举报投诉小结2012.3

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1、规范程序完善制度逐步将举报投诉工作引向深入（XX市食品药品监督管理局稽查处）XX市食品药品监督管理局稽查处紧紧围绕“平安XX、法治XX”建设，高度重视涉及药械举报的查处工作，采取有力举措，通过开设投诉电话、举报邮箱、网络信箱等多种信息平台，保证通畅渠道，积极构筑群众举报投诉网络，并能充分利用举报投诉资源，迅速查处、打击制售假劣药品、医疗器械等违法行为，还能主动调解涉药械纠纷，严格兑现社会承诺，不断提升“药监人”的社会形象，为保障广大百姓药械安全，营造稳定、和谐的社会环境，开展了大量而卓有成效的工作，积累了一定的经验做法。一、总体情况近几年来各种举报投诉均在100起以上（2008年是120起

2、、2009年是129起），今年来计处理各种举报投诉55起（其中群众举报投诉35起，部门移送案件16起，外地移送案件2起，转出案件2起），2起案件正在立案查处，其余的均已结案，所有结果都已答复举报人，确实使举报投诉做到“事事有落实”、“件件有反馈”。二、工作特点（一）加强宣传，提高举报投诉的针对性通过发放宣传单、接受群众现场投诉、开设专题报道等行之有效的形式，指导群众在遭遇假劣药品时如何正确举报。今年来，我局分别组织了“食品药品进万家”、“食品药品科普宣传周”专题活动，累计10余次走进社区宣传食品药品医疗器械安全知识，发放了宣传资料3000多份。通过行之有效的工作，使广大百姓对所用药械的知识

3、有了明显的提高。（二）丰富载体，提高举报投诉的多样性通过媒体向社会公开举报投诉电话、网址，设置举报箱，公示受理人员的履历。同时，在市电视台、广播电台、报刊、地方刊物等不定期公开辖区内假劣药品信息，派人参与媒体节目，多种形式发动群众举报，并有意识地培养“线人”队伍。（三）改进作风，提高首席承办的责任心实行“首问责任制”，进一步改进机关工作作风，端正“你的事，我来办”的公仆态度，主动热情贴近群众，细心耐心听取百姓反映的问题，认真详细做好《举报登记表》。做到态度和蔼，用“倒一杯水、问一声好”等行为，及时消除举报人的心理紧张因素，耐心听取其陈述，属本部门受理范围内的案件，及时受理；不属于的要及时移

4、交给相关部门，决不推诿，并能把承办该工作的完成情况纳入年度工作考核，奖优惩劣。（四）完善制度，促进举报投诉的办结率一是实行主要领导负责制。强调接到举报投诉后必须及时向主要领导报告，能够当场签署意见的，严格按领导批示立即受理、查办或移送有权部门处理；不能够当场签署意见的，经向主要领导电话请示后，由局分管领导负责受理、承办，事后履行补签手续。向投诉举报人回复前，必须由主要领导审查把关。（五）细化流程，提高举报投诉的满意度根据不同的举报类型制定不同的处理流程图，对不属职责范围的，向当事人解释并及时移送。属于职责范围内的，接待人员能认真听取举报人陈述，及时封存主要证据，接待和处理程序正规，做好记录

5、并存档；安排2名以上执法人员，尽快到达现场展开调查，调取与药械有关的票据、处方、病历、药品标签说明书，核查药械购进渠道，查阅质量验收记录，检查整件及拆零药械的存放环境，收集有关药械的实物并取证，必要时请当事双方同时到场；对需要进行抽样检验的，依法进行封存取样，并送具有检验资格的检验机构依法进行检验；现场处理的同时，对涉及单位负责人、当事人及家属等相关人员进行调查，详细调查引起举报投诉的具体原因、用药用械情况、患者的具体病情、用药用械前后的症状等，同时核查相关药械的购销存情况，核查有关资料，并与有关生产企业联系核实，根据检验、核查、调查情况分别作出处理。处置过程坚持公开、公平、公正、及时、便

6、民的原则，倡导人性化，促进社会稳定和谐。同时，还能定期对举报人进行满意度调查回访工作，不断提高公信力。（晓岩）二〇一二年三月