沟通管理 -系统集成项目管理

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1、系统集成项目沟通管理IT行业沟通的特点缺乏重视、缺乏信息共享、传递和使用的规范、缺少参考范例技术人员忽视非正式沟通不擅长与客户交流，习惯与机器打交道专家权威缺乏风险防范意识人员流动性大，缺乏合理的培训机制本章要点12.1项目沟通管理的重要性12.2沟通计划编制12.3信息分发12.4绩效报告12.5项目干系人管理12.6改善沟通的软技巧12.7项目需求沟通项目沟通管理√projectcommunicationmanagement包括为了确保项目信息及时适当的产生(generation)、收集(collection)、传播

2、(dissemination)、保存(storage)和最终配置(ultimatedisposition)所必须的过程。沟通√为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。商场85％时间用于沟通，美国企业经理94％时间用于沟通。沟通基本单元是个人与个人的沟通项目沟通管理的过程√沟通计划编制，确定项目干系人的信息和沟通需求。信息分发，以合适的方式及时向项目干系人提供所需信息。绩效报告，收集并分发有关项目绩效的信息。项目干系人管理沟通模型√沟通模型√该沟通模型的关键组件包括编码Encode；信息M

3、essage；媒介Medium；干扰Noise；解码Decode；确认收讫指接收方表示收到信息，但并不一定表示同意；回应，即接收方已经将信息解码、理解了信息并就信息做出回复；阻碍有效沟通的因素√沟通双方的物理距离；沟通的环境因素；缺乏清晰的沟通渠道；复杂的组织结构；复杂的技术术语；有害的态度；团队内沟通的步骤步骤一、事前准备步骤二、确认需求步骤三、阐述观点步骤四、处理异议步骤五、达成协议步骤六、共同实施本章要点12.1项目沟通管理的重要性12.2沟通计划编制12.3信息分发12.4绩效报告12.5项目干系人管理12.6改

4、善沟通的软技巧12.7项目需求沟通沟通计划(communicationplan)√沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。沟通计划一般在项目初期完成，后续要经常审查和调整。沟通计划编制的步骤√确定干系人的沟通信息需求描述信息收集和文件归档的结构发送信息和重要信息的格式沟通计划编制的输入√1、事业环境因素2、组织过程资产3、项目章程4、项目范围说明书5、项目管理计划*制约因素*假设沟通计划编制的工具和技术√1、沟通需求分析2、沟通技术3、项目干系人分析项目干系人：参与、审查、反馈

5、项目干系人分析√目的：1确定不同的项目干系人的信息需求；2辨别出对项目干系人的影响和收益，以此帮助项目经理制定最佳的沟通策略；干系人分析是系统地收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在项目中应该考虑哪些人的利益。通过干系人分析，识别出干系人的利益、期望和影响，并把它们与项目的目的联系起来。干系人分析也有助于了解干系人之间的关系，以便利用这些关系来建立联盟和伙伴合作，从而提高项目成功的可能性。非组员项目干系人的三大职责：参与、审查、反馈项目干系人分析的步骤第一步识别全部潜在项目干系人及其相关信息，如他们的角色、部门、利益、

6、知识水平、期望和影响力。通常可对已识别的干系人进行访谈，来识别其他干系人，扩充干系人名单，直至列出全部潜在干系人。第二步识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并把他们分类，以便制定管理策略。在干系人很多的情况下，就必须对关键干系人进行排序，以便有效分配精力，来了解和管理关键干系人的期望。有多种分类方法可用，包括（但不限于）：○权力/利益方格。根据干系人的职权（权力）大小以及对项目结果的关注程度（利益）进行分组；○权力/影响方格。根据干系人的职权（权力）大小以及主动参与（影响）项目的程度进行分组；○影响/作用方格。根据

7、干系人主动参与（影响）项目的程度以及改变项目计划或执行的能力（作用）进行分组；○凸显模型。根据干系人的权力（施加自己意愿的能力）、紧急程度（需要立即关注）和合法性（有权参与），对干系人进行分类。第三步评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，以便策划如何对他们施加影响，提高他们的支持和减轻他们的潜在负面影响。沟通需求分析√通过沟通需求分析，确定项目干系人的信息需求，包括信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。是项目干系人信息需求的汇总。把所需信息的类型和格式以及价值分析相结合便可以定义沟通需求。潜在沟通渠道的总量为

8、n(n-1)/2，其中，n代表干系人的数量。有10个干系人的项目，就有10(10-1)/2=45条潜在沟通渠道。因此，在规划项目沟通时，需要做的一件重要工作就是，明确的界定谁与谁沟通，以及谁将接收什么信息。确定项目沟通需求的信息通常包括组织机构图；项目组织以及干系人职责间的关系；项目所涉及的学科、部门和专业；有多少人