什么是优秀的流程

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1、【他山之石】：什么是优秀的流程美国流程重整专家哈默【编者按】由于企业的一切活动都必须归顺于流程，所以我们在日常的各项工作中无时无刻不接触到流程。但是，你是否了解什么才是真正优秀的流程，流程优化的原则是什么？美国流程重整专家哈默认为，一个优秀的流程必须能够满足客户的要求：快速、正确、便宜和容易。而要建立这样的流程，传统组织中部门与部门之间的隔墙必须打破。今年是公司的“速度年”，优秀的流程恰恰符合“速度年”的要求。我们现有的流程能够满足“快速反应、立即行动”的要求吗？读完这篇文章，希望能够给大家一点启示。流程是一个非常令人关心

2、的问题。在我看来，对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他的竞争者区分开来，并使能够帮助企业取得优秀流程能力的成功咨询机构凸显出来。首先，应明确流程究竟是什么。通常一开始我会让大家思考一个非常简单的、但对于任何企业都使用的问题。我会用到两个词——尽管他们似乎很局限——顾客和订单。当你听到这两个词，不要以为我在谈论一个单纯的制造型企业或者分销企业，因为顾客就是那些我们为之做事情的人，每一个人都有可能是我们的顾客，每一个人都有自己的顾客，只是名称可能各不相同。而订单无非就是每一个顾客的一个请求，即

3、顾客需要我们为他们做什么。现在就是我所要问的问题——一个典型的组织中，从收到一个订单开始到这个订单被满足并送到顾客的手中为止，其间哟多少不同的职能、组织或部门插手？换句话说，为了满足一个订单，究竟有多少人介入？通常在我向一个组织询问这一问题时，我得到的第一个回答往往是：“我没有这个概念”。当我进行讲解、并要求他们思考一段时间以后，我得到的第二个回答是：“上帝，太多了”。而当堂们经过认真的思考、计算、推理、排列以后，最终我得到的回答是：“我们全部介入了”。再一个典型的制造企业中，很容易就会有十几个不同的部门介入到满足一个订单

4、的工作中，并且情况还可能更糟！我曾经了解过一家大型的德国化学制品公司，在那里每一个订单都要经过32个不同的部门才能够最终得到解决。当然，你也可以对我说“那又怎么样？谁会关心这个？10个、20个甚至30个部门介入又怎么样？这其中有什么实质的区别？”甚至还会说“这样挺好呀，每一个人都可以有机会参与”。什么是优秀的流程事实上，中间部门多于少会造成非常大的不同。这个不同是对谁而言呢，对顾客！如果我们有机回到顾客那里说“我们将满足你的订单，你希望怎样被满足呢？”依据我的观察，顾客将会提出四点要求——第一点，顾客会要求快〖fast〗。

5、一个顾客会说“我马上就要”。为什么？因为如果迟缓了，我么就会把巨大的负担世界给顾客——要么使他因为部能够及时得到所需要的东西而开不了工：要么使他不得不承担由于我们慢吞吞带来的损失，诸如延长提前期，或者不得不提高库存，而这两种情况对顾客来说都是非常糟糕也非常不愿意看到的。第二点，顾客要求正确〖right〗。正确指什么？正确包括给顾客的是他所定购的东西，并且严格按照所约定的时间、约定的地点、以良好的运输状况、包括齐备的支持文件和信息，等等。一个完美的订单才是顾客所需要的。第三点，顾客要求便宜〖cheap〗.特别提醒一点，这里所

6、讲的便宜，不是谈论产品本身，而是指满足订单所需要的成本。顾客会对我们说，“你可不可以少花费一些钱来完成我的订单？为什么不可一呢？”为什么顾客会关心我们满足订单是的花费呢？因为道理很简单——所有的花费最终会以不同的形式转嫁给顾客，，顾客要支付产品以及满足订单过程中的全部花费。因此我们就应该可以理解，顾客首先会提出的这三点要求——快速、正确和便宜。再搞清楚上述三个要求以后，我想问——顾客的第四个要求是什么？许多人会回答“质量！”没有错，但是质量是什么，质量通常指的是满足顾客的愿望和要求，所以质量不是第四点要求。质量可以被看作是

7、整个要求的清单而不是其中之一，我们要谈论的是明确满足订单的质量需要做到什么？又有一些人会提出是“服务”。但是服务的概念同样很大、很含糊，因为我们所提供的一切都可以看作是对顾客的服务。实际上，顾客所要求的第四点是必须容易〖easy〗。Easytodobusinesswith——ETDBW，容易与之做生意。ETDBW在不久的将来会成为业务往来中一个非常重要的关键缩写词。虽然读起来不水口，但他确实代表了一个很好、很先进的思想！对于我们以及任何公司来说，我们的顾客很容易与我们做生意、进行业务往来对双方都非常重要！为什么呢？因为我们

8、生活在一个产品和服务日益丰富的时代，竞争者之间在技术、价格上的差异在不断地缩小，要区分两个竞争者已经变得越来越困难。那么我们要依靠什么来竞争呢？依靠价格必然会扣减自己的利润，而且利润空间是有限的，企业还需要依靠获得利润来发展。除此之外还有办法吗？答案是肯定的！要做到既不降低价格又能降低顾客的采购成本，就