g全业务运营条件下的集团客户支撑系统

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1、3G全业务运营条件下的集团客户支撑系统运营一线3G全业务运营条件下的集团客户支撑系统研究张波（中国移动通讯集团四川有限公司，成都61009><>41）摘要：在电信重组完成后，集团客户市场竞争日趋激烈。本文通过研究集团客户在产品业务流程和营销服务等方面的特点，利用基于先进信息技术的现代管理科学理念，提出了集团客户支撑系统的建设原则和目标，设计了相关系统结构及功能关键词：集团客户集团产品支撑系统工作流随着3G牌照的发放，期待已久的电信重组方案终于尘埃落定，中国电信市场正式进入了三大运营商主导的3G全业务竞争时代。面对

2、新的竞争格局，各大运营商已经开始把集团客户看作是未来竞争的焦点，也是具有重要战略意义的客户群。就目前而言，发展集团信息化业务是开拓市场、吸引和发展移动用户的需要，是适应与迎合我国社会信息化大发展的要求，也是提高企业经营效益，增加业务收入的有效手段。3G时代的到来，完备的适应全业务运营的支撑系统、良好的运营维护能力将成为中国移动可持续发展的基础和前提，运营支撑系统对集团客户业务的支撑亦将成为中国移动保持市场领先地位的核心竞争力之一。随着中国移动现有业务运营支撑系统演进到NGBOSS，中国移动已经建立了一套比较完备的

3、业务支撑体系。但是在这些系统建设时是以个人客户为目标客户，基于具体的业务需求进行设计的，没有较多的考虑集团客户的业务流程和功能。而集团客户市场在客户数量、产品和服务种类、计费策略和销售服务模式方面都与个人客户市场有较大的不同，所以目前在运营支撑系统中的集团客户支撑工作方面还存在较大的问题。“以客户为导向”的集团客户业务支撑系统要求现有的业务支撑系统从以功能实现为建设目标，转变为以围绕“客户”为核心、通过对客户的接触管理和服务请求管理来驱动整个服务支撑的过程，同时设计与部署相应的系统功能。因此为了适应集团客户市场特

4、点，增强企业核心竞争力，向集团客户提供优质、优先、个性化、差异化、多样化的服务，加强集团客户营销服务的规范管理，必须建立一套以集团客户支撑系统为核心的集团客户营销管理体系。集团客户支撑系统建设的原则和目标集团客户支撑系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：集团客户支撑系统是中国移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户支撑系统和省公司集团客户支撑系统，数据集中是指集团客户服务相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。集团客户支撑系统实现系统数据模

5、型、业务功能模块、对外接口的标准化和可扩展性，为业务支撑网络化和产品化奠定可持续发展的基础。引入工作流管理机制，逐步实现流程可配置和业务可配置，提高系统智能化程度，提升对新业务、新需求支撑响应速度，满足业务发展的需要。集团客户支撑系统由紧密关联的服务、分析、管理三类功能组成，其中服务-分析-服务形成一个闭环的生产流程，实现中国移动与集团客户的互动，管理功能则确保了流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。集团客户支撑系统必须体现企业的CRM理念，面向全电信业务，实现主动化、智能化的服务管理和运营，提供跨业务平台

6、的服务实现、服务保障和服务使用，并支撑流程化的产品部署，为集团客户提供个性化、差异化、多样化的服务从而达到发展集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。集团客户支撑系统应加强与经分系统的互动，能从数据中提取与集团客户服务相关的信息和知识，为集团客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。集团客户支撑系统应满足各级业务单位集团客户服务工作管理要求，为客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体

7、现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户服务业务支撑方面的具体实现。集团客户支撑系统的总体结构集团客户支撑系统从系统结构上可以分为三层结构，分别为接入层、业务层、数据层。接入层：提供集团客户各种产品的接入服务，实现与多个外部系统的多种方式的接入，如行业网关、集团彩铃平台、ADC平台等。同时也以GUI的方式提供集团客户的接触服务，受理各种业务操作，并想业务层发出业务处理的请求。业务层：借助组件技术，将所有的业务逻辑都封装到组件中，通过调用相关组件实现各种业务操作和业务规则处理。数据层：主要是存放业务操

8、作所涉及的数据，包括集团客户数据、集团产品数据、营销服务记录等。要确保集团客户支撑系统业务功能需求的完整性和业务流程的规范性，就应该从全面的视角看集团客户支撑系统的使用者，集团客户支撑系统将对外向集团客户和合作伙伴提供产品销售、计费帐务、服务管理和客户服务，对内向集团客户管理部门和集团客户经理提供营销管理、产品管理和业务统计分析的功能，正如下图所示，集团客户支撑系统的业务