管理信息系统-江苏-集团客户综合业务支撑系统

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1、成果上报申请书成果名称集团客户综合业务支撑系统成果申报单位江苏省（自治区/直辖市）公司成果承担部门/分公司集团客户部、网络部、信息技术中心部门/苏州分公司项目负责人姓名张庆红项目负责人联系电话和Email13806131868zhangqhSZ@sz.js.chinamobile.com成果专业类别*管理信息系统成果研究类别*其他省内评审结果*一等奖关键词索引（3～5个）流程、决策、资源应用投资50-100万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额）产品版权归属单位江苏移动对企业现有标准规范的符合度：符合。申请专利如下：公司编号：JS08

2、05012，专利申请号：200810195097.0如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个：2009年集团公司科技进步与业务服务创新奖三等奖；省公司科技与业务类创新奖一等奖；省公司重点研发项目注：与2009年模板相比，该项为新增项成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。集团客户综合业务支撑系统设计主要基于模块化结构，该体系设计可以满足省内不同地市公司现有部门组织架构和服务模式。前端通过数据整合、流

3、程衔接、界面集成等多种手段集合了BBOSS系统、经分系统、预警系统、电子渠道、电子工单流、资源系统等多个系统功能，是面向领导、管理员、客户经理、工程网络人员等角色并承担生产、管理、分析、协同等职能的一站式综合管理系统。项目实现了业务和资源的全生命周期管理，集团客户的业务监控，高效的支撑了全业务的运营，大大提高了客户的保障效率，大幅提升了面向集团客户的服务支撑能力，获得了极高的集团客户服务满意度。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。62009年1月该项目的投入使用，实现了集团客户服务售前、售中、售

4、后的全流程支撑，1-6月份客户专线业务数量成线性增长，地市月均专线收入超过1000万元。同时项目实现了业务和资源的全生命周期管理，集团客户的业务监控，高效的支撑了全业务的运营，大大提高了客户的保障效率，提升了集团客户服务满意度。流程纵向穿越了省、市、县三级；横向穿越了前端业务、客服部门和后端工维部门；内外穿越了公司内部人员和外部合作单位（代理商、施工队、代维队等）。成果应用后，极大的提升了业务开通时长：集团客户专线类业务开通时长由系统上线前的42天逐步下降为12天;同时集团客户专线类故障处理及时率由系统上线前39%逐步提升至81%。文章

5、主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明5”。一、项目背景在新的全业务竞争环境下，面对客户需求层出不穷且不断升级、而客户选择日趋多元的新形势，我省原有的集团客户运营支撑前端系统不可避免的暴露出一些短板与不足。同时，如何建立一整套完整的业务开通和后端网络管理的综合支撑系统和管理体系，提高客户感知度、维护效率，快速开通业务、高效处理网络故障和管理传送网，加强对集团客户业务的有效支撑，也是当前面临的主要问题。主要包括以下几个方面：首先，目前的集团客户支撑系统只有生产性功能，没有

6、运营分析、预警管理、服务调度和业务审批等管理性功能。公司各级管理人员对集团支撑系统没有感知，不知道有什么用。其次，集团客户支撑系统缺乏个性化的集团营销方案管理、信用控制、前台营业、业务资源管理等功能－规模推广集团产品困难，面对竞争对手的有效业务捆绑手段少，欠费管理不力。再次，目前集团客户专线类业务的开通时间普遍较长，比如一个企业的接入，一线人员无法确认具体的开通周期，很少有人能够说得清楚有哪些资源，预覆盖是否能满足开通要求，这是集团客户支撑系统必须具备的功能。第四，要能够对集团客户的管理和生产流程深刻理解、深度渗透，才能做到深度捆绑客户

7、，但是反过来，客户一旦对运营商形成高度的依赖，运营商如何去保障客户的业务不中断，这也是必须考虑的问题，因为一旦出现中断对客户是巨大的伤害，对运营商自身也是同样的伤害。综上所述，在集团客户综合业务支撑系统6建设之前，前端系统基本以小系统的形式分散在各个地市，与BOSS、经分、各业务平台都处于割裂状态，数据不能共享、流程不能穿越，公司各级管理人员对集团运营支撑系统没有感知，系统对客户经理几乎起不到支撑作用。此外，构建一套能够快速响应集团客户需求开通、维护以及故障响应的集团客户支撑体系，通过分层分级的运营保障流程，向集团客户提供不同SLA等级

8、的产品和服务，满足集团客户市场发展需求的后端系统也迫在眉睫。二、实现方案集团客户综合业务支撑系统前端设计主要基于模块化结构，该体系设计可以满足省内不同地市公司现有部门组织架构和服务模式。前端通过数据整合、流