数据仓库的应用和管理

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1、第八章数据仓库的应用和管理8.1CRM应用开发一方面，基于不同的设计方法和学术理念，虽然存在着不同类型的企业数据仓库，但它们都应具有以下的一些共同的特点。(1)围绕企业考虑的主要问题(如客户、产品、销售或供应链)来组织信息，这反映了数据驱动的设计思想。(2)从非集成运行的和传统的应用软件中收集原始数据，经过筛选、综合后以某种有意义的方式提交给最终用户。(3)基于最终用户的反馈意见和在数据仓库中的发现，数据仓库的体系结构将随时间而不断加强，这反映了处理过程中所具有的反复性。另一方面，信息作为重要的生产要素，改变了人们对于企业中信息技术和管理系统的认识水平

2、，信息是信息技术和管理信息系统的核心部分。8.1.1CRM方案概述1．CRM的管理内容具体地说，CRM管理包括以下三大部分内容(1)与顾客沟通及顾客信息收集管理(2)营销管理和服务管理(3)市场营销信息分析CRM基本信息流程如图8-1所示。2．CRM系统的组成CRM的功能可以归纳为对销售、营销和客户服务3部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络和电子邮件等)的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累的信息进行加工处理，产生客户智能，支持企业的战略战术的决策三大方面。CRM系统各个组成部分及其功能如下。(1)营销管理(2)销售管

3、理(3)服务与技术支持管理(4)呼叫中心(5)数据仓库3.CRM的发展和目标实施客户关系管理的目标如下。（1）利用现存关系提升利润（2）利用整合信息提供卓越服务（3）创建新价值和稳固顾客忠诚度（4）提高效率（5）拓展市场8.1.2CRM实施1．CRM的核心技术分析型CRM所需要的核心技术通常包括数据仓库、数据挖掘、OLAP和先进的决策支持和报表工具。2．CRM软件的选型为建立一个CRM系统，应当成立一个专门小组负责软件选型。这个小组发挥的作用包括：(1)评估企业现有技术平台(2)企业现状调查(3)头脑风暴会议(4)销售和营销方面的需求分析问卷(5)评估业

4、务流程(6)确定业务功能优先级(7)技术平台建议(8)为企业管理层提供CRM报告(9)选择软件(10)帮助软件实施3．CRM实施前的准备工作实施CRM应该首先从改进管理着手，然后才能选择系统、软硬件及供应商等。4．CRM实施步骤认真规划并制定可行的实施方案及行动计划是保证企业成功实施CRM的关键，下面分9个步骤来阐述如何实施。(1)获得企业所有人员的认同(2)建立CRM项目实施小组(3)商业需求分析(4)制定实施计划(5)选择软件(6)技术运用(7)选择供应商(8)实施与安装(9)持续管理8.2数据仓库及数据挖掘中的法律问题数据隐私处理主要从两个方面来实

5、现。1．数据隐私的处理为解决数据仓库的隐私问题，要让客户了解客户数据收集的目的，客户数据应用的权利客户数据的认可与客户数据的安全保护。(1)应该使客户知道如下的信息(2)收集和使用限制(3)选退和选进(4)数据质量、访问、精确性和更正(5)数据安全(6)义务、强制和求助2．数据隐私控制框架为了达到隐私处理要求，需要建立一个隐私控制框架。(1)增强逻辑数据模型(2)用隐私视图支持限制性访问、选退和匿名(3)为个人数据管理提供交互式客户服务界面(4)提供报告验证是否遵守隐私8.3数据仓库管理数据仓库的开发、运行和日常管则是数据仓库项目最终成功与否的关键。数据

6、仓库同所有的IT技术投资一样，都是要通过项目投资来提高企业的竞争能力和盈利水平，因而，对数据仓库开发的成本/效益分析是必须的。8.3.1数据仓库开发的成本/效益分析1.反映投资效益的主要指标及其计算方法货币，按其发生的时间性大致可划分为主要的三种形态：将来值、现值和年金。(1)将来值A.单利计息法B.复利计息法(2)现值(3)年金2.项目投资合理收益的构成及贴现率的选取3.反映投资效益的主要指标及其计算方法（1）动态指标（2）静态指标主要有投资利润率、保本点和关门点4．项目的财务分析(1)项目财务分析的有关报表项目财务分析常用的报表有下面几种：A.产品销

7、售收入和销售税金预测表B.成本预测表C.利润表预测表D.投资费用估算表E.投资使用计划表F.财务评价现金流量表G.借款偿还预测表与财务外汇流量表H.财务平衡表I.财务外汇流量表(2)项目的财务分析技术项目的财务评价指标主要有净现值、内部收益率、投资回收期、贷款偿还期、新增资金利税率等。8.3.2数据仓库安全管理数据库的安全性是指保护数据库以防止不合法的使用所造成的数据泄露、更改或破坏。数据库的安全性和计算机系统的安全性，包括操作系统、网络系统的安全性是紧密联系、相互支持的。系统安全保护措施是否有效是数据库系统的主要指标之一。概括起来，计算机系统的安全性问

8、题可分为三大类，即技术安全类、管理安全类和政策法律类。技术安全是指计算机系统中采