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1、一、服务与客户管理（200分）(一)员工形象1.员工未按规定统一着装的,每人次扣3分;未按规定佩戴胸卡的,每人次扣2分2.工作服有明显污渍的,每人次扣2分;有破损的,每人次扣2分3.上岗员工仪表不端庄的,每人次扣2分4.上岗员工站姿、坐姿不端正,每人次扣3分(二)服务规范1.未使用文明用语的,每人次扣5分;使用忌语的,每人次扣10分2.未做到“车到人到”的,每次扣5分;车辆等候时间超过1分钟仍未打招呼的,每车次扣3分3.不主动引导车辆进站的,每车站扣3分;不主动为加油车辆开、盖油箱盖的,每车次扣3分4.对顾客提出的合理要求未及时答复的,每人
2、次扣3分;提出的异议不予理睬的,每人次扣5分5.收银时未做到“唱收”“唱付”的,每人次扣5分6.收银时未找零,每人次扣10分(三)工作纪律1.服务态度生硬、与顾客吵骂打架的,每起扣20分2.员工在岗服务时,从事与工作无关的事情,每人次扣3分;无故离岗、脱岗、在岗睡觉的,每人次扣10分1.上班时间饮酒或带有醉意上班,每人次扣10分2.蓄意破坏公司或客户财产,每人扣20分3.在岗员工上班无故迟到、早退的,每人次扣5分(四)客户管理1.未按规定建立客户档案的扣20分2.未制定顾客拜访计划或未按计划进行的扣5分3.未进行目标市场调查或没有调查记录的
3、扣5分4.未进行竞争对手调查或没有调查记录的扣5分5.被顾客投诉,且经调查属实的,每人次扣20分6.对顾客投诉处理不当,每起扣10分(五)便民服务1.便民服务项目未按规定设立的,每缺一项扣5分2.未公布主管公司的监督电话,未设立顾客意见簿的,每缺一项扣10分二、站容站貌（140分）(一)形象标识1.罩棚沿口视觉形象的徽标图案、字体色彩不符合《关于进一步做好中国石油加油站统一形象工作的通知》标准要求的,每处扣5分2.罩棚沿口不清洁、有破损的,图案、字体、色彩褪色,每处扣2分1.罩棚立柱、顶棚、站内围墙、营业房内外墙壁等有破损、不清洁、涂料剥落
4、等现象的,每处扣2分2.未经主管公司批准,擅自设立宣传广告的,每处扣10分;擅自设立同行业竞争单位宣传标识的,每处扣20分3.未按规定树立加油站指示牌的,扣10分;指示牌不清洁、有破损的,每处扣2分4.指示牌内照明灯或站内照明灯不亮的,每盏扣1分5.服务承诺、油品标牌、价格牌、进出口的标识、安全警示标识、厕所标识等,每缺一项扣3分;破损或不清洁的,每项扣1分(二)工作现场1.工作场所物品放置杂乱的,每处扣5分2.营业厅等建筑物的门窗有破损的,每处扣2分;不清洁的,每处扣1分3.营业执照、经营许可证、税务登记证等证照未置挂在固定场所的，每缺一
5、项扣5分;置挂零乱、不整齐的扣2分4.平面图、工艺流程图、灭火作战示意图和危险区域划分图绘制正确并上墙,绘制不正确的,每处扣5分;未按规定上墙的扣10分5.办公室、配电室、生活区等区域不整洁的,每处扣5分(三)环境卫生1.未建立卫生包干责任制的扣5分;包干区内不卫生的扣5分1.场地不清洁、有杂物、有明显油污的扣5分2.加油机外壳有明显锈蚀、油污积尘的每台扣3分;顶上随意放杂物的,每台扣2分3.加油泵岛、油罐入口、卸油口有破损或明显油污的,每处扣2分4.发电机房内物品摆放杂乱的扣5分;地面有明显油污的扣3分5.绿化区有垃圾或杂草从生的扣5分6
6、.厕所未设置洗手池、排气扇、照明灯等设施的,每项扣5分;有故障不能使用的,每项扣4分7.厕所内设施不整洁的扣5分三、油品管理（260分）(一)进货管理1.未按当地市场需求配齐品种的扣5分2.未从主管公司规定的渠道调入油料,每次扣40分3.发现将非标准品、劣质油料与标准品掺配销售或将低标号油品充当高标号油品出售的,每次扣20分4.人为造成油品脱销的,每次扣10分5.未销售润滑油(脂)的扣5分6.清洁汽油、柴油添加剂的品牌不符合股份公司规定的扣10分(二)价格管理1.未实行明码标价扣5分2.加油机显示价格与价格牌公布价格不一致的,每次扣5分3.
7、未按规定油价出售油品的,发现一次扣15分(三)销售管理1.未按时营业的扣5分2.开票员不按规定开具发票的,每次扣5分3.员工用支票、加油凭证套取现金或将溢余票款据为己有的,每人次扣20分4.在加油机出现乱码时仍继续加油,或加油前不回零的,每次扣5分5.员工将溢余油品擅自出售,私分货款的,每人次扣30分6.员工泄露本企业商业秘密的,每人次扣10分7.加油站未与定点客户签订购销协议的扣5分8.有赊销现象的,每笔扣10分(四)油品接卸1.未设置密闭式卸油装置的,每罐扣5分2.送油罐车进站后,未将罐车静置15分钟,未按规定进行计量的,每次扣5分3.
8、送油罐车进站后,未连接静电接地线、备好消防器材的,每次扣5分4.驾驶员和卸油员未同时核对、认油品品种的,每次扣5分1.驾驶员和卸油员未同时签字确认油品核对单中实收数量的,每次扣5
