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时间:2019-06-10
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1、服务十二字方针超前、快捷、准确、热情、专业、感动第一章:避免失误原则服务过程中八个不上一、菜单上没有的不上;二、有杂物的不上;三、温度不够的不上四、程序不对的不上;五、器皿有破损的不上;六、搭配不全的不上七、份量不足的不上;八、颜色不对的不上。第二章:营销的力量一、 表现力1、 强烈意识:(1) 品牌意识:为增强和维护新易喜品牌美誉度增砖添瓦。(2) 理念意识:实际工作中是否能融入餐厅的经营理念。(3) 价值观意识:实际工作中是否融入餐厅经营
2、的价值观。(4) 服务意识:随时都能为任何宾客提供优秀的服务。2、 技能技巧:(1) 六大技能:摆台、端托、斟酒、上菜、分菜、撤台。(2) 服务过程中经验的积累、多样性、艺术性,完美的服务。3、 亲和力(1) 仪容、仪表:第一印象很重要(2) 微笑:微笑是企业形象代言人(3) 语言表达能力:是创造顾客满意度的有力武器,是服务战略中不同于其他酒店的一个差异点。(4) 友情、热情:照看好每一
3、桌客人。(5) 体帖呵护:爱心、热心、关心、细心、耐心、贴心,对待每一位顾客。二、 营销力1、 营销什么?(1) 产品、服务、文化、价值、品牌。(2) 环境、卫生、行为、语言2、 蚂蚁定律(1) 思想要新—勤于动脑(2) 思想要活—要定位思考,适应市场,要换位思考,引导市场,要进位思考,创造市场。(3) 思想要美—美的思想才有美的产品,美的营销。(思想是行为,生活表现的源泉,源泉干净则行为美,语言美。)三、 内力1、 战略表现力,战
4、略的实质在于落实2、 创新力:(1)产品创新阶段;(2)制程创新阶段(3)经营创新阶段。制程创新能将传统消费转变为高科技产品,动脉硬化企业核心僵化问题,原有核心能力,不但不能创造竞争优势与经营动能,反而成为阻碍企业变革创新的最大阻力。不论大到营销体制的变革,小到一些服务细节的改进,以及菜肴的创新都属创新的范畴,也都需要“谦虚”做药引,“知识”做铺垫,“深入研究”做保证,“高效管理”做服务才能完成。3、 人才效应力:人尽其才,效率、效果更佳。4、 集体凝聚力:团队效应、向心力。。
5、5、 管理力:管理的能力及效果,科学性、艺术性。四、 产品力1、 功能:使用、食用、实用、适用,是顾客第一选择2、 品质:使产品富于文化,富于生命,富于价值以及体现其独有性,本土性、差异性,持久性,精品性。还要看在具体管理过程中,具体行为表现上能否深入其中,细心研究揣摩。五、 外力1、 知名度:需要认知人士去推广。2、 美誉度:需要企业内秀作保障,真正优秀。3、 信誉度:信是做人,做企业之根本。做人 做事不找客观
6、找主观 不找理由找差距不找借口找不足 不找他人找自己不找退路找点子 不找外因找内因不因善小而懒干 点滴小事及时干累事苦事抢着干 难事大事要敢干功劳之事让着干 今日之事今日干肢踏实地持久干第三章:如何表达自己的语言能力1、 语法:主要讲的是语句成份的结构搭配,要准确无误。2、 逻辑:语句的因果报应关系、假设、递进关系等要使用正确,这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清
7、或错误的句子很容易引起客人的误解。3、 句段:服务人员在运用语言表达时,要做到清晰易懂,句段短小,并采用适当的修辞方法,使客人很清晰的了解自己想要表达的核心思想。4、 语气:语气是语言中不可缺的重要组成部分,服务人员在进行语言表达时要注意语气的自然流畅和蔼可亲,在语速上保持均匀,任何时候都要心平气和,礼貌有佳。5、 身体语言:身体语言也是服务人员经常使用到的表达方式,服务人员在进行语言表达时,应当恰当使用身体语言(运用适当手势、动作,与口头语言相结
8、合,共同构造出让客人感到易于接受和满意的氛围。第四章:服务的美丑对比:七美:(诚实、感恩、热情、谦虚、勤奋、坚毅、宽容)1、 诚实:诚实的品德,是职场的通行证。2、 感恩:对人感恩,工作中你中有我,我中有你,对事感恩,公司提供职位让我们学习成长,在实践中成熟,对物感恩是懂得珍惜,物近其用。3、 热情:工作中的脱影而出,得利于对工作的热情,发自内心的热情,表现了强大的精神力量,全身心投入创造奇迹。4、 谦虚:产生于自信,伟大来源于此。
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