浅谈银行的内控、服务与发展

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1、浅谈银行的内控、服务与发展银行开门三件事：内控、服务、发展，这三者缺一不可，哪个都不能忽视，究其三者的关系，笔者有一些浅显的认识。一、内控是发展的前提，是基础，是保障，是本钱。今年我行工作的重点有九项，其中第一项就是“内控管理”，可见内控管理又提升到了一个更高的高度。最近召开的年中工作会议始终围绕“内控优先，发展并重”的主旋律，要求实现我行又好又快的发展。通过不断的实践和探索，我对内控有了更为深刻的理解。如果把一家银行比作是一个人的话，那么内控就是一个人健康的身体，发展就是一个人取得的成就，一个人要是身体出了问题，就算有再强的能力，获得再大的成就,身体垮了

2、，最终倒下了，那就什么都没有了。正如毛泽东同志教导我们“身体是革命的本钱S同样"内控是银行发展的本钱J一家银行要是内控出了问题，就算是业务发展得再好，也会功亏一赞。上世纪九十年代巴林银行的倒闭,就是一个活生生的例子。巴林银行的倒闭看似个人的越权行为所致，实际不然，巴林银行事件反映出银行内部控制体制的缺陷。巴林银行的倒闭，就是当时对没有将银行的风险控制提升到“身体健康^的高度去重视，没有建立信息互通的内外审制度，没有将前、后台进行分离，没有建立有效的风险管理部门，没有注重开展现场检查与非现场检查，没有对发现的问题有没整改进行跟踪……这些经验教训没有理由不被我

3、们所重视，一家有200多年历史的国际大银行，因为内部控制出了问题，葬身于一个小小的期货经理手中，可见内控是基础，是保障，是发展的本钱。为此，将抓内控当作爱护身体健康去重视，强化网点的内部控制就懷炼网点健康的体魄。如要抓好内控，我认为：一抓员工培训。从员工较为薄弱环节抓起。二抓日常学习。学习操作流程和风险控制。三抓自查自纠。通过检查，自我发现、自我纠正，排查可能存在的风险隐患。四抓行为内控。进一步注重员工的行为分析，真正落实家访制，通过家访及其他方式，了解员工八小时以外的情况,强化行为内控。二、服务是发展的内在需要，是赢得客户的法宝，是实现卓越银行的基本要求

4、。事实上，服务对于从于作为金融服务业的银行来说，也是至关重要的。同样我们将一家银行比作一个人的话，银行环境的好坏就如一个人的容貌的美丑，而服务就如一个人的素养，她所散发出的内在气质更具魅力。银行硬环境的好坏，可能一时不能改变，或者可能因为各家行财力不同，装修的优劣也不一样，但服务却如人的素养一样，是可以培养可以提升的。一家环境再好的银行，如果服务不到位，服务品质低劣，最终会失去客户。提升文明优质服务水平，就是提升银行内部素养，培养留住客户、吸引客户的魅力。一家卓越的银行，首先必须是让客户满意的银行，让客户感到舒心而心之向往的银行，而要让客户心之向往除了改善

5、环境外，更重要的是提升服务的品质。抓文明优质服务首先要改进环境。这就需要不折不扣推进先进的现场管理模式，按高标准和要求，改善网点的环境，为客户创造良好的服务环境。其次抓文明优质服务要抓服务礼仪。任何内容都是需要通过形式来表达和体现的，同样规范服务礼仪也是提升服务的重要形式和手段。第三，培育以客户为中心的服务理念和服务意识，建立以客户为中心的服务品质。提升服务品质，其一要推广网点员工服务与操作的标准化，实现服务流程的规范化，让客户在我行每一个网点，都能获得同样高品质的服务。其二要从提升服务手段上下功夫。要建立重点客户档案，要对重点客户提供更为周到服务。除了设

6、立VIP专用口、户理财室，更要从内容上实行差别服务。如对一些基金重点客户要每日发送基金净值信息，有新基金或其他利好消息要及时通知他们，让客户感觉到被理遇、被重视，增加客户对银行信任感受和忠诚度三、发展是目标，是要求，是内控、服务与营销成果的最终体现。“内控为先，发展并重“的思路并没有弱化发展的重要性。相反，在我行今年的九项重点工作措施中市场响应J“项目储备”是直接针对下半年及今后业务发展提出的，而“人员整合J“机构整合J“网点转型J“队伍建设”、“蓝图对接”等五项工作是为发展服务的，而事实上内控和服务同样是为发展服务，因此“发展才是硬道理”,“发展是永恒的

7、主题J同样，将一家银行比作是一个人的话，发展就是一个人的能力，一个人所能取得的成就。健壮的身体，娇好的容貌，高雅的气质，并不是摆设，如果一个人拥有如此好的条件而碌碌无为则是对资源的极大浪费。因此，再健壮的身体，再好的素养最终是为取得更大更好的成就。同样,对于我行来说，“内控优先”、“推广服务”，目的是为了实现又好又快的发展，是为了“全面完成今年各项工作任务，再创新的辉煌”。