退货管理办法.doc

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1、退货管理办法一、目的为规范公司退货管理，明确退货流程、权责，结合公司实际，特制定本管理办法。二、适用范围适用于公司所有产品的退货管理。三、职责分工1、营销部1.1、负责按照公司规定的退货流程办理退货手续，规范退货过程。1.2、负责协助相关部门执行退货处理流程。2、生产部2.1、负责清点退货产品，办理退货入库、标识和隔离，做好退货产品信息登记。2.2、负责按技术部提供的退货产品处理方案进行退货产品处理。3、技术部3.1、负责对退货产品进行质量检测，确定退货产品有无质量问题。3.2、负责提供退货产品的处置方案，指导生产部对退货产品进行处

2、理。3.3、负责退货责任落实方案的制定，并提交公司领导审批。4、行政人事部4.1、负责对退货产品的物流运输工作，并在运输过程中依据《退货单》或退货证明交接退货产品。4.2、负责跟进退货责任的落实。5、财务部5.1、负责退货产品损造成损失的核算。5.2、负责落实退货责任的落实工作。四、退货流程1、公司产品退货流程分为：省内分仓退货流程、省内客户退货流程、省外分仓退货流程、省外客户退货流程。2、营销部退货必须按退货流程进行操作，不允许未经审批私自安排退货。3、物流专员在未接到退货申请审批抄送时不得安排物流进行退货交接，否则需承担产生的退

3、货物流费用。五、退货处理流程1、关于退货产品的处理按公告的退货处理流程操作。2、退货仓储管理：生产部对退货产品按区域定置，每月向技术部提供退货产品详表一份，包含品名、数量、包装规格、生产日期、批号、退货（产生）原因、放置地点。3、不合格品回用管理3.1、技术部每月根据生产部提供的退货产品详表，提供生产部退货产品的处理意见（及时更新生产配方，配方内包含处理旧货信息）。3.2、生产部严格按照技术部提供的生产操作单执行。3.3、遇已开启封签的退货产品以及打开后物理性状异常的退货产品的处理，生产部必须在回用前征得技术部的意见，根据实验结果调

4、整回用处理方案。4、退货产品库存目标管理及奖惩方式4.1、退货产品库存数量以季度盘点为准，数量控制纳入生产部经理、生产主任、技术部经理、项目主任（或相关工程师）的季度考核，占权重5%。4.2、每季度以上季度末盘点数量为基准，绩效得分计算公式如下：5*上季度末盘点数量/本季度末盘点数量。4.3、对于工程师提出创造性的处理非本研发小组涉及的退货产品处理意见，使安全处理退货产品的速度有了大幅提升的方案，由技术部经理提出申请，年终给予创新奖励，奖励额度为3-5元/桶，以本年度年终统计数据为准；对于工程师提出创造性的处理本研发小组涉及的退货产

5、品处理意见（本人非退货责任人），使安全处理退货产品的速度有了大幅提升的方案，由技术部经理提出申请，年终给予创新奖励，奖励额度为2-3元/桶，以本年度年终统计数据为准。六、退货责任管理1、因产品质量问量造成退货的1.1、生产环节问题生产过程中因加错料、操作失误、跑冒滴漏、产品包装不合格等造成的产品质量问题而引发的退货产生的损失。直接责任人承担其中的50%，车间管理岗位人员承担其中的30%，生产经理承担其中的20%。1.2、技术环节问题1.2.1、产品批次间的不稳定，不论何种原因造成产品质量问题从而引发退货的，均视为技术部需要承担的责任

6、。其中工程师承担70%经济责任，项目管理领导承担20%经济责任，技术部经理承担10%经济责任。由技术部经理直接管理的项目，工程师承担80%，技术部经理承担20%。1.2.2、产品的测试方法、标准和施工工艺以今目标公告的产品使用说明书为准；客户的工艺和使用说明书不符造成了产品缺陷、或者客户以达不到使用说明书以外的性能为由造成的退货，如果技术部在销售行为发生的初期已经尽到了告知义务，技术部不承担责任；如果技术部没有公告使用说明书，则认为技术部没有将产品技术信息充分披露，技术部需承担责任。其中工程师承担70%经济责任，项目管理领导承担20

7、%经济责任，技术部经理承担10%经济责任。由技术部经理直接管理的项目，工程师承担80%，技术部经理承担20%。1.2.3、客户以我们的油漆某性能不行，别人的油漆某性能可以为由，要求退货，如果在销售行为发生时，业务员已将客户测试要求告知工程师并拿到了对手产品样品，工程师必须出具业务员需要测试性能的详细性能评估报告并推荐相应产品，并和业务员书面确认技术细节。如果属于工程师未知的质量差异，技术部不承担责任，如果属于工程师已知却未能控制的质量缺陷，责任由技术部承担。其中工程师承担70%经济责任，项目管理领导承担20%经济责任，技术部经理承担

8、10%经济责任。由技术部经理直接管理的项目，工程师承担80%，技术部经理承担20%。1.2.4、如新产品未经过小批量试样环节直接大批量流入市场，所造成的退货损失。如果该新产品由务员要求销售，则业务员必须在今目标上（今目标设置审批流程为