领导干部的素质与能力建设学员版

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1、领导干部的素质与能力建设一．有效的沟通能力二．良好的心理素质三．职业化的修养一、有效的沟通能力（一）沟通与协调的重要性（二）积极倾听（三）冲突处理（一）沟通与协调的重要性1、沟通与协调的重要性2、什么是沟通1、沟通与协调的重要性如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名杰出的管理者。组织中的两个70%第一个70%，是指组织的管理者，实际上70%的时间用在沟通上；第二个70％，是指组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。有关沟通的误区沟通人人都会沟通无师自通沟通就是传递信息沟通主要是“说”沟通很简

2、单为什么要进行沟通？可以提高管理效能；了解员工情况；使员工参与组织管理，提高积极性；有助于上下左右之间、组织内外之间相互理解；有助于员工理解组织变革，减少阻力。案例启示沟通是一个相当重要的管理活动；如何看待沟通问题，是开放的还是封闭的，是积极的还是消极的，是我们处理复杂问题时一个根本的态度，在大多数情况下，前者更具有效率，更符合组织、集体、个人的根本利益。沟通活动在人际与管理活动中相当复杂，它涉及到组织、群体及个人等不同层面上方方面面的问题，对沟通问题我们需要有一个整体的认识由于组织中沟通的复杂性，在

3、处理沟通问题时是需要具有相当技巧的沟通是危机管理的关键危机其实都是由于缺少沟通引起的危机经常是由于在关键问题上，没有抓住关键时刻，没有找关键人沟通而闹大的。认为不是问题，没有问题，往往就是最大的问题。沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。2、什么是沟通为了设定的目标，用任何方式，把信息，思想和情感在两个或两个以上的主体之间（如人或电脑）传递、交换或分享，并达成共同协议的过程。（1）要有明确

4、的目标沟通要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提见面的第一句话应为“这次我找你的目的是……”沟通时第一句话就要说出你要达到的目的，这是你的沟通技巧在行为上的表现。（2）达成共同协议沟通如果没有达成协议，叫做“沟”而不“通”沟通结束的标志就是是否达成了协议在沟通结束的时候，一定要对沟通的协议进行总结，这是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个良好的沟通行为。（3）沟通的主要内容信息、思想和感情7%靠语言表达，55%靠肢体语言，38%取决于语调和声音（二）积极倾听听主要是对声波振动的获得倾听则是弄懂所听

5、到内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。聆听时常见的几种现象价值判断对别人的意见肯定或否定追根究底依自己的价值观探查别人的隐私好为人师以自己的经验提供忠告想当然以自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。积极倾听技巧的原则----要站在对方的角度进行理解沟通----用积极的语言代替消极的语言你要相信，每一位员工都有其独特的智慧和闪光点。你要让他发表看法，发言的过程就是思考问题的过程。善于利用员工的智慧加上你的经验，也许就是重要的商业价值。积极语言代替消极语言我恨这事儿，真浪费时间你的意思是说，

6、本来今天你是可以很好地利用时间的，对吗？这都是纸上谈兵你是说你想要一些实际的建议，对吗？我不干了你真的不能做什么了吗？表达技巧：将“但是”换成“也”“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”表达技巧“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”倾听过程中应该避免使用的言语你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司

7、规定……我们从没……我们不可能……产生分歧或冲突往往不是由于争论者看到了不同的东西，而是由于他们强调了不同的东西。只有愚蠢的人才轻视别人，而他们轻视别人，一半出于无知，一半出于还不了解自己无知。冲突的原因（1）价值观和利益的冲突;（2）对有限资源的争夺；（3）相互分歧的目标；（4）信息不对称；（5）职责划分的不清；等等冲突的原因（1）价值观和利益的冲突;（2）对有限资源的争夺；（3）相互分歧的目标；（4）信息不对称；（5）职责划分的不清；等等（三）冲突处理1、“事实”冲突与处理2、“价值观”冲突与处理

8、1、“事实”冲突与处理纯粹倾听，不带批评接纳差异，不作指责肯定别人独特的品格多往好的方向去看以关怀之心告诉别人你的真正想法和谐是建立在差异性基础上的。差异就是不一致，不一致的外在表现就是冲突。冲突是人际关系晴雨表。一个组织中的人际关系如何，就看它冲突的性质和你对冲突的处理能力。我们不是要消灭冲突，而是要提高驾驶冲突的能力。建设性冲突破坏性冲突1．双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心2．乐于了解对方的观点、意见不愿听取对方的观点、意见3