卢小雁—政府危机公关与媒体应对

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1、政府危机公关与媒体应对浙江大学传播研究所新媒体研究中心浙江大学省级传媒实验教学示范中心主任卢小雁2016-9目录Contents新形势下的危机公关与网络舆情2新形势下的危机公关与媒体应对策略3危机公关与媒体应对概述1危机公关与媒体应对概述1狭义的媒体公关：企业或组织机构通过某些媒体沟通特定的群体大众；广义的媒体公关：个人或团体为达到某种目的发动媒体进行特定的传播媒体公关的正面性：不能虚假、恶意、欺诈……；阴谋犯罪媒体公关的目的：协调公共关系促成够沟通使得公关主体与客体达成某种程度上的一致或理解，一

2、定程度上消除公关主体的行动障碍危机公关（应对危机的相关策略与管理活动）危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（EdwardBernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要

3、的作用。EdwardBernays危机公关与媒体应对概述1媒体公关的策略运用：直接接触的策略巧妙迂回的策略利用事件的策略设置议程的策略培植意见领袖的策略（专家、名人）多利用新媒体：博客、微博、论坛等……媒体公关的总体原则：时刻把握媒介动态、大事要闻平时尽可能与媒体保持良好关系熟悉各类媒体的经营运作方式多接触媒体人（记者、知名网站、论坛主要经营者）知法守法，巩固法律保障基于竞争策略的信息安全和市场情报系统的建立如何进行媒体分类管理……危机公关与媒体应对概述1新媒体环境下媒体公关的开展对策：1、坚定国

4、家强则国民强的理念2、解决国内问题的同时从国际问题入手3、坚持以事件为中心进行公关传播、深入调研和事实说理4、坚持法制为准，尊重多数人意见危机公关与媒体应对概述1政府、机构成功的案例：上海世博会：城市让生活更美好汶川地震：不抛弃、不放弃希望工程公关推广：我要读书韩国奥运后的国家形象推广：大打公益牌，力压小日本……政府、机构失败的案例：水门事件：尼克松下台香港奶粉事件：贻笑天下杨佳袭警事件：上海警方处置不当杭州叔侄奸杀人门冤案：涉及地方政府，地方媒体失语……企业成功的案例：从蒙牛超女到加多宝中国好声

5、音：最火媒体公关广告可口可乐与百事可乐世纪大战：吸引受众制造围观效应，获得双赢农夫山泉赞助奥运一分钱：寻找最佳缝隙成功钻入，挤走哇哈哈获得水市场丰田汽车北美市场危机公关：不惜代价，召回每一辆车，重获消费者信任……企业失败的案例：三鹿奶粉事件：事到临头想买通记者花钱消灾，结果祸上加祸乐百氏为绿化捐助两分钱：跟风吃屁，虎头蛇尾打水漂娃哈哈娃欧超市大推广运动：定位混乱、整合困难，犹如无底洞……媒体危机公关的典型案例：危机公关与媒体应对概述1公共危机应对的“3T原则”：1、TellYourOwnTale（

6、以我为主提供情况）2、TellItFast（尽快提供情况）3、TellItAll（提供全部情况）英国危机公关专家里杰斯特提出的公共危机应对的机构和措施：1、尽快成立危机处理应对小组（领导专家）2、新闻发言人（视频会议网络通报）3、实时评估应对效果（应对对象的分类）新形势下的危机公关与网络舆情2网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。（引用：曾润喜.网络舆情管控工作机制研究[J].）新形势下的危机公关与网络舆情2网络时代公共危机的

7、传播路线政府机构或者行业内部论坛（邮件、爆料、转发）纸媒体跟踪门户网站转载百度搜索网络病毒式传播各种媒体狂轰滥炸纸媒体突然报道门户网站转载搜索引擎置顶网络社区传播诉讼、竞争对手、离职员工、口误、失当言行、记者调查、财报解读、突发事件等等，会成为危机的开始。网络暴光人肉搜索网络攻击持续发酵“舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。”刘毅在此基础上扩充了舆情所指向的主体和客体，认为“舆情是由个

8、人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。”该定义明确了舆情的主体、客体和本体，不过随着社会的发展，人们越来越趋向于对任何时间发表自己的观点和看法，从而为舆情的定义赋予了新的内涵。一方面，舆情的客体不仅包含公共事务，一些私人事务也被人们所讨论甚至产生较大影响，如“艳照门”这一私人事件由于关涉道德伦理迅速演变为公众话题，一度成为人们最为关注的话题之一；另一方面，舆情所隐含的不仅