胡爽姿老师 《营业厅礼仪训练》 培训大纲_免费下载

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1、《营业厅服务礼仪仪态训练》一：培训主题：《营业厅服务礼仪训练》二：主讲老师：胡爽姿三：培训对象：营业厅客服人员四：课程时间：一天（可定制）五：培训背景：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。在人际交往中，人们的感情流露和交流往往借助于人体的各种姿态，这就是人们常说的“体态语言”，它作为一种无声的“语言”，如今在服务行业被广泛地运用。顾客通过对企业服务人员的礼仪仪态，不仅可以了解其个人的素质，更能直观的了解到一个企业的文化和企业内部管理。依照服务礼仪的规范化要求，服务人员在自己的工作岗位上，一定要高度重视个人体态语言的正确运用。本课

2、程即面向企业一线服务人员，具有针对性的让礼仪理论知识与服务流程体系实践工作相结合，从而提高营业厅整体服务质素。六：培训目标：1.运用科学的仪态训练方法，一对一对员工进行理论基础上的仪态形体训练。2.全面提升员工对规范化服务礼仪的认识，实现从理论到实践的本质转换。3.规范优质的服务礼仪是提高服务工作质量必不可少的重要力量，通过一天的现场训练，让员工带着全新的状态融入到工作环境中，真正让礼仪为服务而服务。七：培训方法：采用礼仪理论知识与仪态训练同步进行现场演练情景模拟互动练习视频演示八：培训场所和设备：可容纳参训人数训练的场地（有营业厅现场为佳），灯光明亮、环境干净整洁无异味

3、。培训设备包括投影设备、音响设备、白板设备，准备员工培训期间的饮用水。八：课程大纲：前言：出色的服务态度、优质的服务理念Ø您能代表您的公司和团队吗？Ø自信是职业形象的开始Ø职业化态度：态度〉技能Ø礼仪在服务中的价值4第一部分：良好的职业仪容形象展现职业化素养训练要点：（员工展示、示范说明）1)营业厅员工职业化的着装标准2)营业厅员工职业化的仪表形象第二部分：高效电话礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1)营业厅员工接听、拨打电话时的表情训练（微笑、眼神）2)营业厅员工接听、拨打电话时的语言声调训练3)营业厅优质服务的语言基本功 服务三声（客到有迎声、客问有答声、客走有

4、送声） 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练 专业的服务描述：肯定、大方、积极4)营业厅员工接听、拨打电话时的坐姿（站姿）训练5)营业厅员工接听、拨打电话时应注意的细节第三部分：高品质服务礼仪--顾客进店礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1)营业厅员工客到有迎声的标准（声音、语调、话术）2)营业厅员工迎客时的微笑训练3)营业厅员工迎客时的眼神训练4)营业厅员工迎客时鞠躬礼仪训练第四部分：高品质服务礼仪--店中接待服务礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1)营业厅员工服务中问候礼貌语言训练（客问有答声的技巧

5、）2)回顾【微笑、眼神要点】3)营业厅员工女士服务中的三种站姿训练 基本站姿训练 前腹式站姿训练 交流式站姿训练41)营业厅员工男士服务中的二种站姿训练 基本站姿训练 平行式站姿训练2)营业厅员工服务中职业化走姿训练 正常走姿训练训练 与客同行时的走姿训练 与客迎面而行的走姿训练 人多场合的走姿训练3)营业厅员工服务中职业化坐姿训练 基本坐姿训练 与客服务中的坐姿训练 标准坐姿的注意要点4)营业厅员工服务中职业化标准蹲姿训练 标准蹲姿训练 下蹲的技巧与时间选择 蹲姿的注意要点5)营业厅员工与客服务中的手势训练 指引的8种手势训练 介绍手势礼仪训练 递接手势礼仪训练 引领手

6、势礼仪训练 为老人、孩子服务时的手势礼仪训练6)营业厅员工必知的三个商务礼仪技巧 握手礼仪 名片礼仪 介绍礼仪第五部分：高品质服务礼仪--送客服务礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1）营业厅员工巧妙结束服务的技巧2）真诚送别、真诚邀约（客走有送声的技巧）41）“再见”的手势训练2）营业厅员工“送前迎候”的技巧与细节 眼神 表情 工作台的整理 招呼下一位客人的技巧第六部分：高效处理投诉的基本功1）“望”之判断 我们该这样来看待投诉 学会看客人的脸色 学会让客人看你的“脸色”2）“闻”之技能 听话听音 我们该这样来聆听客人的投诉 让客人愿意听你的话—语言沟通技巧3）“问

7、”之技术 满足客人的合理需求 询问客人需求的技巧话术 让客人为我们提供“免费咨询”4）“切”之技巧 典型的投诉 非典型投诉 控告性投诉 批评性投诉 建设性投诉4