饭店服务标准化与饭店人行为通则

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1、饭店服务标准化与饭店人行为通则(香港凤凰酒店管理有限公司)全国旅游饭店星级评定检查员广东区旅游饭店星级评定检查员NewmanLiu7/16/20211服务的标准化与个性化饭店产品的特性决定了服务标准化的本质规定。消费需求的拉动了服务标准化进程。政府与行业组织的作用。标准化日渐发展的今天，个性服务的空间不仅没有缩小，反而扩大了。7/16/20212OurObjectives:学习目的要达到客人100%的满意客人是我们的衣食父母客人有内部客人和外部客人之分客人无贵贱之分。无论是白种人，还是黑种人；无论是中国人，还是外国人，我们都要一视同仁。7/16/20213Six

2、BasicServiceExpectations客人对服务的六个基本期望Courteous礼貌周到Fast快捷Friendly友好/友善Complete完善完整Helpful乐于助人Attentive注意周到7/16/20214MagicWords有魅力的话CourteousWords有礼貌的话Putyoursmileintoyourvoice将你的微笑融入到你的声音中去Alwaysgetreadywiththeanswer随时准备好答案PleaseThankyouSorry7/16/20215如果你不想做服务员，那么你只有把服务员做好了，你才能不做服务员。不要

3、在乎你今天做什么，而是要看你两年后做什么。7/16/20216Theguestisalwaysright,evenwhenheiswrong.客人永远是对的，即使是他错的时候。把理让给客人。7/16/20217Itisnotwhatyousay,Itisalsohowyousayit.VoicePaceToneVolume7/16/20218HowmayIhelpyou?我怎样才能帮助您？MayIhaveyournameplease?请问您贵姓？Rightthisway,please.您这边请。Wouldyoucareforanydessert?您想来点甜点吗？

4、Didyouhaveapleasantstaywithus?您入住得愉快吗？ThankyouforstayingatHotel,pleasecome&seeusagain.谢谢您入住酒店，请再次光临。UsefulSentences7/16/20219ThreePrinciplesofGoodListening好的聆听技巧的三条准则Listen,listenandlisten.Neverjumptoconclusions.聆听，先不要急于下结论。Alwaysrepeat.Restatetoclarifyunderstanding.重复-重新阐述以明确理解的准确

5、性。Askquestionsifnecessary.必要时，提问问题。Listenfortheguests'feeling.听弦外之音-倾听客人的感受。7/16/202110Godwillonlyhelpthose,whohelpthemselves.自助者，天助。Iwouldratherteachyouhowtofish,thantogiveyouafisheveryday.赠之以鱼，不如授之渔。7/16/20211110ServiceCredo1.接待宾客GREETINGTHEGUEST当离宾客三米远时，面带微笑迎候他们。当离宾客一米五远时，热情而真诚地

6、向他们道声："早安/午安/晚上好/晚安。"WheneverIamwithin3metresawayfromaguest,initiateeyecontactwithgenuinesmile.WheneverIamwithin1.5metresawayfromaguest,acknowledgetheguestwithawarmandsinceregreeting:say"Goodmorning/goodafternoon/goodeveningorgoodnight."Goodmorning,sir.7/16/2021122.称呼宾客OURGUESTHAVENA

7、MES尽可能称呼宾客的姓名。Iwilluseguests'nameswheneverpossible.早上好，哈利先生！欢迎您回来！Goodmorning,Mr.Halley!Welcomeback！谢谢！Thankyou7/16/2021133.称心如意-使宾客百分之百满意是每位员工的基本职责。100%GUESTSATISFACTIONismyresponsibility.任何人接到宾客的投诉或要求时，应保证亲力亲为直至完满解决。对任何的投诉或要求应在15分钟之内作出反应，在30分钟之内予以核对，以保证问题得到迅速解决。决不对宾客说"没有"或"NO"，应积极向

8、他们提供创造性的、可供选