饭店服务标准与技能

《饭店服务标准与技能》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、辅导课程一绪论一、饭店概述二、饭店服务概述一、饭店概述1、饭店的概念饭店是为旅客提供住宿、餐饮和休闲娱乐服务的营业场所。2、饭店的功能食宿、会议、沟通交流、商业购物、休闲娱乐、健身美体3、饭店的类型地理位置：城市饭店、度假饭店。所有制形式：国营、民营、私营、合资、外资独资、中外合作、饭店联号。利用目的：商务（商务、公务客人）、会议（旅游团队、会议客人）。等级档次：一、二、三、四、五星级。4、饭店的产品饭店产品=服务+物质条件5、饭店的组织机构饭店营业部门管理部门房务部餐饮部工程部总经理办公室采购部人力资源部财务部康乐部销售部商场部保安部二、饭店服务概述

2、1、饭店服务的内涵饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，充分发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足饭店宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。饭店服务由有形资源、无形的服务行为和服务氛围等要素构成，是饭店出售给宾客的核心产品。2、饭店服务的特点直接性：服务的生产与消费同步，客人须到现场消费服务，并直接评价服务质量。不可贮藏性：客人购买消费时提供服务，客人离开服务终止；当天销售不出去，其价值消失。差异性：不同员工提供同一服务，同一员工在不同时间场合提供同一服务存在差异；不同客人接受同一服务，同一

3、客人在不同时间场合接受同一服务时的评价存在差异。可感知性：客人现场消费，可感知服务过程；客人未到时完成的服务，客人可感知服务行为的结果。3、优质服务的内涵S=Smile（微笑）对每一位宾客提供微笑服务E=Excellent(出色)将每一项微小的服务工作都做得很出色。R=Ready（准备好）随时作好提供服务的准备。V=Viewing（看待）把每一位宾客都看作是需要给予特别照顾的贵宾。I=Inviting（邀请）在服务结束，宾客即将离去时应主动地诚恳地邀请宾客再次光临C=Creating（创造）精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围和创造性地工作。E=Ey

4、e(眼光)用热情好客的目光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，让宾客时刻感受到服务员对自己的关注。上篇饭店服务基本技能第一章前厅服务第二章客房服务第三章餐饮服务第四章康乐服务第一章前厅服务第一节前厅概述第二节前厅基本服务程序第一节前厅概述一、前厅在饭店中的任务与作用二、前厅的组织机构三、前厅各部门的职能一、前厅在饭店中的任务与作用前厅部是饭店招徕、接待客人，推销客房及相关产品，为客人提供综合服务的部门。1、前厅的工作任务控制房态、销售客房接待客人为客人提供综合性服务提供管理信息资源、辅助决策协调内外关系建立客账2、前厅部在饭店中的作用饭店整体服务

5、质量的体现宾客的集散中心，留下印象的地方饭店的神经中枢决策参谋二、前厅的组织机构1、大型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂副理预订处商务中心接待处礼宾部问询处结账处总机商务楼层2、中型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂经理预订大堂服务总台服务总机3、小型饭店前厅的组织机构前厅主管大堂服务总台服务总机三、前厅各部门的职能1、预订处负责订房业务与提供客源的公司旅行社建立良好业务关系参与制定全年客房预订计划参与订房谈判与合同签订及时通报订房信息及VIP推抵店信息2、礼宾部迎送客人行李服务委托代办3、接待处负责销售客房接待住店客人，办理入住登记手续控制

6、房态、分配房间编制客房营业日报表协调对客服务工作4、问询处负责回答客人的问询、留言接待来访客人管理客人的邮件5、结账处输离店客人的结账手续保管客人的贵重物品兑换外币管理管账编制夜审报表6、总机转接电话回答客人问询、接受电话留言提供叫早叫醒、电话免打扰服务办理长途电话业务播放背景音乐、紧急通知、说明等7、商务中心文字编辑、复印、传真、邮件、文秘服务8、商务楼层负责商务客人的入住接待登记、结账等服务第二节前厅基本服务程序一、预订服务二、总机话务服务三、迎送服务四、行李服务五、总台接待服务六、问询留言服务七、离店结账服务一、预订服务1、订的方式与种类预订的方

7、式电话、传真、国际互联网、信函、口头、合同预订的种类临时预订、确认类预订、保证类预订（预付款、信用卡、合同）2、预订的接受订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：客人的姓名、性别、国籍；抵店日期、时间、交通工具及班次；所需房间的种类、房价及数量；询问订房人姓名、单位、联系电话；说明所订房间的保留时间；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；复述上述内容，请客人确认；对客人订房表示感谢。3、预订的确认订房员接受客人的预订后，就应确认（口头、书面），只要条件允许均采用书面确认函。4、预订的核对第一次：在客人抵店

8、前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。第二次：客人抵店前一周时进行。第三次：客人