服务的十二字方针

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1、服务十二字方针超前、快捷、准确、热情、专业、感动第一章：避免失误原则服务过程中八个不上一、菜单上没有的不上；二、有杂物的不上；三、温度不够的不上四、程序不对的不上；五、器皿有破损的不上；六、搭配不全的不上七、份量不足的不上；八、颜色不对的不上。第二章：营销的力量一、    表现力１、    强烈意识：（１）        品牌意识：为增强和维护新易喜品牌美誉度增砖添瓦。（２）        理念意识：实际工作中是否能融入餐厅的经营理念。（３）        价值观意识：实际工作中是否融入餐厅经营

2、的价值观。（４）        服务意识：随时都能为任何宾客提供优秀的服务。２、    技能技巧：（１）        六大技能：摆台、端托、斟酒、上菜、分菜、撤台。（２）        服务过程中经验的积累、多样性、艺术性，完美的服务。３、    亲和力（１）        仪容、仪表：第一印象很重要（２）        微笑：微笑是企业形象代言人（３）        语言表达能力：是创造顾客满意度的有力武器，是服务战略中不同于其他酒店的一个差异点。（４）        友情、热情：照看好每一

3、桌客人。（５）        体帖呵护：爱心、热心、关心、细心、耐心、贴心，对待每一位顾客。二、    营销力１、    营销什么？（１）   产品、服务、文化、价值、品牌。（２）   环境、卫生、行为、语言２、    蚂蚁定律（１）   思想要新—勤于动脑（２）   思想要活—要定位思考，适应市场，要换位思考，引导市场，要进位思考，创造市场。（３）   思想要美—美的思想才有美的产品，美的营销。（思想是行为，生活表现的源泉，源泉干净则行为美，语言美。）三、    内力１、    战略表现力，战

4、略的实质在于落实２、    创新力：（1）产品创新阶段；（2）制程创新阶段（3）经营创新阶段。制程创新能将传统消费转变为高科技产品，动脉硬化企业核心僵化问题，原有核心能力，不但不能创造竞争优势与经营动能，反而成为阻碍企业变革创新的最大阻力。不论大到营销体制的变革，小到一些服务细节的改进，以及菜肴的创新都属创新的范畴，也都需要“谦虚”做药引，“知识”做铺垫，“深入研究”做保证，“高效管理”做服务才能完成。３、    人才效应力：人尽其才，效率、效果更佳。４、    集体凝聚力：团队效应、向心力。。

5、５、    管理力：管理的能力及效果，科学性、艺术性。四、    产品力１、    功能：使用、食用、实用、适用，是顾客第一选择２、    品质：使产品富于文化，富于生命，富于价值以及体现其独有性，本土性、差异性，持久性，精品性。还要看在具体管理过程中，具体行为表现上能否深入其中，细心研究揣摩。五、    外力１、    知名度：需要认知人士去推广。２、    美誉度：需要企业内秀作保障，真正优秀。３、    信誉度：信是做人，做企业之根本。做人                   做事不找客观

6、找主观         不找理由找差距不找借口找不足         不找他人找自己不找退路找点子         不找外因找内因不因善小而懒干         点滴小事及时干累事苦事抢着干         难事大事要敢干功劳之事让着干         今日之事今日干肢踏实地持久干第三章：如何表达自己的语言能力1、         语法：主要讲的是语句成份的结构搭配，要准确无误。2、         逻辑：语句的因果报应关系、假设、递进关系等要使用正确，这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清

7、或错误的句子很容易引起客人的误解。3、         句段：服务人员在运用语言表达时，要做到清晰易懂，句段短小，并采用适当的修辞方法，使客人很清晰的了解自己想要表达的核心思想。4、         语气：语气是语言中不可缺的重要组成部分，服务人员在进行语言表达时要注意语气的自然流畅和蔼可亲，在语速上保持均匀，任何时候都要心平气和，礼貌有佳。5、         身体语言：身体语言也是服务人员经常使用到的表达方式，服务人员在进行语言表达时，应当恰当使用身体语言（运用适当手势、动作，与口头语言相结

8、合，共同构造出让客人感到易于接受和满意的氛围。第四章：服务的美丑对比：七美：（诚实、感恩、热情、谦虚、勤奋、坚毅、宽容）1、         诚实：诚实的品德，是职场的通行证。2、         感恩：对人感恩，工作中你中有我，我中有你，对事感恩，公司提供职位让我们学习成长，在实践中成熟，对物感恩是懂得珍惜，物近其用。3、         热情：工作中的脱影而出，得利于对工作的热情，发自内心的热情，表现了强大的精神力量，全身心投入创造奇迹。4、         谦虚：产生于自信，伟大来源于此。