集团业务支撑系统研究.ppt

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1、中国移动集团级重点研发项目结题汇报报告2011年11月22日项目名称：集团业务支撑系统研究一.课题目标实现情况目录二、主要研究成果（整合后）1.1研究背景及目标-立项背景与意义缺少SLA标准资源管理粗放运营效率不高集团业务开展过程中缺少统一的SLA标准，无法准确定义集团客户级别和业务等级，造成集团客户差异化服务困难——研究集团客户服务规范（SLA）自全业务发展以来，电信运营商之间的竞争逐步从“资源竞争”向“服务水平竞争”转变，通过提升服务质量来提高客户忠诚度，争取新客户。我公司专线业务起步较晚，存在缺少统一的SLA（服务等级协议）标准，缺乏与业务和管理支撑系统全面联

2、动的集团业务运营支撑系统等困难，造成资源管理不精细，运营效率低等情况。1.2.3.对集团客户信息、网络资源等资料未实现流程和系统的统一管理，造成资源管理粗放、精度不高、协作部门和班组之间无法共享——研究标准化资源管理规范针对各种接入场景无标准前后台支撑方案集团业务缺少长流程支撑，运营支撑系统缺乏与业务和管理支撑系统的全面联动—开发全面联动的支撑系统随着专线业务的快速发展，服务感知日益重要，公司急需研究并制定集团客户SLA服务标准，并研究开发与业务和管理支撑系统全面联动的基于该SLA服务标准的集团业务运营支撑系统，实现资源管理标准化与流程化，以及前后台的有效互动，通过

3、系统提供的长流程加快响应速度，进而提高客户满意度。-4-形成《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范》，实现服务管理与运营以及资源管理与运营的规范化制定《中国移动集团客户资料和网络资源管理规范》，规范集团客户信息、网络资源等管理工作研究并制定各种集团业务和接入场景下的“业务场景库”标准规范以SLA为基础：基于标准规范研究成果，将SLA全面融入集团业务运营支撑系统以客户为中心：以客户需求为导向，整合业务支撑系统（客户关系管理体系，合作伙伴关系管理体系）和集团业务运营支撑系统（服务管理与运营体系、资源管理与支撑体系）以流程优化为切入点：以业务开通和服务保障流程为

4、核心，实现端到端全流程贯通；全面整合业务流程，提升集团客户全网服务和支撑能力，实现管理流、信息流和业务流在业务支撑系统和运营支撑系统的顺畅流转以组织架构调整为保障：流程的整合、优化需要辅以组织结构的相应调整以IT系统的融合与协同为辅助落地手段：实现业务支撑系统和运营支撑系统相互之间整体规划、共享与协同与公司业务和管理支撑系统全面联动的“集团业务运营支撑系统”研究并制定集团客户计费方案，形成集团客户运营分析报告针对“业务场景库”完成对应成本测算面向用户和客户经理提供网络运行分析报告运营分析制定集团业务开展的相关标准和规范，基于上述规范和模型，以客户为中心，以流程优化为

5、切入点，以组织架构调整为基础，以IT系统的融合与协同为辅助落地手段，开发与公司业务和管理支撑系统全面联动的集团业务运营支撑系统。1.1研究背景及目标-目标及总体框架1.2主要研究内容-1：集团业务发展相关规范集团客户服务规范（SLA）研究：售前方案支撑、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节的标准化和规范化，研究基于SLA集团客户分级体系的差异化服务方案，形成完善的《集团客户SLA服务规范》（江苏公司）SLA规范落地方案研究：研究与SLA规范和全面联动支撑系统要求的组织架构，并制定与之相对应的考核规范，确保SLA规范有效落地实施（江苏公司）集团客户资

6、料及关联网络资源的管理方案研究：制定集团客户与网络资源模板，研究各种集团业务（语音专线、互联网专线等）涉及的集团客户资料（地址、联系方式等）与关联网络资源（接入局、端口、码号等）的统一管理方案，形成《集团客户资料和网络资源管理规范》（江苏公司）集团业务和接入场景下的“业务场景库”的研究：分析集团用户各种业务场景下的接入方案，形成集团业务“业务场景库”研究报告（江苏公司）各种集团业务的售前方案支撑方案业务开通和变更的流程和规范集团客户投诉与故障处理流程和规范集团客户分级及业务等级研究不同等级集团客户差异化服务研究集团客户服务规范（SLA）研究集团客户资料与网络资源模板

7、制定集团客户资料与关联网络资源的统一集中管理方案集团客户各种业务资料之间新增、变更和删除的自动关联集团客户相关资源管理方案研究1.2主要研究内容-2：集团业务经营分析研究集团业务成本测算（江苏公司）针对不同的集团业务场景模板（语音专线、互联网专线、一网通等）形成特定的成本测算方案，作为集团业务运营分析的基础基于电子化审批流程的差异化集团信用管控研究（辽宁公司）建立集团客户信用模型，以信用度、信用等级等量化指标为集团客户提供差异化信用服务建立基于审批的信用管理流程，保证对集团客户信用服务进行有效管理；集团业务网络运行分析报告的模型研究（江苏公司）综合考虑集团客户网