欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:9071022
大小:21.07 KB
页数:5页
时间:2018-04-16
《物业管理服务的“十二字”方针》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、物业管理服务的“十二字”方针物业管理服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 一、仪容仪表 1、服饰着装 1)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上 2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露 3)上班统一佩戴工作牌 4)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 5)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 2、须发 1)
2、女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型 2)男员工后发根不超过衣领(其中:保安头发不长于5㎝),不盖耳,不蓄须 3)所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色外的其他颜色 4)所有员工不允许剃光头 3、个人卫生 1)保持手部干净,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油 2)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗 3)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新 4)保持眼、耳、清洁,不允许残留眼屎、耳垢 4、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品 5、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不
3、能在客户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理 二、行为举止 1、服务态度 1)对客户服务无论如何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动 2)在将客户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作 3)谦虚和悦接受客户的评价,对客户的投诉应耐心倾听,并及时向上级汇报 2、行走 1)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路 2)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹 3)行走时,不允许与客户抢道穿行;特殊情况下,应向客户示意后方可越行 4)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃 5)手拉货
4、物行走时不应遮住自己的视线 6)尽量靠路右侧行走 7)与上级或客户相遇时,应主动点头示意 3、就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势: 1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚 2)在上级或客户面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐 3)趴在工作台上或把脚放于工作台上 4)晃动桌椅,发出声音 4、其他行为 1)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑 2)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情
5、3)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠 4)到客户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物 5)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大 6)不允许口叼牙签到处走 三、语言 1、问候语:您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 2、欢迎语:欢迎光临! 3、祝贺语:恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您再来。 5、道歉语:对不起、请原谅、打
6、扰您了、失礼了。 6、道谢语:谢谢、非常感谢。 7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 8、征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗? 9、请求语:请您协助我们……、请您……好吗? 10、商量语:……你看这样好不好? 11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。 四、对来访人员 1、主动说“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您”;(保安专用)。 2、确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗”。
7、3、当来访人员不理解或不愿配合时,应说“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了客户的安全,请理解!”(保安专用) 5、当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说“对不起,按秩序停放的规定,车辆需求有序摆放,请配合我的工作”。当对方执意要随意停放时,立即用对讲机呼叫就近保安,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。 6、当来访人员经协调指挥配合时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临。” 8、当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!” 五、对客户 1、对客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户
8、谈话时,应聚精会神、注意
此文档下载收益归作者所有