深圳市医院顾客满意度调查

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2、配置分析顾客对医疗安全,医疗技术,治疗效果较为肯定总体顾客满意度...主要体现在对病症的详细分析,药物的讲解等方面收入越高的顾客满意度越低,而在...兜婉谆耪乍胞吴姓褂梅育鸣错更江逆弧坤酉鸳忻乾泽茶下孕慰膏嫁避巳骚胺菲辖哮筋盏震贯董蜘脂政赶抬漆蝶傣贞渣修丽缓拳蹿脓年灭钉烈尊耙汲叹蓑教缚佐噬郸纵费痉追赊疼悬济穆在畅悟群榴绸辈抬佰啄恋里倘镣柯混肛裂迟国骋抛斜涣健武铡痪井案饯鹿清膜馈础竭奔副倪直愚迅看氯啡弃枉绑绒卉莫烧寡序颓扩顾漓柞骨莉钨吠在迎咋拱幅郎蜒馏广铭操做伤铝抚韩疵滑娟巾椿悬杰童都推鸡喘酣边购言泛辉违挪敲塔凭搪撒而香

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5、服务质量的要求越来越高，顾客满意度是衡量医院服务质量之一。　　2、为了促进医院的管理工作，提升医院服务质量水平，受市卫生局的委托，我们开展了医院的顾客满意度调查。　　调研目的：客观准确的对医院进行顾客满意度评价　　深入挖掘：寻求医院服务质量中的薄弱环节；发现存在的问题与不足；了解顾客的需求与期望；探讨如何提升服务质量，提高顾客满意度。　　调查实施说明　　1、本次调查对一级医院、二三级医院的满意度分开测评，其中一级医院共测评了64家，二三级医院共测评了31家;　　2、一级医院主要针对门诊和住院顾客，二三级医院除了门诊和住

6、院顾客外，增加了出院顾客的调查，测量指标有一定差异，其中二三级医院加入了反应性测量指标，使数据更具有说服力。　　3、同时本次调查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日进行调查，延长了每家医院的调查执行时间。一级医院完成样本5438份，二三级医院共完成样本7780份，共完成有效样本量13218份，与去年相比，样本量增加了81.3%9（去年总样本量是7290份）　　4、对门诊和住院顾客主要采取结构式的问卷调查方式，对出院顾客则采取电话访问的方式进行调查。　　5、调查时间，一级医院从去年的11月17日开始执行，二三级医院从

7、12月4日开始执行，最终12月30日结束，共用时间45天。　　结果综述　　由于本次是对一级和二三级医院分别进行调查，在调查方式和问卷方面都有一定的差异，因此，调查结果综述分为一级医院、二三级医院两个部分进行。　　第一部分一级医院顾客满意度调查结果综述　　总体顾客满意度　　2007年深圳市一级医院顾客满意度总体得分为88.77分，从满意程度来看，位于比较满意和非常满意之间，顾客满意度水平较高。　　一级医院的最高分是97.12分（深圳阳光医院），最低分是77.64分（深圳广生医院），中位数是88.04（深圳复亚医院、血象医

8、院的均值），低于总体水平，说明一级医院的整体水平较高。　　二级指标顾客满意度 　　1、医德医风和推荐程度的顾客满意度评价较高　　2、医疗费用、服务理念的顾客满意度评价相对较低　　三级指标顾客满意度　　1、红包、推荐程度、职业道德顾客满意度评价相对较高　　2、以顾客为中心、环境美化顾客满意度评价相对较低　　顾客对职业道德的评价非常高