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1、2005年6月消费经济Vo121No3第21卷第3期XiaoFeiJingJiJun2005服务交锋与银行的柔性服务12洪静张勇(1.安徽工业大学经济学院,安徽马鞍山243002;2.马鞍山钢铁公司国际贸易总公司,安徽马鞍山243002)摘要:本文阐述、分析了服务交锋的概念,从微观上指出了我国商业银行在柔性服务方面存在的主要问题,然后就如何改进商业银行的柔性服务,从服务交锋的角度提出了相关的思路。关键词:服务交锋;商业银行;柔性服务中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:10075682(2005)03003403
2、因为一笔6万元人民币的贷款逾期未还,Y先生交锋的那段时间或者仅仅是那一刻。抵押在银行的美金被强制交易。虽然Y先生承认在对于大多数服务组织来说,服务交锋的开始与法理上银行的做法无可厚非,但让他郁闷的是,在强结束存在于顾客与服务人员之间。我们可以把这些制交易前,他本人并未接到来自银行方面的任何告服务交锋看作人与人的相互作用。这些服务交锋具知信息。这是2004年3月发生在上海的真实事件。有以下特点:[1]作为招商银行的老客户,Y先生感慨万千。1.服务交锋有明确的目的。不管是起因于谁,从这件小事可以看出,我国商业银行的服务质所有的服务交锋都有预先的目的。一个病人走进医量,仍远低于消费者的预期,银
3、行的柔性服务(即以院是为了得到诊治,一个客户走进银行,是为了得到人为本的服务),离普通消费者还很远。本文试从服取款或存款或其他服务。务交锋的角度,为我国商业银行打好服务牌!探讨2.对于服务提供者来说,最基本的目的是完成可行的出路。他为此才能得到报酬的职责。一、正确理解服务交锋3.顾客和服务提供者不需要预先的相识。例服务交锋可以定义为:顾客与服务组织的任何如,在剧院窗口买票,在银行取钱等,这些服务交锋一方面进行接触并得到关于服务质量的印象的那段通常不会产生长期结果。但是,若客户与银行建立[2]时间。服务交锋亦被称为真实的一刻!,其含义了长期的业务关系,则客户与银行不再是完全的陌是,顾客对一
4、个服务企业的印象和评价往往决定于生人。某一个瞬间或服务过程中某一个非常具体的事件4.服务交锋的范围有限。客户与银行职员通常(如服务人员的一句话、一个动作等)。真实的一不会谈论他的饮食起居。刻!一词来源于斗牛术用语,意指斗牛士在结束点5.与任务相关的信息交换占优势。例如在理财[3]头!之前采取最后一个行动时面对公牛的那一刻。专家与其客户通过电话进行的服务交锋中,几乎没这个词最早由理查德∀诺曼(RichardNormann)引入有任何与任务无关的交谈,而是一开始就切入主题。服务管理中,以强调顾客与服务组织交锋的重要性。6.顾客与服务提供者的角色有明确定义。在服顾客是否对一项服务满意,很大程度
5、上取决于服务务交锋中,为了达到有效的和高效的服务结果,顾客收稿日期:20050225基金项目:安徽省教育厅社科研究基金资助项目(2005sk111)。作者简介:洪静(1972-),女,江苏盐城人,安徽工业大学经济学院讲师。34与服务提供者都需要有明确的行为规则。有些规则突挂免战牌:快到吃饭时间,柜台后面还排着一可以从经验中学到,另外一些情况下需要服务提供溜长队,不断有人加入,队伍似乎不会短,突然,营业者引导顾客了解规则,例如银行有时被顾客期望提员噌!地一下把暂停!的牌子放到窗前,没说一句供特定的服务,但有时客户将遵从银行的投资或理话,泰然自若地进了内室,不管身后怨声四起。财建议。广告说
6、一半:某银行推出一项新业务,可以用信7.可能发生身份的临时改变。例如,一个法官用卡划账支付手机费。等到顾客兴冲冲地准备好证在大街上可能因交通违章被交警阻拦。件,跑到银行正欲办理时,却被告知信用卡在透支二、商业银行柔性服务仍存在诸多问题状态下不能支付手机费!,信用卡支付手机费!的业我国商业银行的柔性服务距离客户的期望值还务近似形同虚设。有很大差距,从以下细节可见一斑:某客户在银行办理了电话银行业务,理论上说,午后凶铃!响:离中午12#00还有几十秒钟,二只要电话打通:拨打免费电话,报上帐号,就能自动三位顾客在柜台后面排着队。12#00整,一阵短促、从借记卡里扣钱到信用卡。可是不管白天黑夜、
7、工尖锐的铃声响起,营业大厅里的清洁工、保安立即行作日双休日,一拨免费电话,先听到的总是本银行动,准备离开,同时拉下卷闸门,也不管里面还有顾新推出某某基金业务∃∃∃!,等到按照操作程序,把客,害得顾客只好赶紧弓着身子钻出去。该按的键全部按完后,听到的总是现在网络忙,请遭遇冷面女!:顾客站在柜台前焦急地等待,玻稍后再拨∃∃∃!。璃后的工作人员挂着张刀子脸,冷冷地扫了顾客一三、管理服务交锋,改进银行柔性服务眼,极不情愿地又说了几句,挂了手
