银行现场管理与主动服务培训

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1、银行现场管理与主动服务培训银行现场管理与主动服务培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行

2、三天的培训。——绿城集团【课程目标】1、本次培训让学员带着问题、带着案例来上课，通过交流2、分享、点评获得更多思考3、以银行网点现场管理为主线，提升网点主任的管理水平4、找到提升服务能力与提升客户满意度的关键点5、提升网点负责人的现场服务与理财产品销售能力6、提升危机处理的处理能力与技巧7、提升员工管理技能与激励员工的领导艺术8、对客户的抱怨和投诉，进行有效分类处理，进行有针对性的客户挽留9、懂得情绪管理，特别是客户情绪与员工情绪的疏导技能【课程收益】1、现场管理中角色定位是什么？2、如何有效授权？3、网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？4、网点员工会议的形式单一，模式单一

3、，效果单一，如何改变现状？5、网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？6、网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？7、突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？8、网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？9、客户情绪管理与员工情绪管理技巧【课程大纲】仅做参考，将根据银行实际调研结果，再整合课程大纲第一单元：银行营销队伍管理的常见问题1.银行现场管理的困境2.中外银行现场管理的差异3.中国金融市场的环境的五大特征4.网点队伍常见的七个问题1.网点队伍现状的分析第二单元：客户期望的变革1、客户期望的变革2、以

4、客户为导向的建设银行网点转型后的新定位第三单元：建行网点转型新定位之下的管理者角色认知本节收益：1、测试你在管理中的技巧与能力，找出你自己的短木板2、作为基层团队的核心，我们要准备什么做？课程提纲：1、管理者角色、职责与素质要求2、网点主任现场管理必备的能力3、优秀管理者的标准第四单元：网点现场管理艺术本节收益：掌握网点日常运营中的关键控制点与技巧课程提纲：1、“四把钢钩”管理模式2、营销例会的目的、内容及注意点一）经营管理分析会议3、营销例会4、早会经营运作二）随访、随查5、随访的原则6、随访的注意事项7、随访的技巧三）述职及工作沟通8、客户经理的工作述职         

5、            9、客户经理的工作沟通四）管理表格的设计与推行1、管理控制表格的要点                     2、基础管理表格3、行为、过程管理4、销售活动管理报表                        五）四把钢钩的组合运用5、三种类型的网点队伍                     6、有效控制的四个夹角第五单元：网点主任的领导艺术1.识别团队的发展阶段2.团队领导的两种行为3.四种不同的团队领导方法4.员工四大分类5.四类销售员的不同管理风格6.何谓领导风格？7.关系导向与工作导向领导8.驾驭明星员工的技巧9.正确处理下属问题10.测试

6、：士气状态自测评分11.赢得下属的忠心12.责备下属的技巧13.防止员工老化的方法第六单元：主动服务营销管理1.营销氛围创建（大量案例分享）2.柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售3.网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？4.中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集5.深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求1.利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服2.标准化的金融理财销售流程第七单元：员工与客户情绪管理一、员工情绪管理技巧1、了解与分析员工情绪来源2、如何有效处理员工情绪问题二、客户情绪管理技巧1、营业厅客户抱怨与投诉心理分析2、客户抱怨与投

7、诉分类3、抱怨与投诉处理程序与技巧4、挽留客户技巧5、客户挽留绩效考核模式及监督流程（工作模块与工具分享）