秘书职业资格培训教程

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1、1秘书国家职业资格培训教程商务沟通2五级秘书一、商务礼仪二、接待三、沟通3第一节商务礼仪一、见面与问候礼仪介绍内容介绍受尊者的姓名每个人的姓名只需介绍一次可能时，可介绍一些有关个人的情况4注意事项请勿直呼其名介绍时提供的信息应适当介绍时出现失误时应沉着应付自我介绍5二、握手礼仪握手的基本方法自报姓名并伸出你的手。伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。一旦接触，便应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。握手要坚定有力。6三、使用名片的技巧名片交换时机与某人第一次见面时一般都要赠送一张名片；开会时与其他与会

2、者交流时；拜访某人时，可在道别时向主人索要名片；用餐结束时，可散发名片；本人不能亲自前往时，可送上“代表”你。72、名片交换的要点双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。如果双方同时递名片，自己的应从对方稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。接过名片后，要看上几秒种，经示尊重对方人较多时，应从领导开始交换名片。8四、办公室礼仪在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或

3、大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。　　在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。9第二节接待一、接待前的准备1、心理准备2、物质准备10接待来访接待工作的基本程序客人办公室人员领导见到客人的第一时间应做出“3S”standup(站起来)3Ssee（注视对方）smile（微笑）11第三节沟通有效倾听有效倾听的方法创造良好的倾听环境克服有效倾听中的障碍12有效提问实

4、现有效提问自信地提出要求礼貌地拒绝要求13与客户进行沟通与客户沟通的技能致意介绍握手运用诚恳热情的接待语言14客户需求的种类了解客户需要的方式15四级秘书第一节接待第二节沟通16第一节接待接待规格的确定接待规格种类高规格接待对等接待低规格接待确定规格的因素对方与我方的关系突然的变化影响规格以前接待过的客人参照上一次的标准17制定接待工作计划1、确定接待规格2、拟定日程安排3、提供经费列支18第二节沟通横向沟通与纵向沟通1、横向沟通：为部门间员工的沟通，不存在直接的上下级关系。2、横向沟通的策略选择针对性的沟通形式树立

5、“内部客户”的理念耐心倾听换位思考19纵向沟通1、概述：包括自上而下、自下而上两种沟通2、策略（下行）策略（上行）制定沟通计划建立信任减少沟通环节减轻沟通任务适时走动管理提倡简约沟通启用反馈鼓励评价维护领导层内部一致性多介质组合20二.冲突处理冲突产生的原因信息传达不精确目标不合，难以合作责任不明，缺乏效率抵触或其他负面感觉21冲突处理策略策略弹性互动强度按兵不动低低粉饰太平低中等铁令如山低高订定规则中等低和平共存中等中等讨价还价中等高弃子投降高低全力支持高中等携手合作高高22三级秘书商务礼仪接待沟通23第一节商务礼

6、仪涉外礼仪日常礼仪谈话礼仪各国身体语言24西餐的礼节西餐特点有完整的餐具器皿有特有的烹调技法和调味特色出菜顺序已定型2.进餐礼仪25第二节接待涉外接待工作的要点准备工作了解基本情况确定接待规格制定接待计划工作准备生活准备参观、娱乐准备人员经费26外事活动基本原则和要求不卑不亢依法办事内外有别了解国际交往的基本礼仪27接待外宾的主要内容会见会谈的准备程序双方约定通知参方时间、地点、我方人员准备工作背景资料会见场所布置人员安排28会见会谈时的要求外宾抵达时，主见人迎接会见时，座位安排通常是半圆型要做好记录会见结束时，合影

7、留念29迎送外宾的礼仪迎送规格——对等接待迎宾送客注意要热情有分寸要遵时守约30第三节网络沟通定义：即凭借信息技术进行企业内部沟通和企业外部沟通。主体：管理者的角色转换员工网络沟通的环境主要形式：电子邮件网络电话网络传真网络新闻发布31网络沟通的原则交流面对面，管理最有效信息传递前，深思又熟虑注重影响面，圈内与圈外技术新趋势，冷静多思考控制通迅费，事半又功倍网络沟通带来的利益大大降低了沟通成本安全性好网络沟通存在的问题沟通信息呈超负荷态口头沟通受到极大的限制纵向沟通弱化，横向沟通扩张32二级秘书商务谈判沟通33商务谈

8、判的基本原则轻立场，重利益对事不对人努力寻找各得其所的解决之道商务谈判34商务谈判策略时机性策略：讲究恰到好处的时机感。方法和方位性策略：运用多种方式方法接近目标，用先要实现的目标为谈判方法定位。35商务谈判的技巧陈述——何时陈述、陈述什么和如何陈述发问——开放式、引导式答复——是承诺，是判断与决策的前提或基础说服——引导对方共同解决问题36商