芜湖市行政服务中心标准化建设实施方案.doc

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1、关于印发《芜湖市行政服务中心标准化建设实施方案》的通知管委办各科室、各服务窗口：现将《芜湖市行政服务中心标准化建设实施方案》印发给你们，请遵照执行。                     二〇一一年十一月九日芜湖市行政服务中心标准化建设实施方案为深入贯彻落实科学发展观，进一步提高管理和运行质量，提升服务水平，紧密结合效能建设实际,根据省政务服务中心《关于加强政务（行政）服务中心标准化建设的意见》（皖政服〔2010〕12号）,市政府《关于开展市级行政管理和公共服务标准化试点工作的通知》（芜政办〔2011〕175号）要求，决定自2011年9月至2012年6月在市行政

2、服务中心（以下简称“中心”）开展行政管理和公共服务标准化试点工作。现制定实施方案如下：一、目标任务按照服务型政府建设的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过建立公开、高效、规范、可问责的服务机制，努力创建一流的行政服务标准体系，为进一步提升“中心”文明优质服务提供制度保障。1、根据政府公共服务发展的要求，建立适合窗口行业公共服务标准体系，实现业务全覆盖、项目全覆盖、职能全覆盖、窗口全覆盖和持续改进。2、根据国家及我省行政服务有关标准，从服务内容、过程、设施、标志、环境到质量、管理等，标准贯彻实施率达到95%以上。3、在实施标准化建设的过程中，探索行政服务

3、的新机制，树立行政服务标准化典范，创造芜湖行政服务品牌形象。4、建立行政服务标准化工作长效机制，进一步探索行政服务标准体系建设的评价、改进工作以及行政服务标准实施效果的定期评估工作，促进各服务窗口不断提高服务能力和服务水平。5、优化提升“中心”审批服务质量。全面贯彻执行法律法规、国家标准、行业标准、地方标准，整体提高服务设施、标志、环境及服务质量、管理过程等方面的标准贯彻实施率。全面组织实施服务标准体系，坚持公正公开，阳光操作，按标准理事，按标准管人，使服务意识进一步增强，服务态度进一步端正，服务行为进一步规范，服务效能进一步提升，服务质量进一步提高，服务纪律进一

4、步加强。二、工作内容和步骤“中心”标准化建设工作从2011年9月开始，分宣传发动、全面实施、体系试运行、自我评价、检查验收五个阶段，于2012年6月完成。（一）宣传学习发动阶段（2011年9月—11月上旬）1、召开“中心”标准化建设工作动员大会。在前期“中心”组织学习的基础上，统一思想，明确目标，强调行政服务标准化建设的重要意义、目标，部署具体工作和要求。2、组织“中心”全体工作人员学习省质量技术监督局发布的《行政服务中心标准化体系建设指南》及基础业务培训。学习落实国家和地方标准，提高服务标准化意识，树立服务标准化理念。（二）全面实施阶段（2011年11月中旬—2

5、012年元月）1、收集适用于行政服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准。2、收集“中心”和各服务窗口正在实施的法律、法规、规章等。3、清理“中心”目前实施的各项制度、规范、程序、职责等在用文件，对于不符合当前实际操作的文件进行修订，作废重复或不适宜的文件，把符合实际并运行成熟的制度进行分类编号，以标准的形式固定。4、会同市政府办、市质监局与省标准化研究院、省质监局、省政务中心，保持沟通，寻求帮助，邀请标准化研究专家共同分析“中心”标准化管理现状，对照服务标准化建设目标，结合省地方标准要求，列出标准制定目录，并反复征求行政服务工作人员意见，对标准目录予以修订和

6、完善，力争达到标准全覆盖。5、根据行政服务标准制定目录，明确时间和进度，分解责任和任务制定标准。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制适合“中心”需要的服务标准体系。标准的制定和编写遵循“简化、统一、协调、优化”基本原则，力求每个事项都“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。6、制定标准化管理办法、规划、计划。按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务基础标准、服务保障标准、服务提供标准的服务标准体系并审定发布。（三）体系试运行阶段（2012年2月—4月）1、采取多

7、种多样的形式，对发布的标准体系进行宣传、贯彻、培训。确保全员参训率达95％以上，使各岗位人员掌握相关标准，具备相关标准化知识。2、全面实施标准体系，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。结合工作实践，对标准进行完善提高。3、及时开展标准实施情况检查、督导工作，开通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好标准实施检查记录和问题处理记录。4、适时成立内审小组，开展内部审核。根据服务标准体系建设要求核查实际实施效果，及时发现存在的问题，按照“我纠我错、我错我改”的要求，修改调整体系文件，采

8、取纠正和预