行动是有差别的，关键是我们内在修炼还不到位。15三、处理人际关系需要EQ据研究表明，人在工作和生活中总是觉得很困难，这是很多时候是因为不能很好处理人际关系，也就是在人际交往中

7、所发生的问题，在我们服务工作中，一旦我们能很好的处理人际关系，跟上下级，同事之间能和睦相处，不仅工作很愉快，而且遇到困难时能得到帮助，共同度过难关，可是，我们常常听见有人抱怨：工作辛苦点没有关系，就是不喜欢我的领导，领导太多苛刻了，其实说这样的话就是情商不高的表现，因为，既然你不喜欢领导，为什么你还要在这里工作，既然来工作了，为什么不能适应工作环境，不能适应工作环境，就是情商不高的原因。16你的EQ有几分？17情商测试1.与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰你的沮丧。□a.同意□b.不同意2.当工作进行得