物业服务的“柔性管理”

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1、物业服务的“柔性管理”“柔性管理”是相对于“刚性管理”提出来的。“刚性管理”以“规章制度为中心”，凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对企业员工进行管理，这基本是20世纪通行的泰勒创立的科学管理模式的核心内涵。“柔性管理”则是“以人为中心”，依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理，它是在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。是内在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制，务实重于务虚的新型管理模式。“柔性

2、管理”的最大特点，在于它主要不是依靠外力(如上级的发号施令)，而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业不断开拓新的优良业绩，成为企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。柔性管理的本质，是一种”以人为中心”的“人性化管理”，在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，适应于一切行业和领域，尤其对与客户接触频密的服务业更具现实意义。物业服务是整合情感、组织。品质、战略、技术、营销、心理等要素的系统工程，属高成长性和高敏感

3、度的服务产业。物业服务对象是具不确定性的“人”，产品是弹性可变的“综合服务”。物业服务的“变数”和复杂性使得传统的管理模式和方法力有不逮，导入和实施柔性管理，则可以适应物业服务人性、人情和人的自身价值提升的要求，构建物业管理企业文化、社区文化，并激发其内在特定的导向功能、激励功能、凝聚功能、融合功能和辐射功能，使得物业服务既有外在柔性、均衡性，又有内在柔性以及与顾客间界面柔性。笔者拟从物业服务的概念、模式、制度、产品、发展和客户等方面对柔性管理展开分析讨论，希冀能借此抛砖引玉。(一)物业服务概念的“柔性”一般而言，物业服务

4、的内容包括两个方面，一是物业共有部分(包括建筑物、公共设备设施)的维修、养护、运行和管理：二是为业主和物业使用人提供综合性服务。物业服务内容的核心是管理服务。但随着时代变迁、区域差异、项目不同、物业服务对象、内容均呈变化发展状，如医院、学校、码头等物业纳入物业服务范畴;将归属市政或其它专业公司的设施设备纳入物业服务范畴;部分物业设备设施等管理对象直接交由社会专业公司管理;通过有偿服务或增值服务形式，物业服务对象延伸到了业主专有部分范围;等等。随着物业服务对象内容的变化发展，物业服务的外延不断扩展，内涵越加清晰，物业服务概念

5、在传统物业管理和服务基础上，开始更多地强化经营的涵义。这种“经营”包括两个方面的涵义，一是物业经营，如出租、出售，物业保值增值等经营服务;二是强调利用现有物业管理服务平台，充分利用各种现有资源展开多种经营活动和其它活动，如常规物业服务之外的其它有偿服务等。可见，物业服务概念在不断扩展和延伸，发展和变化。物业服务概念的柔性认识，包括两个方面，一是物业服务的概念内涵外延是柔性的;二是物业服务的认识不是僵硬的、机械的，也是柔性的。柔性地认识、分析和把握物业服务概念，可以实现理性认识和思想观念上的突破，启迪物业服务的创新革命，在此

6、基础上，细分市场，重新定位，整合资源，拓展新的市场和领域，增加物业管理企业的盈利能力，提高物业管理经营水平，增强企业和行业发展后劲.使物业管理进入良性运作状态。(二)物业服务管理模式的“柔性”目前，相当数量的物业管理企业组织仍然按照英国经济学家亚当·斯密的”劳动分工论”，“分工越细，效率越高，经营效果越好”理论，采用金字塔式管理模式实施企业管理。这种管理模式，决策层高高在上，部门繁多，分工巨细，管理上层层递阶控制，既不利于信息的反馈，也不适应企业进行较为快速的调整来应对整个市场的变化。物业服务柔性管理模式，就是把物业管理企

7、业内部条件与外部条件有机结合起来，超前引导甚至驾驭环境变化，选择适合自己发展的经营战略和策略，并随内外条件的变化进行经常性调整，使企业在实际运营过程中增强适应环境变化的柔性，适应瞬息万变的外部环境，满足内外部客户的需求。物业管理服务的决策者、管理者必须学会面对千变万化的市场环境和不确定的服务对象，迅速、准确和科学地整合各级各类管理人员、专业人员和作业人员的经验智慧，制定科学、合理和可变、组合的弹性物业服务和经营方案，以及相关工作流程，以适应不断变化的各种物业服务需求。同时，无论是宏观战略面，还是微观作业层，各种决策的出台必

8、须快速，而且能够满足物业服务市场和客户不断变化着的需求：第一，物业服务要充分发挥基层作业人员了解情况、及时处理问题优势，敢于放权向班组和一线员工，由集权向分权过渡，由金字塔组织结构向扁平化组织结构过渡。打破严格部门分工的界限。实行职能的重新组合，让每个员工或每个团队获得独立处理问题的能力，独立履行职责的