退货管理办法

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1、退货管理办法1.0目的：1.1为了确保顾客的退货产品、公司内部生产过程中产生的不良的退货、不良原辅材料的退货得到及时有效处理，并预防类似问题再发，促使顾客满意及供方得到及时的信息与改善，特制定本办法。2.0适用范围：2.1适用于客户对我司产品作退货、换货或索赔等均适用。2.2适用于公司内部（各工序、部门之间）的不良产品、原辅料的退货管理控制。3.0定义：3.1外部退货：指客户退回我司生产的产品。3.2内部退货：指本公司生产过程中各工序、各部门之间（如：纸箱部退回不良纸板）的产品退货（含原/辅料退

2、货）3.3转序：指上道工序（部门）将物料、产品流入下道工序（部门）。4.0职责4.1品管部：负责对顾客的退货产品进行鉴定、协助责任部门进行原因分析、责任归属判定、提出处理意见并追踪改善效果。负责对公司内部所发现的不良原辅材料进行标示、品质鉴定和责任认定。4.2仓储部门：负责对顾客的退货产品的验收入库，贮存保管并依品管决定提出报废申请或做好返工返修的收、发、存。负责对所退不良物料的收、存、退货管理。4.3采购部门：负责根据仓储科提供的退货信息和品管提供的质量检验报告，及时与供方办理退货。4.4经营

3、部、计划科：负责顾客抱怨及退货信息的受理，资讯反馈与沟通事宜。4.5运输部门：负责客户退货信息反馈及退货产品的运输。4.6各相关部门：对所领用的物料出现品质异常时进行信息反馈及办理退料。负责退货产品的返工返修及预防改善。4.7各相关领导：负责退货信息签批及退货处理的审、核、批。5.0内容：5.1外部退货管理：5.1.1外部退货信息来源（1）产品交付时，客户向送货员提出退货要求。（2）客户向计划科提出退货要求。（3）客户向经营人员提出退货要求。5.1.2退货处理流程图及说明：流程图流程说明退货信息

4、受理经营人员处理退货产品处理确定退货审核退货产品验收①公司各部门人员接获各户提出退货的信息时，均统一向计划科科长反馈。②计划科科长接到客户提出退货的信息后开具『退货信息申报表』----（一式四联）并及时向相应的经营人员反馈。经营人员接获客户的退货信息后需及时赶到客户现场进行了解沟通,并将处理结果回复计划科科长。（必要时，由经营人员向生产部门、品管部门分管领导提出派相关人员协助处理）①计划科接获经营人员回复的的处理结果后将处理情况填写再『退货信息申报表』的“经营部处理结果”栏中并将该表交权责人员签

5、批（审批权限见3/6）。②该表经签批后由计划科将该表第一联交品管部、第二联交责任部门、第三联交仓库、第四联存根①仓库接获退货产品时，则对退货产品进行验收后填报『退货处理表』交品管部（其中第四联仓库存根）。并在『退货信息申报表』第三联上确认后将该表交给财务部（要求退货当日交给财务部）②若仓库接到退货产品时，无接到计划科发出的『退货信息申报表』，则填写『工作联系单』知会计划科，且暂不得开具『退货处理表』，待经计划科处理后并发出『退货信息申报表』后方可开具『退货处理表』。品管部接获『退货处理表』后对退

6、货产品进行鉴定、责任部门/人员归属判定。①若经判定，退货产品需报废处理时，则填写『不良品处理表』，第一联交仓库办理报废手续（依《报废管理办法》执行）；第二联交责任部门，并在『退货处理表』提出处理意见交责任部门、相关领导处理；第三联交计划科。②若经判定，退货产品需返工返修、选别时，a.则填写『不良品处理表』后同上述第①点规定依次将该表交给仓库、计划科、责任部门，以便仓库、计划科知悉退货产品需返工返修、选别处理的信息。b.责任部门接获『不良品处理表』后，则及时对退货产品进行处理，并将处理后的结果填入

7、『不良品处理表』的“责任部门回复”栏后将该表返还品管部。c.品管部接获返还的『不良品处理表』，则进一步对处理后的退货产品进行判定，并在『退货处理表』提出处理意见后将该表交责任部门、相关领导处理。d.且品管部需将责任部门返还的『不良品处理表』复印交仓库、计划科。以便仓库、计划科知悉退货产品最终处理结果5.1.3退货审批权限需退货的产品数量≤50㎡50以上～300㎡以下300㎡（含）以上审批人经营部主管经营部总经理经营部副总裁说明：若未经办理退货审批手续而将产品退回，则有关人员责任扣罚50～100元

8、/次5.1.4其它规定：（1）仓管出仓员接获顾客退货时,则根据退货的清单或送货员与顾客交接的单据进行验收，验收时应仔细清点数量、分清品种、规格，若与客户退货凭据有出入时，需及时上报分管科长处理；若无误时，则由仓管出仓员妥善贮存、保管退货回来的产品，以供品管鉴定、分析并填写『退货处理表』交品管部处理及将退货信息输入ERP系统中。（2）品管部接到『退货处理表』应及时到不良品待处理区对退回的产品进行标示、鉴定、分析原因、判定责任归属（部门或责任人）。必要时，需知会相关部门进行会审、判定。（3）若品管部