蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案

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1、蚌埠市行政服务中心文件蚌行字〔2009〕4号关于印发蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案的通知各科室、各窗口：现将《蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案》印发给你们，请遵照执行。二00九年三月二日抄送：市质量技术监督局蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案为深入实践科学发展观，进一步提高管理和运行质量，提升服务水平，实现行政审批服务标准化，市行政服务中心（以下简称中心）计划于2009年3月至2009年8月开展服务标准化建设活动。积极探索实施标准化管理运行的新模式，建立以规范服务为核心、以效能提升为重点、以监督制约为保障、以便民亲商为目的的行政审

2、批服务标准化体系，使“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”，实现从制度化管理向标准化管理的提升，充分发挥中心在深化行政审批制度改革、促进依法行政和优化经济发展环境中的平台作用，更好地满足投资者、企业和人民群众的服务需求。一、目标任务1、建立特色化的服务标准体系。根据行政审批服务发展的要求，建立健全适合中心工作需要、有中心特色的服务标准体系，将服务事项办理、服务窗口管理和日常事务处理规则纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”，标准覆盖率达到90%以上。2、促进审批服务质量大提升。全面贯彻执行法律法规、行业标

3、准、地方标准，从服务设施、标志、环境到服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到95%以上。全面组织实施服务标准体系，坚持公正公开，阳光操作，按标准理事，按标准管人，使服务意识进一步增强，服务态度进一步端正，服务行为进一步规范，服务效能进一步提升，服务质量进一步提高，服务纪律进一步加强。3、争创省级优质服务名牌。通过实施行政审批服务标准体系新机制，规范服务行为，提升行政效能，优化审批环境，力争5在加强中心自身建设、推进管理创新和建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制上取得明显成效，争创安徽省优质服务名牌。二、标准体系内容1、服务基础标准。

4、主要是指中心标准化管理基本规定、方针目标管理制度及服务标准化编写要求等标准，包括行政审批服务术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。2、服务质量标准。主要是指窗口实施服务行为的依据和规范，包括窗口每一个行政审批事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程图等具体质量标准。3、服务管理标准。具体包括中心管理、项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、安全教育、环境卫生、网络管理、设备与基础设施管理、党风廉政建设等管理方面的标准。4、服务工

5、作标准。包括通用工作标准、领导工作标准及窗口人员工作标准和中心科室人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。三、时间安排和主要工作(一)宣传发动阶段（2009年3月）1、外出学习考察服务标准化建设成功做法和经验。2、全员动员，宣传服务标准化建设的目的、意义和技术标准，统一思想，提高全员标准化意识；对服务标准化建设工作进行安排部署；派员参加标准化业务培训，邀请专家授课、培训，加深全员对服务标准化的理解，牢固树立标准化服务理念。53、成立服务标准化建设组织机构，制定实施方案，明确专（兼

6、）职服务标准化工作人员及其职责和权限。(二)制定标准阶段（2009年4月）1、收集适用于中心服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准，力争不遗漏。2、收集上级机关针对中心的和中心正在实施的制度、规章，确保不遗漏。3、对涉及中心所有需要制定标准的审批服务项目和环节进行清理，列出标准制定目录，并反复征求意见，对标准目录予以修订和完善，力争达到标准全覆盖。4、根据服务标准制定目录，明确时间和进度，分解责任和任务制定标准。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制适合中心需要的服务标准体系，确保服务提供有据可依组织

7、全员对基本成型的服务标准进行讨论，集思广益，进一步修改和完善。编写过程中，特别要对审批服务项目的办理规程全面优化，力求每个事项都“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。5、按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、服务工作标准的服务标准体系并审定发布。(三)标准实施自评阶段（2009年5月-7月）1、采取多种多样的形式，对发布的标准体系进行宣贯和培训。全员参训率达95％以上，使各岗位人员能掌握相关标准，具备一定标准化知识。2、全面实施标准体系，加强标准实施管理。用标

8、准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做