行为规范培训教材

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1、行为规范1为什么要学？服务行为规范是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，公司人员必须以客户为中心，以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体，精神饱满专注热情。礼仪的含意：礼仪—指的是人们在长期社会交流活动中形成的共同遵守的行为准则和规范。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。（仪表指的是个人的容貌、服装、姿态等外表的妆饰；礼貌多指一种态度；礼节则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗指民间民俗的风俗习惯；仪式指特定场合的程序化活动。）沟通礼仪：此部份内容重点在于介绍礼仪沟通中的基本规则

2、。作为一名社会人、一名企业的员工，我们在每日的工作与生活中都必须了解和掌握，这体现了一个人的素养，更体现了一个“企业人”的美好形象。2服务规范礼仪头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

3、艳丽口红。3服务规范礼仪脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。腿、脚：清洁、卫生，前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。发部修饰：避免不洁，自觉修整，长短适中，风格庄重；化妆修饰：淡雅、简洁、适中、庄重、避短。（原则是：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。）42、服饰着装要求：着装的TPO原则：着装要和时间（Time）相协调；着装要和地点（Place）相协调；着装要和场合（Occasion）相

4、协调；5男员工着装6男员工仪容仪容1、随时保持面部清洁，不得留胡须；2、禁止染发（除黑色），并要保持整齐。而且不能过长：不盖耳、不触衣领。3、双手保持清洁，指甲不能过长；4、保持头发、身体和口腔气味清洁；5、禁止化妆、染发、吹烫奇异发型或喷酒味道过浓的香水。岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。服饰1、上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服，及佩带公司的工作证；禁止穿拖鞋、卷裤腿和穿短裤上岗；2、保持着装制服的整洁和完整；3、要求穿深色皮鞋，皮带颜色与皮鞋相配。4、在岗时，不可佩带装饰性很强的装饰物、标语和吉祥物等。7女员工着装8女员工仪容仪容1、随时何持面部清洁，化妆以淡雅

5、为原则；2、头发保持整洁和自然，长发要合拢在肩后，短发要合拢在耳后；3、随时保持双手清洁，不留长指甲；4、保持头发、身体和口腔气味清洁；5、禁止涂有色指甲油，使用香味过浓的香水；6、岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。服饰1、上岗前必须穿戴好公司的统一制服，必须佩带工作牌，随时接受客户监督检查；2、随时保持着装整洁；3、穿裙装时，必须配以长筒丝袜；4、皮鞋以中跟、深色为宜；5、在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不可佩带其他个人装饰物、标记和吉祥物等。女士着装三忌：忌杂：颜色不要超过三种以上，款式不要太繁琐；忌透：夏天着装应有衬裙；忌内外露：胸衣肩带、衬裙边、

6、长筒袜忌露外。9服务仪态规范(微笑)人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。保持微笑：以微笑开始，以微笑结束；善于微笑：面含笑意，但笑容不堪显著，不闻其声，不见其齿；整体配合，表里如一；不适合微笑的场合：气氛庄严的场合；服务台对象满面哀愁；服务对象具有某种先天的生理缺陷；服

7、务对象因出了洋相而感到尴尬时10服务仪态规范(站姿)服务人员的行为举止、姿态和表情，都是个人素质和公司形象的外在体现；因而每位服务人员均要时刻留意个人的姿态和风度，举止行为要大方得体。正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。禁：身体歪斜，弯腰驼背，双腿大叉，身体颤动，脚位不当，手位不当；服务仪态规范(座姿)男性座姿

8、：一般从椅