顾客满意和关系营销

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1、顾客满意和关系营销Themarketingconceptisthebeliefthatwholefirmmustbecoordinatedinitspursuitofthecommongoal--customersatisfaction.CustomerPhilosophyInsteadof“hunting”marketingis“gardening”.Thejobisnottofindtherightcustomerforyourproducts,buttherightproductsforyourcustomers.As

2、statedbyLesterWunderman,“ThechantoftheIndustrialRevolutionwasthatofthemanufacturerwhosad‘ThisiswhatImade,won`tyoupleasebuyit.’ThecalloftheInformationAgeistheconsumerasking,‘ThisiswhatIwant,won`tyoupleasemakeit.’”一.定义顾客价值和满意顾客让渡价值(customerdeliveredvalue)是指总顾客价值与总顾客成

3、本之差。总顾客价值(totalcustomervalue)是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。总顾客价格(totalcustomercost)是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。分析：假定我们是麦当劳的员工我们想要成为什么样的企业？我们的座右铭是：食品、亲情、快乐。对青年人：价格合理的快餐；对有孩子的家庭：在和睦的氛围下提供一份套菜。麦当劳新的重点推广“我就喜欢”（I'mlovingit）.［耐克Nike，“Justdoit”］“顾客是我们的上帝”，在麦当劳这句话永远是对的。麦当劳的“CS=QS

4、C+V”用质量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)达到顾客满意1.顾客花钱就要吃到优质的饭菜；2.顾客需要得到快速的且优质的服务；3.顾客应看到自己的食品的制作过程；4.麦当劳的桌子是清洁的；5.餐馆服务人员始终微笑。营销先驱配林(CharlesCoolldgeParlln)成功的经验在于：顾客是企业的上帝；顾客的喜爱是企业的法律；顾客的梦想是企业成功的关键。企业成功秘诀1.没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。2.公司的中心任务是创造和抓住顾客。3.顾客由

5、于优质的产品和需求的满足而被吸引。4.企业的任务就是向顾客提供优质提供物和保证顾客满意。案例分析：宝钢不对用户说不顾客满意是企业奋斗的最高境界，因此，企业”CS战略”融通了生产、质量、管理、市场等诸多要素。宝钢人说：“顾客是我们的最宝贵的资产。”二.让渡顾客价值波特价值链(P43)营销和销售外部后勤生产运营内部后勤基础设施人力资源管理和开发技术活动：研究、开发利润利润支持性活动基本活动服务核心业务过程（corebusinessprocesses）(P44)市场感觉过程新产品的实现过程顾客探测和维系客户关系管理过程顾客服务全

6、过程超越顾客的最高期望：自查要点1.我们是否努力真诚地为顾客服务？2.为顾客提供服务在本公司是否是至高无上的？3.我们是否和顾客进行有效的沟通？4.我们在提供服务过程中是否给过顾客惊喜？5.我们的员工是把服务过程中发现的问题看作是机会还是作为烦恼？6.我们是否不断地评估并改进我们的服务以超越顾客的期望？2.防止顾客流失(P45)今年顾客流失的变动率是多少？在各办公室、地区、销售代表或分销商上的顾客维持率变化如何？顾客维持率与价值变化之间的关系？在流失的顾客上发生什么和去向何方？你的行业维持率标准是多少？在同行中哪家公司维持顾

7、客时间最长？3.顾客发展的步骤(P47)预期顾客(prospects),首次购买顾客(first-timecustomer)，客户(clients),合伙人(partners)。三.客户管理:80/20原理20801.您的公司這道牆築在哪?2.這百分之二十的客戶在哪?公司有足夠的有效客戶情報嗎？3.這百分之二十的客戶有那些人?公司「認得」他們嗎？誰在提供服務給他們？4.當您的公司與這百分之二十的客戶接觸時，是否能適時地推出適當的「促銷方案」以建立更深入的客戶關係?5.這百分之八十的營收內容為何?6.您的公司如何讓這百分之八十

8、的營收持續成長?客户基础营收贡献問：金字塔客户结构图铁顾客黄金客户白金客户顾客来源的基础提升忠诚顾客价值差异化超值服务创造更高的利润留下有价值的顾客才能创造更高的利润重点客户管理目前我们与这位客户的业务量有多大？该客户可能给我们带来的收入是多少？该客户是否能代表我们的一个目标产业及其该产业