政府危机处理和媒体公关

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1、政府危机处理与媒体公关课程概述当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证政府有秩序进行公共管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了政府管理人员的必修课程。危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的政府才可能真正将危机转化为机会，既表现出政府对危机的承受力、政府解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的政府的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高的过程。政府媒体公关媒体公关：有准备地沟通、有价值地沟通政府媒体关系的定位媒体机构及媒体从业人员媒体关系的特点:媒体审判与司

2、法审判政府媒体关系的价值：建立、引导、转变舆论、政府形象的三知（知名度、美誉度、认可度）政府媒体关系处理的法则：服务、协调、互惠、长远、信用等公众对组织的认知：三个度知名度、美誉度、认可度事实是无法改变的，但是我们可以改变的是人们对于事实的看法。如果话语权是财富的象征，那么公关本身就已经是生产力。注意力经济（眼球经济）时代，被关注也是一份可管理的资源。公关内部关系管理一、培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会同一个声音说话二、永远传达与自己组织核心定位相关的信息。媒体关系的法则一是不争不吵：媒体最后说话的权力，即“但是”；媒体喜欢“吵”带来的效果。二是永远感谢：感谢媒体

3、带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力。三是区别运用：网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。引导公众舆论媒体公关的目标是舆论资源的管理。舆论的形成：态度-意见-行为影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求“你”）霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序案例：尼克松的两次政治失败、克林顿的全身而退舆论的特殊规律一是舆论要说法：说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实。二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化强势行为，即使是合理、合法。三是舆论善变：不断地提供新

4、的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势。和记者交往的十个问题“千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵”记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者写稿子就是为了挣钱记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的

5、，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴关于舆论的理解公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。政府公关媒介符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介实物媒介：产品、象征物、公关礼品人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电子类的广播、电视、网络政府媒体公关的

6、具体实务举办新闻发布会撰写新闻稿和新闻资料策划具有新闻价值的事件：政府形象的整合营销传播政府形象的整合营销传播人们综合接受信息而非接受综合信息流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广告、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的作用等日本、美国的国家及政府营销、大连市的“城市革命”理论省长有没有必要帮助外商买机票？政府公共危机管理危机对危机的容忍及接受危机=税收(必然性)危机=死亡(迟早)接受危机=生存之道接受危机：进入危机情境、启动危机程序接受危机：表现承受力、特殊能力、管理者职业生

7、命的延续案例：松花江水污染事件、伦敦地铁爆炸案、德国总理的两次下跪、非典事件、杭州地铁塌陷事件、08年雪灾应对、08年汶川地震应对危机情境的三个判断一、这是危机吗？二、这是谁的危机？三、谁是这次危机中最弱势的？危机是什么？《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。“危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策