客服考核可量化0

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1、客服考核可量化0/9电商发展至今，客服的绩效考核办法千姿百态，各式各样，销售提成、绩效奖金、奖项奖金等手段层出不穷，到底什么样的绩效考核才能真正帮助店铺激励客服往正确的方向去努力呢，或者可以从卖家们的制度中了解如何制定合理的绩效考核制度。一般来说，客服的薪资构成主要由“基本底薪+绩效工资（提成）+奖项奖金”3部分组成；基本薪资根据客服岗位级别而不同，每个级别的客服底薪相差200至300元。由于客服和销售相似，入门门槛较低，所以客服通常也是采用和销售相似的低底薪、高绩效的薪资体系，最大可能地调动员工的活跃性。因地制宜的考核方法店铺所处阶段不同、团队规模不同，它的绩效考核办法都会

2、有差异；但是基本上可以总结为这么三种考核办法：销售提成法：按照销售百分比提成；该办法适合店铺发展初期或者团队成员较少阶段。发展初期，以销售额为导向，再加上人员架构简单，可以采用最简单、方便、易用的销售提成法。这是最能刺激客服销售的办法之一，但是使用这个方法要注意两点：第一，对自己店铺的流量及销量有正确认识，如果阶段性的生意清淡，就要考虑客服保底提成，比如通过其他态度指标或者能力指标给予保底提成，满足客服人员的基本生活保障。第二，要考虑淡旺季的提成落差，降低淡季的客服流失率，比如：旺季的20%提成到淡季发放等。绩效提成法：销售提成跟绩效考核分值挂钩，根据绩效考核分值设定提成百分

3、比系数。这种办法适用于发展中期，业绩仍不稳定，但是团队成员已经发展到一定的规模，这个阶段单纯的销售提成法，已经不在适用，各种弊端展露无遗，比如客服间抢单、为了冲销售，忽视服务等等。所以在销售提成的基础上，可以适当的加入其他指标的考核，比如服务态度、质量、询盘转化等等。比如：设定1%的销售提成，如果其他指标的考核分值只达到80分，那改名客服人员就只能拿到0.8%的销售提成。绩效奖金法：固定奖金系数，如1500元，根据绩效考核分值上下浮动奖金金额。这种办法适用于店铺发展稳定期，这个阶段，业绩、团队各方面都相对稳定，店铺要树立品牌形象，更重视的应该是服务，所以这个阶段可以弱化销售提

4、成的概念，突出服务。采用绩效奖金法，重点考核各项服务指标：如响应时间、DSR卖家服务态度、低质评价、询盘转化、客单价等等。采用这个方法需要注意一点，不要轻易设上限奖金。比如很多店铺是这样做的：客服人员100%或者100%以上完成既定的指标，均能得到全部奖金。这里100%以上完成的没有额外的奖金，这样的制度，会影响客服人员的上进心，因为既然客服人员已经100%完成了指标，它再做更大的努力也不会对回报有所改变，最终失去再进一步的动力。客服绩效考核制定流程任何一套新制度的颁布对于公司内部而言都是一次改革，尤其是跟薪资相关的绩效考核更是如此，所以在制定绩效考核的时候一定要小心谨慎，并

5、且要严格按照它的流程。第一步：找出跟客服部门相关而且重要的考核指标；除了以上基于数据指标外，还需要态度、能力方面的考核，如客服人员的责任心、积极主动性、协调性、纪律性、专业知识、管理能力等等，可以通过直接领导的主观评分考核。第二步：将考核指标量化参考店铺往期数据参考行业数据如：类目询盘转化率（2011年8月份数据）本帖的助威记录:助威总计0点

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