企业员工培训

《企业员工培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、企业员工素质礼节礼貌规范培训第一部分一、最起码的要求：1、懂得公司的规定，国家相关的法律；2、懂业务；3、懂得处理相关的事情。二、职责：1、负责本区域(店)的清洁卫生；2、按规定摆放好相关的鞋子等；3、对本店的财产安全负责任。三、安全服务的三大要素：服务至上，安全第一，清洁卫生。四、钥匙要保管好。五、对待客户必须做到“四心、四声”。接待客户热心，工作中细心，回答问题耐心，听取意见虚心。客户来临有迎声，提出询问有答声，客户要求有回声，离开时有送声。六、热情服务的“八字”方针是：热情、礼貌、主动、周到。1、什么是服务态度？服务态度指工作人员在工作中的态度。它是通过员工的

2、仪容、仪表、动作和语言三方面表现出来的，是服务同思想境界，品德修养知识水平的表露。2、优质服务的基本内容：①优良的服务态度；②完好的服务设施(场境)；③齐全的服务项目；④灵活的服务方针；⑤娴熟的服务技巧；⑥科学的服务程序；⑦快速的服务效率。3、服务人员仪容、仪表的规范：①当班时一律着工服，扣齐纽扣，鞋、袜整齐，统一佩戴工牌于左上胸，不得穿拖鞋、烂鞋或长高跟鞋，不准佩戴装饰品和有色眼镜。②员工轻妆淡抹，发型美观大方，前额不掩眉，后发不披肩，头发不散乱，指甲不涂油，不留长指甲。6③上班前搞好个人卫生，化妆要淡雅适中，手要保持清洁，经常修剪指甲，指甲里不留污，早晚两次刷牙

3、，班前不得吃异味食品，以防口臭。④坐、立、行姿势要端正，行走时步子要稳，遇客要让路，同行不抢道。不准扒肩撑腰，坐着不要伸懒腰，不要伸腿坐或把腿放到其它地方。⑤不准在客户面前做挠头皮、挖耳鼻、打呵欠、打喷嚏等不文明的动作。⑥员工说话要轻，走路要轻，取放物品轻，开关门要轻。⑦见到客户必须主动打招呼，并进行问候：如早上好、你好等。禁用“喂”、“哎”等称呼叫客人，客人访问时禁讲“不知道，不清楚”等否定语。⑧服从管理，虚心接受客人的指导和批评。4、服务纪律：①合法经营，不得参与和包庇违法犯罪活动。②遵守劳动纪律：按照上下班，不迟到、不早退、不旷工、不串岗、不擅自离岗，有事提前

4、请假。③上班时不办私事，不聚众聊天、打闹嘻笑等。④捡到遗留钱财，不得擅自处理或据为已有，应交还失主或上级管理员。⑤不得议论和嘲笑客人，不与客人开无关的玩笑。⑥不得与客人发生争吵、斗殴，遇到不礼貌的客人，必要时请领导出面处理。⑦非工作时间不得穿着工衣。⑧对客人的投诉，做好详细记录并及时上报领导，并感谢客户。投诉事件无论大小，均要引起重视，以便满足客人的需要和提高自身的管理，改善不利于自己的环境因素等。5、服务的宗旨是：服务是产品，质量是生命，客户是上帝，人才是基石。第二部份一、服务的质量：6质量的本身含义是指产品和工作的优劣程序。主要表现在两个方面：硬件：指物。外形建

5、筑、设备设施、店堂布局、室内装修、设备(鞋)的设置等。软件：指人。思想作风、工作态度、服务技能、文化修养。以质量求生存，以质量求信誉。以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是中心生命，质量本身就意味着效益。二、建立良好的顾客关系，应注意的几个要素：1、姓名；2、词语选择；3、语调、语音等；4、面部表情；5、目光接触；6、站立姿势(忌背对着客人)；7、聆听(表示对客人的尊重)；8、友谊。三、建立良好顾客关系的技巧：1、理解客人、体谅客人，抓住客人的心理。2、善于掌握和预见光顾本店客人的动机和需求，体察他们的情绪和反应。即察言观色，不要放过一个可能成交的顾客。3、对客

6、人的服务言行一致，重视承诺，要说得好，更要做得好。4、对客人要一视同仁，不以衣饰肤色、国籍等取人，一律平等对待。5、重视第一印象。第一印象好，客人在相同的选择时往往会选择印象最深的一家去购买。四、仪态：指人们行为的姿势和风度。姿势：指人的身体，在动作时所呈现的特征。风度：指人的精神气质。仪态包括：工作中的站立，坐的姿势，走路的步伐，对客人的态度，说话的语气、音调以及面部表情等。包括举止和言谈的规范。A：举止规范：1、面露自然、亲切微笑，眼睛平视前方，双手自然下垂或交叉式相握，忌双手抱胸。2、坐姿：端坐，腰挺，双肩自然放松，不要在椅子上前仰后合，摇腿翘脚或跨在椅子、沙

7、发扶手或桌角上。63、不要几人并排行走，客人先行。正确走姿是：上体正直，抬头，平视前方，步伐稳而健，双臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱动。4、与客人交谈时手势不宜多,幅度不宜过大,切忌指指点点。5、不要在客人面前挖耳鼻、打嗝、修指甲、打哈欠等不礼貌行为。6、为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态，伸舌做鬼脸。B、言谈规范：1、主动与客人打招呼、问候；2、与客人谈话时，必须站立，保持0.8—1米左右间隔，表情自然微笑。3、谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。4、回答客人访问时，要表达准确、清楚、语言简洁。5、声音以双方能够听清为限，语