投诉举报机制

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1、国宝人寿保险股份有限公司（筹）内部审计投诉举报管理办法制度基本信息制度名称内部审计投诉举报管理办法制定部门审计稽核部会签部门发布时间签发人经办人段炼联系方式18980531516制度修改记录修改记录修改日期修改主要内容修改人签发人第一次修订第二次修订第三次修订目录第一章总则3第二章审计类型、审计对象和审计内容4第三章审计机构以及审计的组织实施6第四章审计报告8第五章法律责任10第六章附则12内部审计应建立举报投诉制度，对内部审计人员违规、违纪、违法现象予以监督。举报投诉工作由公司总经理领导，总经理办公室负责具体工作。

2、 六、公司应设立专门接受举报投诉的电子邮箱，接受员工举报。总经理办公室应指派专人定期检查邮箱，对举报信件反映的问题归类、调查，上报总经理后作出处理意见，并反馈举报投诉人。 七、综合办公室接受职工的当面投诉与举报。 八、公司纪委对职工举报投诉的有关问题认真调查后作出处理意见，按情节分别报公司党委或上级有关部门，或监督公司有关部门做出处理。第一章总则第一条为完善内部审计投诉举报机制，特制定本办法。第二条本办法所称投诉举报是指被审计对象对内部审计机构或人员在实施审计过程中的不恰当、不合适、违规等行为不满意，通过书面等方式向

3、审计机构的上级部门提出的投诉。发现审计机构和审计人员在有违规行为的，应向投诉举报。指被审计对象客户为切实做好投诉举报的调查处理工作，加快办理速度，提高回复质量，特制定本制度一、投诉受处理工作的总体原则投诉受理工作按照“分级负责，归口管理”的原则，实行分工协作，流水作业，确保责任到位。由处长负总责，处办公室负责投诉受理、交办、督办、归档、回访工作，各科室队按照各自职责负责投诉的调查、处理和答复工作。二、投诉受理（一）投诉受理工作由处办公室负责，受理范围为我处行业管理职责范围以内的群众来电、来信、来访、网络以及上级主管部

4、门、信访部门转批的投诉举报案件。（二）投诉受理的工作要求1、建立24小时值班制度，确保投诉渠道畅通；2、受理人员应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况；3、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规；4、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断案件的性质，并通过询问，详细了解与案件密切相关的要点和细节问题；5、受理投诉时，与投诉人的通话要全过程记录，并归档保存；6、受理投诉时，要按照“投诉人误解的予以政策解释；矛盾纠纷的予以调

5、和化解；故意违章的予以受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于我处工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应明确告知我处将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待；7、受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、举证等），以及告知投诉人不得无理投诉或胡乱举报；8、在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向处领导汇报。三、投诉交办与督办（一）投诉交办工作由处办公室负责，接到投诉后，应先对

6、投诉举报进行分类，然后交相关的业务科室队办理。（二）各科室队接到投诉举报后，应立即安排人员进行调查，并及时将调查结果报处办，处办负责投诉督办工作，要确保投诉处理的质量和效率。第四章投诉处理程序第一条（一）投诉处理的基本程序1、收到投诉件之后，仔细查阅投诉信息资料，可致电投诉人，进一步了解案件有关的细节问题，作初步外围调查；2、从外围初步调查后确定作深一步调查的，报分管领导同意后，再通知有关经营业户及当事人前来接受调查处理；3、通过深入调查，最终对案件性质做出客观、公正的判断；4、对违章驾驶员或运输业户进行教育，对事实

7、清楚、证据充分的违法违章行为依法处理，并报处领导同意；5、在规定的时间内给投诉人相应的答复；6、将投诉处理的结果按时反馈至处办公室。（二）投诉处理的工作要求1、投诉处理人员在处理中要严格按照交通行政执法规范要求，依法办事，热情服务，文明用语；2、要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；3、必要时可以对有关证据进行保全固定、对现场或车辆进行查验、对投诉人进行上门取证等；4、投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维护；5、建立投诉受理保密制度，投诉的受理、交

8、办、处理、归档等各环节，任何人不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉材料，严防泄露、遗失；未经投诉人允许，任何人不得将投诉人信息告知被投诉人。五、投诉归档（一）由处办公室负责投诉归档工作，包括对投诉案件的归档、整理和统计汇总。（二）按照“每日一结”的工作原则，对已经处理提交的案件及时进行归档。（三）月度、季度和年度分别对投诉案件进行统计、汇总和分析