经理考试1答案 Microsoft Word 文档

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1、天鹅湖大酒店中层管理人员阶段测试一、填空题（每空1分，共35分）1．“服务的三个境界” 让顾客（满意），让顾客（惊喜），让顾客（感动）。2．“大服务观的四个服务”：（上级）为（下级）服务，（二线）为(一线)服务，上道工序为下道工序服务，全员为顾客服务。3、把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。4、以情服务，用心做事5、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于被宣判死亡的酒店。6、四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。7、管理者三个必须：必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带领员

2、工干。8、中英文互译：TwinBedRoom：双人房D.N.D：请勿打扰Check-Out：客人结账离开酒店贵宾：(VIP/veryimportantperson)国际厅：(InternationalHall)酒店英文名称是：（SwanLakeHotel）9.酒店企业精神：像军队、像家庭10.酒店对员工的要求：敬业爱岗、热情待客、优质服务、造就自我11.对员工轻微的过失行为，由所在部门的总监（经理）或质检部门当场责令其整改并处以口头警告，并视情节给予罚款50元。二、判断改错题（每题3分，如有错误需在原题基础上改正，不改正得1分）1．根据员工手册规定安保部可对更衣柜进行定期检查。【错】（根据员

3、工手册规定经酒店总经理同意，人力资源部同安保部一道可对更衣柜进行定期检查。）2．在对员工做惩戒处理决定时，所有过失的记录和证据都必须提交总办留存。【错】交人力资源部留存3．各部门对领用的食品原材料应遵循“先进先出”的原则。【对】4．试用期的工资按同岗位工资标准的70%发放。【错】80%5.员工被提职后若因工作不胜任或犯有过失，酒店可视情节做出降职降薪或免职的决定。【对】6．《星级饭店访查规范》规定，达标率=该项实际得分/该项目标准得分*100%。五星级最低总体达标率为85%。【错】五星级最低达标率为90%。7．五星级饭店由全省旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。【错】五星级饭店由全国旅

4、游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。8.员工因违反劳动纪律、酒店规章制度或犯有重大过失、触犯法律法规或被法院依法定罪，酒店可按规定程序解除其劳动合同。【对】9.员工享用年假的周期为上一年度的12个月内，酒店将视经营淡旺季统一安排员工享用年假，员工不按期使用年假，作为自动放弃。【错】员工享用年假的周期为下一年度的12个月内10.员工一年内病事假满15天，不再享受当年的年假；若已享受，则不享受下一年的年假。【错】30天三、问答题（共35分）1.请简述过失记分的调查处理程序。（20分）答：1.《过失记分单》的格式及时效。（1）《过失记分单》由两部分组成：第一为对过失的描述；（2）《过失记分单》

5、必须在违纪行为发生的15天内发出。2.《过失记分单》的填报。部门总监（经理）或质检部门应完整地填写《过失记分单》上所要求的各项内容：包括过失发生的时间、地点及具体情况等。3.《过失记分单》的确认。部门总监（经理）在发出《过失记分单》前，应认真进行调查了解情况，以确保过失所作记分的公正、准确，并作出书面的部门处理意见或建议报人力资源部或质检复核，经复核后领取《过失记分单》：A：领班级以下员工（含）领班，经人力资源部核实后，由人力资源部总监确认其过失等级，甲类由分管领导签署审核意见，乙类、丙类并报总经理批准。B：主管级以上员工（含主管），经人力资源部核实后，由部门总监确认并签署意见后，报总经理批

6、准。C：《过失记分单》的签收。《过失记分单》应由人力资源部负责直接送达过失员工本人，并要求过失员工在《过失记分单》上签字认可；若员工拒绝签字的，应证明并注明“该员工拒绝签字”及日期，存入员工工作档案。2.请写出店务会及月报当中总经理要求汇报的八项内容。（15分）答：1.任务责任目标分析2.管理成本分析（人力成本分析）3.培训内容4.企化工作5.员工每日考勤分析6.经理、主管、员工考评7.布置工作回馈8.VIP客史